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渠道建设

智慧银行助力网点服务智能化

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2020/9/22     浏览次数:    

  智慧(hui)银(yin)行通过产品、服务、流程(cheng)(cheng)、设备、程(cheng)(cheng)序的衔接与(yu)交互,满足(zu)、引导(dao)和超(chao)越客户需(xu)求,驱动员(yuan)工与(yu)设备、员(yuan)工与(yu)员(yuan)工、内(nei)部(bu)与(yu)外(wai)部(bu)的无缝协(xie)作(zuo)。

  近几年(nian)来,经济的持(chi)续发展和科技(ji)的不断创(chuang)新悄(qiao)然(ran)改变(bian)(bian)着金(jin)融生态环境(jing),金(jin)融脱媒、存款理(li)财化(hua)(hua)、互联网金(jin)融的异军突起、利(li)率市场(chang)化(hua)(hua)步伐的加快(kuai),都在不断冲击着传(chuan)统银(yin)行(xing)(xing)业。如何(he)应对这些变(bian)(bian)化(hua)(hua)和挑战,如何(he)将先进的管理(li)理(li)念与(yu)信息(xi)技(ji)术相结合,融入产品(pin)、服务、流程(cheng)和管理(li)中(zhong),利(li)用(yong)银(yin)行(xing)(xing)的固(gu)有(you)优势更好地(di)服务客户,在竞争中(zhong)保持(chi)领先地(di)位,成为摆(bai)在每家银(yin)行(xing)(xing)面前(qian)的首要(yao)课题,智慧银(yin)行(xing)(xing)的建设工程(cheng)也因此应运而(er)生。

  智(zhi)慧银行(xing)的特点(dian)

  根据当(dang)前各家银行(xing)推(tui)出的(de)智慧银行(xing)建设成(cheng)果上看,智慧银行(xing)具有以下(xia)特质:

  1.深刻感(gan)(gan)知客(ke)(ke)户(hu)(hu)、具有敏(min)(min)锐洞(dong)(dong)察力的(de)(de)(de)(de)(de)聪明银行。深刻感(gan)(gan)知、敏(min)(min)锐洞(dong)(dong)察客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)能(neng)力,源(yuan)于“以(yi)客(ke)(ke)户(hu)(hu)为中心”的(de)(de)(de)(de)(de)这一服(fu)务(wu)理念在银行内部的(de)(de)(de)(de)(de)深入(ru)程度(du),建立在对客(ke)(ke)户(hu)(hu)数据的(de)(de)(de)(de)(de)广泛(fan)收集与(yu)分析(xi)应用,响(xiang)应客(ke)(ke)户(hu)(hu)需求的(de)(de)(de)(de)(de)速度(du)与(yu)方式,各种智能(neng)设备的(de)(de)(de)(de)(de)投放与(yu)摆布(bu)、各渠道的(de)(de)(de)(de)(de)高效协作与(yu)无缝(feng)衔接等基础(chu)上。

  2.跨(kua)越时间、空间,为客(ke)户(hu)提供服务的(de)便(bian)捷银行(xing)(xing)(xing)。客(ke)户(hu)可以不受时间与(yu)空间的(de)限制,充分(fen)利用银行(xing)(xing)(xing)物理网点、自助设备和网上银行(xing)(xing)(xing)、手(shou)机银行(xing)(xing)(xing)、电话银行(xing)(xing)(xing)、微(wei)信(xin)银行(xing)(xing)(xing)与(yu)银行(xing)(xing)(xing)沟通,处理包括产品查询、业(ye)务预(yu)约(yue)预(yu)填、交易记录查询、交易办理、售后服务等各个业(ye)务环(huan)节,大可能(neng)地使(shi)用银行(xing)(xing)(xing)提供的(de)便(bian)捷服务。

  3.内(nei)外部相关(guan)方互(hu)联、互(hu)通、相互(hu)协同、共同服(fu)务客(ke)(ke)(ke)户的(de)效率银行。如今,银行的(de)客(ke)(ke)(ke)户数量众多(duo),需求多(duo)样化,具备(bei)完善的(de)产品线、流程简(jian)洁、客(ke)(ke)(ke)户体验佳等特征的(de)银行在竞争中(zhong)更(geng)具优(you)势(shi),这一态势(shi)使得银行不断对内(nei)调整内(nei)部组织架构和(he)职能(neng),增强(qiang)服(fu)务效率,对外寻求更(geng)多(duo)的(de)合作,提供丰富(fu)的(de)产品与服(fu)务,吸引和(he)挽留客(ke)(ke)(ke)户。

  4.注重风险(xian)防(fang)范、严格保(bao)护(hu)客户(hu)(hu)(hu)财产(chan)和隐私信(xin)息(xi)的(de)(de)(de)(de)安全银(yin)行(xing)。提(ti)供(gong)多层(ceng)次的(de)(de)(de)(de)客户(hu)(hu)(hu)识(shi)别与认(ren)证(zheng)能力,在(zai)不同(tong)的(de)(de)(de)(de)认(ren)证(zheng)可(ke)(ke)信(xin)度之(zhi)下,允许完成不同(tong)的(de)(de)(de)(de)业(ye)(ye)务场景。在(zai)高(gao)可(ke)(ke)信(xin)度认(ren)证(zheng)之(zhi)后,可(ke)(ke)信(xin)度业(ye)(ye)务场景将不再重复对(dui)客户(hu)(hu)(hu)进(jin)行(xing)认(ren)证(zheng)。智慧银(yin)行(xing)还利用(yong)先(xian)进(jin)的(de)(de)(de)(de)科(ke)技手段,对(dui)信(xin)息(xi)的(de)(de)(de)(de)输入、传输与处理进(jin)行(xing)控制,防(fang)止关键信(xin)息(xi)的(de)(de)(de)(de)泄露。

  5.不(bu)断适应(ying)(ying)客户、优化(hua)(hua)流程(cheng)、创新产品和服务、改善管理的(de)自学习型(xing)银(yin)行(xing)(xing)(xing)。未(wei)来(lai),伴随(sui)人(ren)工智(zhi)能和机器(qi)学习技(ji)术的(de)应(ying)(ying)用和银(yin)行(xing)(xing)(xing)应(ying)(ying)用的(de)平(ping)台(tai)化(hua)(hua)、组件化(hua)(hua)能力(li)提(ti)升、大数据分析能力(li)不(bu)断优化(hua)(hua),智(zhi)慧银(yin)行(xing)(xing)(xing)还将具备(bei)自动(dong)试(shi)错与(yu)进(jin)(jin)化(hua)(hua)的(de)能力(li),辅助银(yin)行(xing)(xing)(xing)业务流程(cheng)不(bu)断改进(jin)(jin),从而促使银(yin)行(xing)(xing)(xing)更自动(dong)地(di)进(jin)(jin)行(xing)(xing)(xing)知识与(yu)智(zhi)慧的(de)积累(lei)。

智(zhi)慧银行的智(zhi)能(neng)化功能(neng)

  智(zhi)(zhi)慧银(yin)(yin)行不仅(jin)为(wei)(wei)客(ke)(ke)户提(ti)供(gong)了(le)智(zhi)(zhi)能(neng)化的(de)服务(wu),解(jie)决了(le)很多客(ke)(ke)户办理业务(wu)的(de)难题,还具备许多普(pu)通银(yin)(yin)行网(wang)点不可比拟(ni)的(de)优(you)势(shi),如聪(cong)明、便(bian)捷、高效率、高安(an)全、自学习(xi)等(deng)上文提(ti)及的(de)这些特点。下面,本文就根据(ju)王先生在(zai)(zai)A银(yin)(yin)行智(zhi)(zhi)慧银(yin)(yin)行网(wang)点的(de)服务(wu)体(ti)验(yan)案例进行分析,为(wei)(wei)大家详(xiang)细解(jie)读(du)智(zhi)(zhi)慧银(yin)(yin)行在(zai)(zai)面对客(ke)(ke)户的(de)金融(rong)需求时,都提(ti)供(gong)了(le)哪些智(zhi)(zhi)能(neng)化的(de)金融(rong)服务(wu)。

案例背景:王(wang)先生30岁,是(shi)一名公司(si)职员(yuan),新(xin)近(jin)换(huan)了一家公司(si),根据新(xin)公司(si)的要(yao)求,需要(yao)去A银(yin)(yin)(yin)行(xing)开(kai)立一张工资(zi)卡。而王(wang)先生公司(si)的地方正好(hao)有一家A银(yin)(yin)(yin)行(xing)的智(zhi)慧(hui)网(wang)点,于是(shi),王(wang)先生在网(wang)上预约(yue)后前往(wang)该智(zhi)慧(hui)银(yin)(yin)(yin)行(xing)网(wang)点办卡,同时,全程体验了一把智(zhi)慧(hui)银(yin)(yin)(yin)行(xing)的智(zhi)能化服务。

  1.网上(shang)提(ti)前预约智(zhi)能方便

在入职后的(de)某天(tian)中午,王(wang)先(xian)(xian)(xian)(xian)生先(xian)(xian)(xian)(xian)登录A银(yin)行(xing)的(de)官网(wang),通过(guo)扫二(er)维码方式(shi)添加了(le)该行(xing)的(de)微(wei)信关(guan)注,点(dian)击(ji)查询附近网(wang)点(dian),手(shou)机(ji)显示附近有三家网(wang)点(dian),并且详(xiang)细列(lie)出每家网(wang)点(dian)离他所(suo)在位置的(de)距离、到(dao)达方式(shi)以及每家网(wang)点(dian)的(de)人流(liu)量情(qing)况,同时提示王(wang)先(xian)(xian)(xian)(xian)生为减少排队等候时间可通过(guo)微(wei)信进(jin)行(xing)业务(wu)预(yu)(yu)约和(he)预(yu)(yu)填(tian)单(dan)。王(wang)先(xian)(xian)(xian)(xian)生选择(ze)了(le)人流(liu)和(he)距离较合适的(de)一家智慧银(yin)行(xing)网(wang)点(dian),并进(jin)行(xing)了(le)业务(wu)预(yu)(yu)约和(he)预(yu)(yu)填(tian)单(dan),提交(jiao)后收(shou)到(dao)短(duan)信提示,提醒王(wang)先(xian)(xian)(xian)(xian)生带(dai)好相关(guan)证件(jian),前(qian)往(wang)A银(yin)行(xing)的(de)智慧网(wang)点(dian)办理业务(wu)。

  点评:王先生办理(li)业务之前,在A银(yin)行的官网提(ti)(ti)前进行预约,能提(ti)(ti)前把控业务办理(li)的等(deng)候时间,这(zhei)样就能避免因等(deng)待时间过长而浪(lang)费(fei)自己宝(bao)贵的时间,提(ti)(ti)升了(le)业务办理(li)体验(yan)(yan)度(du)。智慧银(yin)行利用渠道(dao)(dao)协同,延展了(le)服务通道(dao)(dao),满足客(ke)户多种需求(qiu),提(ti)(ti)升客(ke)户体验(yan)(yan)与满意度(du)。

  2.智(zhi)能识别促业务办理高效

当王(wang)(wang)(wang)先(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)步入A银行智(zhi)慧(hui)网点(dian)大(da)(da)厅以后(hou),网点(dian)安装的(de)智(zhi)能设备(bei)便很快搜(sou)寻到王(wang)(wang)(wang)先(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)的(de)手(shou)机信(xin)号(hao),识别(bie)出王(wang)(wang)(wang)先(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)是位新客户,已进行过新开卡(ka)(ka)的(de)业(ye)务预(yu)约(yue)和预(yu)填(tian)单(dan),并将(jiang)上(shang)述信(xin)息发送至(zhi)大(da)(da)堂(tang)引导(dao)(dao)员的(de)手(shou)持(chi)平(ping)板电脑中。大(da)(da)堂(tang)引导(dao)(dao)员收到信(xin)息后(hou)主动上(shang)前与王(wang)(wang)(wang)先(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)打招呼,王(wang)(wang)(wang)先(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)顿时有一(yi)(yi)(yi)(yi)种宾(bin)至(zhi)如归(gui)的(de)感(gan)觉。在大(da)(da)堂(tang)引导(dao)(dao)员的(de)协助下(xia)王(wang)(wang)(wang)先(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)来到自(zi)助柜台前,守候在一(yi)(yi)(yi)(yi)旁(pang)的(de)大(da)(da)堂(tang)柜员请(qing)王(wang)(wang)(wang)先(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)出示身份证证件(jian)进行身份核(he)实,核(he)实无误后(hou)指(zhi)导(dao)(dao)王(wang)(wang)(wang)先(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)进行自(zi)助开卡(ka)(ka)。由于(yu)已经在手(shou)机上(shang)进行了(le)(le)预(yu)填(tian)单(dan)处理,王(wang)(wang)(wang)先(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)扫描身份证件(jian)后(hou),预(yu)先(xian)填(tian)写的(de)通讯地(di)址(zhi)、邮箱、联系电话等信(xin)息自(zi)动显(xian)示在屏幕上(shang),王(wang)(wang)(wang)先(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)仅(jin)需要核(he)实确认,系统即提(ti)示开卡(ka)(ka)成功(gong)。这(zhei)一(yi)(yi)(yi)(yi)过程(cheng)只用了(le)(le)3分钟,这(zhei)一(yi)(yi)(yi)(yi)高效率不由地(di)令(ling)王(wang)(wang)(wang)先(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)产生(sheng)(sheng)(sheng)一(yi)(yi)(yi)(yi)股敬佩之(zhi)情,并为之(zhi)赞(zan)叹。

  接着,屏幕继续提示(shi)王(wang)先(xian)生是否需要(yao)开通(tong)网上银行(xing)(xing)签约(yue)和理财(cai)(cai)业务(wu),大堂柜员提醒王(wang)先(xian)生选(xuan)择(ze)开通(tong)可以足不出(chu)户(hu)(hu)在家里办理转帐、代(dai)缴水电气和购买理财(cai)(cai)等业务(wu),王(wang)先(xian)生毫不犹豫(yu)地选(xuan)择(ze)了开通(tong)。点评:王(wang)先(xian)生的(de)(de)(de)进入大厅后,很(hen)快(kuai)就被(bei)智能(neng)(neng)(neng)设备搜寻和识(shi)(shi)别(bie)出(chu)来,并将其信息迅速发(fa)送到(dao)大堂人员的(de)(de)(de)平板电脑(nao)上,是智慧银行(xing)(xing)中(zhong)系统智能(neng)(neng)(neng)识(shi)(shi)别(bie)客(ke)户(hu)(hu)功能(neng)(neng)(neng)的(de)(de)(de)良好表现(xian)。如此(ci)一来,智慧银行(xing)(xing)通(tong)过对(dui)(dui)客(ke)户(hu)(hu)进行(xing)(xing)搜索,时间对(dui)(dui)客(ke)户(hu)(hu)进行(xing)(xing)识(shi)(shi)别(bie),从而为服务(wu)客(ke)户(hu)(hu)、营(ying)销客(ke)户(hu)(hu)赢得了宝(bao)贵的(de)(de)(de)时间。并且,对(dui)(dui)客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)识(shi)(shi)别(bie)还可以根据(ju)识(shi)(shi)别(bie)的(de)(de)(de)程(cheng)度进行(xing)(xing)分(fen)级,从而提供差(cha)异化的(de)(de)(de)服务(wu)能(neng)(neng)(neng)力。

  3.大数据智能分析助推营销

在王(wang)先(xian)生(sheng)办理(li)开卡业务(wu)的同(tong)时,数据(ju)(ju)分(fen)析(xi)系统根(gen)据(ju)(ju)王(wang)先(xian)生(sheng)输入的个人信息,对王(wang)先(xian)生(sheng)的喜好和需求(qiu)进(jin)行(xing)了分(fen)析(xi)与判(pan)别,筛选(xuan)出王(wang)先(xian)生(sheng)可能会关注的产(chan)品列表,并将这(zhei)些(xie)信息发送(song)给大堂引导员。大堂引导员根(gen)据(ju)(ju)这(zhei)些(xie)信息在王(wang)先(xian)生(sheng)视线范围内(nei)的电子(zi)屏上导入和播放相关产(chan)品的广告(gao)。

  当王(wang)(wang)(wang)先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)正(zheng)准备(bei)离开银行时(shi),他(ta)前方的(de)(de)电子(zi)显示屏(ping)播放的(de)(de)房(fang)(fang)贷产品广(guang)告吸引(yin)了(le)(le)王(wang)(wang)(wang)先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)的(de)(de)注意。由于(yu)王(wang)(wang)(wang)先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)正(zheng)准备(bei)购买(mai)婚房(fang)(fang),看到(dao)房(fang)(fang)贷的(de)(de)广(guang)告便向(xiang)大(da)堂引(yin)导员询问相关情况,大(da)堂引(yin)导员将王(wang)(wang)(wang)先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)引(yin)导至负责个人房(fang)(fang)贷业(ye)务的(de)(de)置(zhi)业(ye)顾问处(chu)。置(zhi)业(ye)顾问详细了(le)(le)解(jie)了(le)(le)王(wang)(wang)(wang)先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)的(de)(de)支付能力、置(zhi)业(ye)需求等情况,通过电子(zi)显示屏(ping)向(xiang)王(wang)(wang)(wang)先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)介绍了(le)(le)本市符(fu)合王(wang)(wang)(wang)先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)要(yao)求的(de)(de)在售楼盘的(de)(de)位(wei)置(zhi)、价格、周(zhou)边(bian)配套等信息,并结(jie)合王(wang)(wang)(wang)先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)的(de)(de)实(shi)际制(zhi)定(ding)(ding)了(le)(le)几(ji)套置(zhi)业(ye)方案发送到(dao)王(wang)(wang)(wang)先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)的(de)(de)手机中(zhong)。由于(yu)中(zhong)午时(shi)间有限,王(wang)(wang)(wang)先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)与置(zhi)业(ye)顾问约定(ding)(ding)周(zhou)末进(jin)一步详谈。

  周末,王(wang)先生(sheng)与女朋(peng)友(you)如期来到A银行(xing)的(de)智慧网点(dian),在进入(ru)网点(dian)时(shi),放置(zhi)在一旁的(de)显示(shi)屏中跳(tiao)出(chu)一个(ge)可爱的(de)卡通人物:“热烈欢迎王(wang)先生(sheng)的(de)到来!”逗的(de)王(wang)先生(sheng)和女友(you)都很开心。进入(ru)网点(dian)并(bing)与置(zhi)业(ye)顾问经过进一步交流后,王(wang)先生(sheng)感觉该(gai)智慧银行(xing)置(zhi)业(ye)顾问提(ti)供的(de)信息、客观,置(zhi)业(ye)方案专业(ye)值得信赖,在与女友(you)协(xie)商后选择了其中一套(tao)置(zhi)业(ye)方案,并(bing)将房贷业(ye)务(wu)放在了该(gai)银行(xing)。

  点评:目前,大数(shu)据(ju)智(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)分(fen)析(xi)(xi)技术在(zai)很多银(yin)(yin)行都(dou)有应用,A银(yin)(yin)行也依托业(ye)(ye)务规(gui)则(ze)配置(zhi)和(he)大数(shu)据(ju)分(fen)析(xi)(xi)实现对(dui)客(ke)户需(xu)(xu)求(qiu)进(jin)行智(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)感知,使得每一步(bu)服(fu)务营销都(dou)能(neng)(neng)(neng)(neng)针(zhen)对(dui)客(ke)户的(de)需(xu)(xu)要,达成客(ke)户满意。而A银(yin)(yin)行针(zhen)对(dui)王(wang)先生的(de)各(ge)种喜好和(he)需(xu)(xu)求(qiu)进(jin)行分(fen)析(xi)(xi)和(he)判(pan)别,并(bing)地推(tui)荐置(zhi)业(ye)(ye)及房贷(dai)业(ye)(ye)务,使得王(wang)先生被(bei)该产品吸(xi)引,并(bing)完成置(zhi)业(ye)(ye)方案,是智(zhi)慧银(yin)(yin)行的(de)智(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)分(fen)析(xi)(xi)技术应用的(de)结(jie)果。

  4.无(wu)卡(ka)(ka)支付(fu)和吞卡(ka)(ka)速(su)取(qu)安全便捷

  王先(xian)生(sheng)匆忙出门结(jie)果(guo)将钱(qian)包遗忘在(zai)家中,购完物付(fu)款(kuan)时(shi)才(cai)发现钱(qian)包忘带了(le)(le)(le),十分(fen)尴尬。营(ying)业(ye)员提醒王先(xian)生(sheng)可以使用手机(ji)进行无卡(ka)支(zhi)(zhi)付(fu),王先(xian)生(sheng)立即(ji)通(tong)过(guo)电话银行开通(tong)了(le)(le)(le)无卡(ka)支(zhi)(zhi)付(fu)业(ye)务,解(jie)了(le)(le)(le)燃眉之(zhi)急,王先(xian)生(sheng)在(zai)ATM机(ji)上取完款(kuan)后忘记取卡(ka)就(jiu)离开了(le)(le)(le),几分(fen)钟后就(jiu)收到客服中心发出的短信提醒,提示王先(xian)生(sheng)可根据短信验证码取回已(yi)被吞的卡(ka)。

  点评:王先生瞬间开(kai)通(tong)无卡支付(fu),以及凭(ping)借短信提(ti)醒及时(shi)取回(hui)被吞的(de)银行卡,这些都是智(zhi)(zhi)慧银行的(de)智(zhi)(zhi)能化功能,体验之后(hou)感觉既(ji)安(an)全又方便。实际上,这都得益于智(zhi)(zhi)慧银行践行以客(ke)户为(wei)中心的(de)服务(wu)理念,想客(ke)户所想,急(ji)(ji)客(ke)户所急(ji)(ji),不(bu)断运用(yong)技术优化服务(wu)流程(cheng)的(de)结果(guo)。

  5.多(duo)业务整合营销(xiao)功能齐(qi)全(quan)

  后(hou)来(lai)(lai),王(wang)先生和(he)女友又接受(shou)了(le)A银(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)理(li)(li)财经(jing)理(li)(li)的(de)(de)建议(yi),在该(gai)(gai)行(xing)(xing)(xing)开(kai)设了(le)资金(jin)归(gui)集帐户(hu)(hu),通过超级(ji)网银(yin)(yin)(yin),将他(ta)行(xing)(xing)(xing)帐户(hu)(hu)上的(de)(de)公积(ji)金(jin)、医保金(jin)等(deng)资金(jin)自动归(gui)集到该(gai)(gai)银(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)帐户(hu)(hu)中,并(bing)根(gen)据理(li)(li)财经(jing)理(li)(li)的(de)(de)建议(yi)方案分配资金(jin)进(jin)行(xing)(xing)(xing)还款、存款、购买(mai)理(li)(li)财产品(pin)(pin)、股票、保险产品(pin)(pin)和(he)消费(fei)。此(ci)外,他(ta)还开(kai)立了(le)该(gai)(gai)行(xing)(xing)(xing)的(de)(de)信用卡,开(kai)通了(le)随借随还业务(wu),以(yi)备不时之需;开(kai)通了(le)ETC服务(wu),省去(qu)每(mei)次开(kai)车进(jin)出(chu)高(gao)速(su)路排队缴费(fei)的(de)(de)麻烦;开(kai)通了(le)娱乐消费(fei)导航(hang)业务(wu),选择持该(gai)(gai)银(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)信用卡可打折(zhe)的(de)(de)商家和(he)商品(pin)(pin)消费(fei),节省了(le)不少(shao)支出(chu)。现在,王(wang)先生已成为A银(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)的(de)(de)忠实客户(hu)(hu),时常体验和(he)使用A银(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)智慧(hui)网点推出(chu)的(de)(de)新产品(pin)(pin)与新功(gong)能,也会接受(shou)A银(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)专业人士的(de)(de)建议(yi),管理(li)(li)资金(jin)、规(gui)划未来(lai)(lai),智慧(hui)的(de)(de)A银(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)让(rang)王(wang)先生觉得金(jin)融服务(wu)需求变得越(yue)来(lai)(lai)越(yue)便捷(jie)。

  点评:通过对智(zhi)(zhi)(zhi)慧(hui)银(yin)行的深度体(ti)验(yan),王先(xian)生适应并(bing)认同(tong)(tong)了A银(yin)行的各(ge)种(zhong)智(zhi)(zhi)(zhi)能化的服(fu)务(wu),这是智(zhi)(zhi)(zhi)慧(hui)银(yin)行服(fu)务(wu)客户(hu)实(shi)现(xian)智(zhi)(zhi)(zhi)慧(hui)生活的一种(zhong)表现(xian)。同(tong)(tong)时,由于智(zhi)(zhi)(zhi)慧(hui)银(yin)行具备产品、服(fu)务(wu)、流(liu)程、设(she)备、程序等各(ge)种(zhong)强大的软硬件系统(tong)平台的支撑,能为客户(hu)解决各(ge)种(zhong)金(jin)融服(fu)务(wu)难题,这也是王先(xian)生愿意(yi)在智(zhi)(zhi)(zhi)慧(hui)银(yin)行开通各(ge)种(zhong)产品及服(fu)务(wu)的前提。

智慧(hui)银行的应用效果

  一、软硬件设备(bei)的(de)建设与完善

  从(cong)王先生的案例来看(kan),A银行(xing)在智慧银行(xing)的建设过程中,坚持了树立“以客户为中心”的经(jing)营服务理念,着力从(cong)流程、渠(qu)道、风(feng)险控制、大数据、新(xin)技术和新(xin)设备等几(ji)个方面去加强和完善(主要表现如下):

  1.在流(liu)(liu)程方面(mian),强(qiang)调将营销动(dong)作(zuo)自然植(zhi)入服务流(liu)(liu)程中,将传统(tong)端(duan)到端(duan)的(de)流(liu)(liu)程变为开放(fang)性流(liu)(liu)程,并不断(duan)地调整流(liu)(liu)程的(de)变化方向,使流(liu)(liu)程更能感知客户(hu)(hu)的(de)需求、客户(hu)(hu)的(de)状(zhuang)态、产品的(de)状(zhuang)态,更能适(shi)应业务的(de)变化。

  2.在渠道(dao)方面,注重各(ge)个(ge)渠道(dao)的协同和无(wu)缝衔接,通过多(duo)渠道(dao)、多(duo)方式接触客(ke)户(hu)(hu),识别客(ke)户(hu)(hu),在合(he)适(shi)(shi)的时间、合(he)适(shi)(shi)的地点、合(he)适(shi)(shi)的时机、合(he)适(shi)(shi)的方式,为客(ke)户(hu)(hu)提供合(he)适(shi)(shi)的产品和服务(wu)。

  3.在数(shu)据(ju)(ju)方面,通过多种方式(shi)广(guang)泛收集客(ke)户(hu)(hu)交易数(shu)据(ju)(ju)与(yu)行为数(shu)据(ju)(ju),通过对数(shu)据(ju)(ju)进行深(shen)入(ru)分析(xi),挖掘(jue)产(chan)品创新机会(hui)、客(ke)户(hu)(hu)服务(wu)能(neng)力、客(ke)户(hu)(hu)销(xiao)(xiao)售模式(shi)与(yu)销(xiao)(xiao)售机会(hui),将数(shu)据(ju)(ju)分析(xi)的成果自动推(tui)送到各个渠道接(jie)触点,让客(ke)户(hu)(hu)感觉到银行的服务(wu)更贴(tie)心、细(xi)致(zhi)、周到。

  4.在(zai)风险管理(li)方面,将(jiang)产品、服务和运营管理(li)的(de)合(he)规内控要求IT化,通过多种智能方式(shi)、前(qian)后台分离(li)、集中作业等(deng)手段规范、制(zhi)衡(heng)和监控员(yuan)工的(de)操(cao)作行为(wei),同时对(dui)交易进(jin)行实时监测,及时向客户或(huo)交易人员(yuan)提示潜在(zai)的(de)交易风险,制(zhi)止不法(fa)交易行为(wei)产生。

  5.在(zai)新(xin)(xin)(xin)技术新(xin)(xin)(xin)设备(bei)方(fang)(fang)(fang)面,积极(ji)采用创新(xin)(xin)(xin)技术,如智(zhi)能(neng)机器人(ren)技术、人(ren)脸与(yu)(yu)(yu)声纹识别技术、指静脉(mai)认(ren)证(zheng)技术等,提升服务的(de)效率与(yu)(yu)(yu)安全性(xing),增(zeng)强营销(xiao)与(yu)(yu)(yu)服务客(ke)(ke)户的(de)能(neng)力;广泛使用智(zhi)能(neng)手机、WIFI热点、智(zhi)能(neng)自助终(zhong)端等新(xin)(xin)(xin)型设备(bei),多(duo)方(fang)(fang)(fang)位多(duo)层次(ci)与(yu)(yu)(yu)客(ke)(ke)户进行互动,既给客(ke)(ke)户提供了方(fang)(fang)(fang)便,又增(zeng)加了客(ke)(ke)户的(de)乐趣(qu)。

  二、运营效能(neng)的提升

  王先生(sheng)从A银(yin)行提(ti)供的智(zhi)慧服务中,感受到(dao)(dao)(dao)尊重,享受到(dao)(dao)(dao)便(bian)利、快捷,体会到(dao)(dao)(dao)专业(ye),收获(huo)到(dao)(dao)(dao)成就(jiu),成为A银(yin)行的一名忠(zhong)实(shi)客户。而A银(yin)行通过智(zhi)慧银(yin)行建设(she),在市场营(ying)(ying)销、成本控(kong)制(zhi)、运营(ying)(ying)管理等方面(mian)获(huo)得了(le)很(hen)大的提(ti)升。

  1.提升销(xiao)(xiao)售(shou)能力。通过对客户类别(bie)和客户行为进行分析,智慧银行能预(yu)测客户需(xu)求,在销(xiao)(xiao)售(shou)模(mo)式上(shang)实(shi)现(xian)产品营(ying)销(xiao)(xiao)、事件营(ying)销(xiao)(xiao)、情境营(ying)销(xiao)(xiao)、交叉销(xiao)(xiao)售(shou),在销(xiao)(xiao)售(shou)行为上(shang)实(shi)现(xian)营(ying)销(xiao)(xiao)信息智能推送(song)、多点协作营(ying)销(xiao)(xiao),从而实(shi)现(xian)客户效(xiao)益与银行效(xiao)益双(shuang)赢的目标。

  2.降(jiang)低成本消耗(hao)。智慧银(yin)行的产品和(he)服务(wu)流程不(bu)仅注(zhu)重效(xiao)率,更强调(diao)(diao)效(xiao)果。无论是客(ke)户自助还(hai)是员工(gong)协助,都强调(diao)(diao)业(ye)务(wu)效(xiao)用(yong)大化,避(bi)免(mian)低效(xiao)或(huo)重复(fu)运(yun)作。通过旗舰店、轻型(xing)网点、社(she)区网点、金融便利店等多(duo)种业(ye)务(wu)形态相结(jie)合,在客(ke)户体验的前提(ti)下,尽(jin)可能复(fu)用(yong)员工(gong),降(jiang)低银(yin)行的成本消耗(hao)。

  3.提(ti)升运(yun)(yun)营管理能力。智慧银行支(zhi)持智能化运(yun)(yun)营管理,实(shi)现各级领导(dao)对(dui)客户(hu)、员(yuan)工、渠道、产品和(he)服务(wu)等运(yun)(yun)营情况的实(shi)时(shi)管控(kong),包(bao)括设备运(yun)(yun)行是(shi)否正常,员(yuan)工分布是(shi)否合(he)(he)理,重(zhong)要物品是(shi)否合(he)(he)规处(chu)理,运(yun)(yun)营报表实(shi)时(shi)生成、操作风(feng)险的实(shi)时(shi)预警与(yu)控(kong)制,及进发现运(yun)(yun)营问(wen)题,不断(duan)优化流程,改进产品和(he)服务(wu)。

  总之(zhi),智慧银行(xing)建(jian)设需(xu)要(yao)一个(ge)过程(cheng)(cheng),由客户接触层到(dao)数据分(fen)析层,逐步实施与优(you)化。智慧银行(xing)通过产(chan)品、服务(wu)(wu)、流(liu)程(cheng)(cheng)、设备、程(cheng)(cheng)序的(de)(de)衔(xian)接与交互,满(man)足、引导和超(chao)越客户需(xu)求,驱动员工与设备、员工与员工、内部与外部的(de)(de)无缝协作。通过不断的(de)(de)业(ye)务(wu)(wu)流(liu)程(cheng)(cheng)改(gai)进(jin)、渠(qu)道接触改(gai)进(jin)、数据分(fen)析能力改(gai)进(jin)、新技术(shu)与新设备的(de)(de)应用,将银行(xing)建(jian)设得越来越智慧。


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