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网点转型

网络化大潮中,柜员的明天在哪里?

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2020/8/6     浏览次数:    

   从券商(shang)中(zhong)国记者的调查(cha)情况来看,原来的柜面和技能人员(yuan),转岗为(wei)营(ying)销人员(yuan),加载(zai)更多(duo)的产品销售(shou)、客户(hu)服务智能,情况是比较普遍的,这也伴随(sui)着整个网点(dian)向“营销服务(wu)型(xing)”网点转型(xing)而进行。如(ru)果无法跟上这一步伐,银行只能选择裁员。

   数据显示,7家(jia)A股上市银(yin)行(xing)去年存在减(jian)员(yuan)现象。结构上看,由于电子渠道替(ti)代、劳(lao)务(wu)派遣转为劳(lao)务(wu)外包、员(yuan)工自身考(kao)虑等原因,各行流失(shi)的(de)员工(gong)以(yi)专科(ke)及以(yi)下学历为主,这些(xie)员工(gong)从(cong)事的(de)也主要是柜面、大堂及技能方面工(gong)作。

   借势 “转业(ye)”

   随着网络化大潮的到(dao)来,银行原(yuan)有物理经营网点缩(suo)减及柜员分流(liu)将成为(wei)一种(zhong)新常(chang)态(tai)。在“危机”袭来之(zhi)际,柜员可借(jie)机换(huan)岗,实现行内“转业(ye)”的目的。

   小招(zhao)一:吸纳正(zheng)能量(liang),摆出(chu)新姿(zi)态(tai)。互联网时代,银行物理网点(dian)的撤(che)减与柜(ju)员(yuan)裁减是不可(ke)阻挡的必(bi)然(ran)趋势。一直期待发(fa)展契机的柜(ju)员(yuan)必(bi)须敏(min)锐地(di)掌(zhang)握新动态(tai),领会(hui)新政策,接受新观念,积极吸纳正能量并摆出(chu)顺应(ying)新常态、服(fu)从(cong)新格局的新姿态,为借势(shi)实现转业换岗做好充分(fen)的思想准(zhun)备。

   小(xiao)招二(er):立足本系统,盯准新岗位。首先应牢牢立足于(yu)(yu)本系统,着眼于(yu)(yu)商业银行的(de)强(qiang)大优势,在(zai)与互联网金融接轨(gui)的(de)新布局、新架(jia)构体系中寻找新节(jie)点、新契机,盯(ding)准(zhun)适合于(yu)(yu)自身条件的(de)新岗(gang)位,及时拿出自己(ji)的(de)意见和(he)方案,主动向上级领导(dao)提出申请和(he)建议。

   小招三:延伸服(fu)务项,开(kai)辟新市场(chang)。随着互联网(wang)与(yu)银行的(de)全方(fang)位融合,作为金融系(xi)统的(de)一场革(ge)命,未(wei)来银行必然会双向(xiang)或多向(xiang)派生出(chu)大(da)量的(de)延(yan)伸(shen)平台与(yu)创(chuang)新(xin)课题。因此,柜(ju)员可以(yi)潜心(xin)研(yan)究本行在实现网(wang)络化进程(cheng)中可能出(chu)现的(de)新(xin)情况(kuang)与(yu)新(xin)问题,双向(xiang)或多向(xiang)延(yan)伸(shen)性地(di)提(ti)出(chu)新(xin)业务与(yu)新(xin)方(fang)法(fa)的(de)配套(tao)设(she)想,经过充分论证之后(hou)报领导审批实施,同时也为自己找到(dao)新(xin)的(de)发展位置。

   通(tong)过自我升级赢得胜利

   随着(zhe)科学技术的不断发展与(yu)(yu)创新,银行(xing)业(ye)多种业(ye)务可完全(quan)实现由机器自(zi)(zi)助办理。为(wei)此,银行(xing)一(yi)方(fang)面减少了新员(yuan)工的招聘(pin)数量,另一(yi)方(fang)面也开始整合优化现有(you)员(yuan)工队(dui)伍。在这场人(ren)与(yu)(yu)机器的博弈中,临柜人(ren)员(yuan)要夺取(qu)胜(sheng)利,唯有(you)不断提升自(zi)(zi)我价值(zhi),才有(you)可能赢取(qu)一(yi)席之地。

   思想升(sheng)级:从“要(yao)(yao)我做”转为“我要(yao)(yao)做”和“我会做”。

   临(lin)柜工作中最普遍(bian)的现(xian)(xian)(xian)象是(shi)(shi)大(da)厅里有客(ke)户了才(cai)开始叫号(hao)服务。在银行没有硬(ying)性指(zhi)标考(kao)核的情况下,很少发现(xian)(xian)(xian)临(lin)柜人(ren)员会有主(zhu)(zhu)动服务或者(zhe)主(zhu)(zhu)动营销(xiao)的意识(shi),几(ji)乎都是(shi)(shi)处(chu)于“被工作”状态,并习(xi)以为(wei)常。久而久之,许多临(lin)柜人(ren)员几(ji)乎与(yu)柜台上的电脑没有任何(he)区别。为(wei)此,临(lin)柜人(ren)员必须积极转变思(si)想,改变现(xian)(xian)(xian)有“要我做(zuo)”的状态,树立起“我要做(zuo)”和“我会做(zuo)”的意识(shi),实现(xian)(xian)(xian)思(si)想升级。

   能力升级:从“偏科(ke)生”转为“综合生”和“多才生”。

   在银行(xing)临(lin)柜(ju)窗口,有许(xu)多(duo)员工(gong)已临(lin)近退休(xiu)年(nian)(nian)龄,他(ta)(ta)们常(chang)年(nian)(nian)都做(zuo)着(zhe)较(jiao)为单(dan)一的临(lin)柜(ju)工(gong)作,对自己窗口的业务有了娴熟(shu)的技能,但对其他(ta)(ta)业务却知(zhi)之(zhi)甚(shen)少,对新兴业务和(he)其他(ta)(ta)岗位业务的学(xue)(xue)习(xi)能力及(ji)学(xue)(xue)习(xi)欲望也逐年(nian)(nian)减弱(ruo),一旦临(lin)柜(ju)业务被机器取代,他(ta)(ta)们便会无所(suo)适从(cong)。因此,临(lin)柜(ju)人员必须从(cong)入行(xing)时就(jiu)保(bao)持(chi)学(xue)(xue)习(xi)的热情,多(duo)学(xue)(xue)、多(duo)做(zuo)、多(duo)练,不局限于眼前事,争取做(zuo)一个银行(xing)业务的“综合生”和(he)“多(duo)才生”,实(shi)现能力升级。

   行为(wei)升级:从“手工(gong)型”转为(wei)“思考型”和“分析(xi)型”。

   银行的(de)(de)临柜(ju)业务(wu),从流(liu)程上看是一(yi)种纯(chun)手工(gong)的(de)(de)工(gong)作(zuo)。只有临柜(ju)人(ren)(ren)员(yuan)把个人(ren)(ren)的(de)(de)优质服(fu)务(wu)、高效服(fu)务(wu)、增值服(fu)务(wu)带入业务(wu)操作(zuo)的(de)(de)各个环节,客(ke)(ke)户才能(neng)(neng)(neng)体会到与柜(ju)员(yuan)打交道比与机器打交道来得舒(shu)服(fu)。为(wei)(wei)此,临柜(ju)人(ren)(ren)员(yuan)在(zai)工(gong)作(zuo)中要避免(mian)成为(wei)(wei)一(yi)个纯(chun)手工(gong)的(de)(de)机械(xie)工(gong),办理业务(wu)时要多留意,对经办的(de)(de)业务(wu)多思考(kao),每日(ri)工(gong)作(zuo)结(jie)束后可分(fen)析(xi)(xi)当日(ri)的(de)(de)客(ke)(ke)户群体结(jie)构(gou)和客(ke)(ke)户主(zhu)要诉求等,并形(xing)成有效的(de)(de)分(fen)析(xi)(xi)报告(gao)或总结(jie)材料,养成独(du)立思考(kao)的(de)(de)习惯,培养自主(zhu)分(fen)析(xi)(xi)的(de)(de)能(neng)(neng)(neng)力(li),形(xing)成独(du)特(te)优质的(de)(de)服(fu)务(wu)。实现行为(wei)(wei)升级,才能(neng)(neng)(neng)成为(wei)(wei)一(yi)个客(ke)(ke)户想交流(liu)的(de)(de)人(ren)(ren)和银行想留住的(de)(de)人(ren)(ren)。

   柜员需(xu)具备两种思维(wei)

   一是(shi)不可(ke)替代的思维。互联(lian)(lian)网金融、电(dian)子机具(ju)不(bu)能替(ti)代(dai)(dai)柜员,如同(tong)出现电(dian)脑自动驾(jia)驶的(de)汽车不(bu)能替(ti)代(dai)(dai)司(si)机一(yi)样。互联(lian)(lian)网固然能为客户提供许多便捷服务,但(dan)实体柜台和(he)销售人员不(bu)可(ke)或缺。目前银(yin)行(xing)(xing)业(ye)正(zheng)在由储蓄资(zi)金向理财投资(zi)转型,客户的(de)观(guan)念(nian)也在随(sui)之改变。一(yi)个客户如果(guo)有(you)几(ji)千块钱,通过(guo)余(yu)额宝(bao)就可(ke)以满足他(ta)的(de)理财需求(qiu),但(dan)是(shi)当客户有(you)几(ji)十(shi)万、几(ji)百万的(de)时候,一(yi)定需要找位(wei)理财专家进(jin)行(xing)(xing)面谈,所以今天的(de)柜员和(he)网点依然是(shi)非常关键(jian)的(de),一(yi)些复杂的(de)业(ye)务不(bu)能完全用互联(lian)(lian)网来替(ti)代(dai)(dai)。

   二是要有转型思维(wei)。其实(shi)银(yin)(yin)行(xing)(xing)柜(ju)(ju)(ju)(ju)员数量减少是合情(qing)合理(li)(li)(li)的(de)(de),如今,客(ke)户可以自助办理(li)(li)(li)很多业(ye)(ye)务(wu),只要(yao)下载(zai)个手(shou)机银(yin)(yin)行(xing)(xing)APP,手(shou)指轻(qing)轻(qing)一动就能实(shi)现存(cun)款、转账(zhang)功(gong)能,不用再去银(yin)(yin)行(xing)(xing)柜(ju)(ju)(ju)(ju)面办理(li)(li)(li)。以前柜(ju)(ju)(ju)(ju)员关在柜(ju)(ju)(ju)(ju)台里,做些基础业(ye)(ye)务(wu),日后一旦柜(ju)(ju)(ju)(ju)员工(gong)作量不饱和,便会流向(xiang)其他岗(gang)位,走到(dao)柜(ju)(ju)(ju)(ju)台外面来,满足客(ke)户多样化的(de)(de)金融需求,比如推销(xiao)(xiao)理(li)(li)(li)财产(chan)品(pin)、教(jiao)客(ke)户使用自助设备、增加近(jin)距离服务(wu)等,所以银(yin)(yin)行(xing)(xing)柜(ju)(ju)(ju)(ju)员要(yao)逐渐由柜(ju)(ju)(ju)(ju)面走向(xiang)大堂,成为集(ji)“柜(ju)(ju)(ju)(ju)面、理(li)(li)(li)财、营销(xiao)(xiao)”业(ye)(ye)务(wu)技能于一身的(de)(de)多面手(shou)。

   据统计,未来十年内,随着理(li)财市场的(de)逐(zhu)步繁荣,银行(xing)业(ye)至少需要2万(wan)名高级(ji)理(li)财师,在巨大(da)的(de)人才需求背(bei)景下,银行(xing)柜(ju)员只要与时(shi)俱进,转变(bian)思维,增(zeng)强(qiang)本领,便能在改革(ge)洪(hong)流中立于(yu)不败之(zhi)地。

   能力决定“饭碗(wan)”

   与(yu)(yu)网银、手机银行、ATM等现(xian)代机具的(de)冷冰(bing)(bing)冰(bing)(bing)相比,柜(ju)员(yuan)有着与(yu)(yu)客(ke)户加强沟(gou)通、建立情感的(de)天(tian)然(ran)优势。能力(li)决定“饭碗”,笔者(zhe)认为柜(ju)员(yuan)应发挥自身优势,从以下几(ji)方面(mian)做(zuo)起。

   柜员应(ying)培(pei)养(yang)自(zi)身(shen)核(he)心竞争力。柜员服(fu)务的(de)(de)基本(ben)技能、服(fu)务规(gui)范关乎为客户服(fu)务的(de)(de)效(xiao)率,这(zhei)是柜员捧(peng)稳饭碗最起码的(de)(de)要求。在信(xin)息量爆炸(zha)的(de)(de)今天,柜员应(ying)不(bu)断优化自(zi)己现有的(de)(de)业务知(zhi)识结构,加强多(duo)领(ling)(ling)域(yu)知(zhi)识的(de)(de)学习,开拓多(duo)维(wei)度的(de)(de)视野,吐(tu)故纳新,深度挖掘自(zi)身(shen)潜力,逐渐培(pei)养(yang)出(chu)自(zi)己独特的(de)(de)“看家本(ben)领(ling)(ling)”。

   柜员应打开沟通的“三(san)重门”

   一(yi)是(shi)打(da)开“倾听门”。关注(zhu)客(ke)(ke)户的(de)(de)(de)语(yu)(yu)言和(he)非语(yu)(yu)言信(xin)息(xi),对(dui)(dui)客(ke)(ke)户传(chuan)达的(de)(de)(de)信(xin)息(xi)进行(xing)鉴别,验证信(xin)息(xi)是(shi)否(fou)属实(shi)(shi),主动过(guo)滤(lv)不客(ke)(ke)观信(xin)息(xi)和(he)虚假(jia)信(xin)息(xi),了解(jie)(jie)客(ke)(ke)户真实(shi)(shi)的(de)(de)(de)信(xin)息(xi)需(xu)求和(he)兴趣。二是(shi)打(da)开“理解(jie)(jie)门”。积极(ji)融入交(jiao)流场(chang)景,通(tong)过(guo)语(yu)(yu)言和(he)非语(yu)(yu)言的(de)(de)(de)方式(shi)对(dui)(dui)对(dui)(dui)方的(de)(de)(de)信(xin)息(xi)、感情(qing)进行(xing)反(fan)馈,在(zai)(zai)把握客(ke)(ke)观事实(shi)(shi)的(de)(de)(de)基础(chu)上(shang)进行(xing)交(jiao)互式(shi)沟通(tong)。三(san)是(shi)打(da)开“解(jie)(jie)决门”。当(dang)柜员(yuan)与客(ke)(ke)户产生矛盾时,为达到客(ke)(ke)户期待的(de)(de)(de)解(jie)(jie)决效果,柜员(yuan)应在(zai)(zai)基于客(ke)(ke)观事实(shi)(shi)的(de)(de)(de)基础(chu)上(shang),积极(ji)与客(ke)(ke)户沟通(tong)交(jiao)流,着重强调客(ke)(ke)户的(de)(de)(de)利(li)益,引导其(qi)正面情(qing)绪,并(bing)及时反(fan)馈处理结果或给(ji)客(ke)(ke)户较为准(zhun)确的(de)(de)(de)答复期限。

   柜员应(ying)算好(hao)“人脉账(zhang)”

   柜(ju)员虽不是客(ke)(ke)(ke)户(hu)经理,但也要算好自己的(de)“客(ke)(ke)(ke)户(hu)账”,通过平日柜(ju)面的(de)观(guan)察和与客(ke)(ke)(ke)户(hu)的(de)有(you)效沟通,掌(zhang)握客(ke)(ke)(ke)户(hu)基(ji)本情况,建(jian)立自己的(de)VIP和准VIP客(ke)(ke)(ke)户(hu)群,对客(ke)(ke)(ke)户(hu)的(de)层次、需求进行(xing)判断,抓住客(ke)(ke)(ke)户(hu)的(de)主要需求,为其重点(dian)推(tui)荐一两种产品(pin),切中(zhong)要害,增(zeng)强营销业务产品(pin)的(de)针对性和成功率。同时,建(jian)立客(ke)(ke)(ke)户(hu)材料库(ku),以电(dian)话、邮件等方式进行(xing)电(dian)子银行(xing)等业务的(de)定期和不定期回(hui)访,提高客(ke)(ke)(ke)户(hu)体(ti)验(yan)。

 

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