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网点转型

网点全面软转型

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2018/7/12     浏览次数:    

 一、 网点转型概述

1.网点渠道(dao)(dao)虽然(ran)昂贵,但(dan)不会(hui)被其他渠道(dao)(dao)取代。

银(yin)行网(wang)点是商业银(yin)行最(zui)为(wei)昂贵的渠(qu)道,如果将网(wang)点渠(qu)道成本设为(wei)100%的话,ATM成(cheng)本(ben)约(yue)为30%,网上银行的(de)渠道(dao)成本仅为网点成本的(de)1/7左右。发达国家(jia)银(yin)行(xing)的(de)经验显示,尽管自(zi)助式服务和电子渠道拓(tuo)展了客(ke)(ke)户与银(yin)行(xing)接触的(de)时(shi)间和空(kong)间,客(ke)(ke)户们还是偏好通过银(yin)行(xing)网点(dian)获取(qu)人性化(hua)的(de)服务。因此(ci),网点(dian)渠道应(ying)致力于(yu)获取(qu)客(ke)(ke)户、创造高价值。


2.在多种力量的推动(dong)下,银行网点正在发生深刻的转(zhuan)型。

外资银行(xing)先进(jin)经营模式的(de)(de)(de)导向、上(shang)市银行(xing)的(de)(de)(de)盈利性要求、金融产品(pin)日(ri)渐(jian)丰富(fu)引发的(de)(de)(de)客户需求升(sheng)(sheng)级等等,都(dou)在促使(shi)国内银行(xing)数量(liang)庞(pang)大的(de)(de)(de),以提供(gong)大量(liang)低附(fu)加值日(ri)常交(jiao)易(yi)为主要功能(neng)的(de)(de)(de)传统营业网(wang)(wang)点(dian)实(shi)施变革(ge)。当前,由“交(jiao)易(yi)型(xing)”向“销售型(xing)”转变是网(wang)(wang)点(dian)转型(xing)的(de)(de)(de)主流(liu)方向,即(ji)提升(sheng)(sheng)网(wang)(wang)点(dian)的(de)(de)(de)营销服务能(neng)力。未来,网(wang)(wang)点(dian)还将朝(chao)着“体验型(xing)”进(jin)一步升(sheng)(sheng)级,而这每一步的(de)(de)(de)转型(xing)都(dou)意味着网(wang)(wang)点(dian)从(cong)外观形(xing)象到管理(li)文化的(de)(de)(de)重(zhong)塑。


3.网点只(zhi)有与人(ren)结(jie)合才(cai)能(neng)形成强大的销售能(neng)力

我(wo)们将网(wang)点定(ding)(ding)义为:由物(wu)理(li)网(wang)点与被物(wu)理(li)网(wang)点联系起(qi)来的(de)人所组成的(de),以相互服务(wu)为本(ben)质目标的(de)营利性单位。定(ding)(ding)义中的(de)“人”既(ji)是指客(ke)户,也(ye)包括了网(wang)点员工。不(bu)少银行在网(wang)点硬件上(shang)做(zuo)了大量投资(zi),但业绩和(he)客户满意度却没有相应提高(gao),其(qi)中一个常见的(de)原(yuan)因是软(ruan)硬件建设的(de)脱(tuo)节(jie)。网点(dian)需(xu)要一套基于员工、客户的(de)管理和(he)业务流程(cheng)来激发(fa)出强(qiang)大(da)的(de)销售能力。


二、 网(wang)点转型的具(ju)体内容(rong)

1.营销服务(wu)流程优化

根据客户类(lei)别、业务(wu)(wu)特点(dian),设计、优化(hua)针对(dui)性的营(ying)销(xiao)(xiao)服务(wu)(wu)流程,细分(fen)客户全体,提供针对(dui)性的差异化(hua)服务(wu)(wu),以提高网点(dian)销(xiao)(xiao)售能(neng)力和服务(wu)(wu)质量。


2.岗位营销技(ji)能培(pei)训

客(ke)(ke)户(hu)经理(li)工(gong)作的重点在(zai)于(yu)销售产品,难(nan)点在(zai)于(yu)维(wei)护客(ke)(ke)户(hu)关(guan)系,关(guan)键(jian)在(zai)于(yu)提高(gao)知识技能,建立合(he)理(li)化的客(ke)(ke)户(hu)销售服务流程。


3.岗位人(ren)员配置方案

对网点岗位设置进(jin)行优化整合、清晰界定职责范围(wei),做到岗位明(ming)确、职责清晰、考(kao)核到位。


4.功能(neng)区设计和网点分类研究

建立客户(hu)分(fen)层、业务(wu)分(fen)流、服务(wu)分(fen)区(qu)的差别化(hua)网点(dian)服务(wu)模式,增加(jia)销售触点(dian),增强服务(wu)体(ti)验。通过功能区(qu)“模块组型(xing)”方(fang)法设(she)计适应不(bu)同市(shi)场条件(jian)的网点(dian)类型(xing)体(ti)系(xi)。


5.网点营销陈列方法研究(jiu)

规范营销陈列,营造专业营销氛围。通过产品和服(fu)务的(de)有(you)形化展(zhan)示来提高销售达(da)成率。


我们建议以建立并实施“网点销售服务流程”项目为切入点,推动网点加快向销售转型。


原因是:


门槛较低。在已配(pei)备(bei)大堂经(jing)理(li)、理(li)财经(jing)理(li)或(huo)客(ke)户经(jing)理(li)岗位(wei)人员(yuan),并(bing)具备(bei)一(yi)定基础(chu)服务(wu)水(shui)平的(de)网点都可以实(shi)施,并(bing)且不需(xu)要对网点进行大规模的(de)改造(zao)。


见效较快。通过较短时间的(de)培训和网点(dian)现(xian)场(chang)辅导,能(neng)(neng)够迅(xun)速(su)增强网点(dian)员(yuan)工的(de)客户(hu)销售和岗位协作意(yi)识,掌握必要的(de)现(xian)场(chang)销售技能(neng)(neng),并在(zai)业务分(fen)流、优质客户(hu)发现(xian)及维护、产品销售等方面快速(su)形成转型(xing)趋势。


拉动作用。通过实施网(wang)点销(xiao)售服务流程,可以拉动一系列(lie)的(de)配套工作的(de)开展,短期(qi)(qi)的(de)包括岗位职责(ze)的(de)更新、员(yuan)(yuan)工绩效考核、网(wang)点日常管理制度等,中(zhong)长期(qi)(qi)的(de)可能包括网(wang)点改造、人员(yuan)(yuan)培训与晋升(sheng)体系、IT系统建设等。


三、项目(mu)目(mu)标

1. 建立网点销售服务标(biao)准流(liu)程

销售型(xing)网(wang)点的一(yi)个(ge)特征是网(wang)点各岗位(wei)的协作(zuo)式(shi)销售,因此项目将设计一(yi)个(ge)以(yi)客户动线为基础(chu),联(lian)接(jie)大堂经(jing)(jing)理(li)、客户经(jing)(jing)理(li)或理(li)财(cai)经(jing)(jing)理(li)以(yi)及柜员的标准(zhun)销售服务流程,以(yi)指导和规范网(wang)点实(shi)施日常的厅堂营销工(gong)作(zuo)。


这一(yi)流程将帮助网(wang)点(dian)管理者更有(you)效地(di)安排和(he)组织网(wang)点(dian)厅(ting)堂销售(shou)工作,帮助各岗(gang)位人员明确(que)本(ben)岗(gang)位的厅(ting)堂销售(shou)步骤以及与其他(ta)岗(gang)位的销售(shou)协作关系。


同(tong)时加强对(dui)网点现(xian)(xian)有存量客(ke)户(hu)(hu)(hu)的分析和(he)营销工(gong)作(zuo),激活(huo)睡眠客(ke)户(hu)(hu)(hu),提升不活(huo)跃(yue)客(ke)户(hu)(hu)(hu),增(zeng)加活(huo)跃(yue)客(ke)户(hu)(hu)(hu)和(he)优(you)质客(ke)户(hu)(hu)(hu)的产品覆盖率和(he)资产规模,转(zhuan)化潜在客(ke)户(hu)(hu)(hu)成为优(you)质客(ke)户(hu)(hu)(hu);从而(er)全面(mian)提升现(xian)(xian)有客(ke)户(hu)(hu)(hu)的营销服务能(neng)力和(he)客(ke)户(hu)(hu)(hu)粘着力。


在维护好网(wang)点(dian)现有(you)客户的(de)(de)基础上,根据网(wang)点(dian)的(de)(de)特点(dian)和周边客户资源分布的(de)(de)具体(ti)情况,制定适(shi)合网(wang)点(dian)特征(zheng)的(de)(de)社区营销、外(wai)拓营销及(ji)社会化(hua)营销方案,加(jia)强网(wang)点(dian)对周边客户的(de)(de)有(you)效覆盖(gai)率。


2. 梳理网点人员和岗位配置

作为实施网点(dian)销售(shou)服务流程的(de)人员基础,项目将提(ti)出一个网点(dian)厅(ting)堂销售(shou)人员和岗(gang)位(wei)的(de)基本框架和配置原则,并梳(shu)理完善岗(gang)位(wei)相(xiang)应的(de)销售(shou)职责(ze)要求。


这一基本框(kuang)架和配置原则(ze)将帮助网(wang)点构建(jian)基础(chu)的厅堂营销(xiao)力量,并促使网(wang)点人员结(jie)构逐(zhu)步向营销(xiao)型过渡。


3. 建(jian)立网点销(xiao)售服务奖(jiang)励办法(fa)

设计一套厅堂产(chan)品(pin)销售以及客户转介的积分奖(jiang)励(li)制度和实施办法,明确考核的主体(ti)、对象、计分与奖(jiang)励(li)规则等。


该制度(du)办(ban)法(fa)极其关键,是(shi)保证厅堂营(ying)销服(fu)务流程得以持续实(shi)施并不断优化的(de)必要手段。


4. 优化网点销售服务环境

增加(jia)和优(you)化网点(dian)营销(xiao)(xiao)陈(chen)列,并保持网点(dian)服务环(huan)境整洁舒适,为(wei)客户营造良好的销(xiao)(xiao)售服务环(huan)境。在条(tiao)件允许的情况下,对网点(dian)内(nei)部功能(neng)设(she)施布局进(jin)行必(bi)要的调整,以(yi)明晰基本的功能(neng)分(fen)区(qu),配(pei)合厅堂销(xiao)(xiao)售流程的实施。


制定(ding)网点(dian)营(ying)销陈(chen)列规范(fan),梳理和规范(fan)网点(dian)各功能区(qu)内的营(ying)销陈(chen)列位置(zhi)和形式(shi)。制定(ding)大堂经理巡检(jian)表,维护(hu)网点服务环境(jing),督导员工规(gui)范服务。


5. 完善网点日常管理制度和工具

作(zuo)为网点销售服务流程的制(zhi)度(du)配(pei)套产(chan)(chan),项(xiang)目也将制(zhi)定(ding)并实(shi)施(shi)一批网点日常管理制(zhi)度(du),包括晨夕会(hui)(hui)和周(zhou)例会(hui)(hui)制(zhi)度(du)、开门迎客制(zhi)度(du)等,并提(ti)供相应的管理工具,如晨夕会(hui)(hui)、周(zhou)例会(hui)(hui)记(ji)录表、产(chan)(chan)品(pin)意向表、大堂经(jing)理工作(zuo)日志(zhi)、客户(hu)经(jing)理工作(zuo)日志(zhi)等。


该批制(zhi)度和(he)工(gong)具是网点原(yuan)有管理规(gui)章制(zhi)度的完善和(he)补充,增强网点销售导向,并为(wei)上级(ji)单位(wei)监督考评(ping)提(ti)供了依据(ju)。


6. 培养项目内训师队伍

建(jian)立项目(mu)内训师(shi)培训计划,培养(yang)掌(zhang)握项目(mu)知识和方法的(de)内训师(shi)队伍(wu),并(bing)成为项目(mu)成果全行推(tui)广主要推(tui)动者和指导者。


项目(mu)内训师计划是实现知识转移、促进(jin)项目(mu)成(cheng)果顺(shun)利推广(guang)以及成(cheng)果不断优化更新的最佳手段项目(mu)。


欲(yu)了解详细(xi)内容,请(qing)致电021-55158005 或13818970338 转客户部。



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