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【原创】摆脱网点功能区的束缚:把客户体验放在动线上

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2020/9/10     浏览次数:    

观(guan)察一(yi)下典型(xing)的(de)银行(xing)(xing)网(wang)点营(ying)业厅:你看见(jian)了什么(me)?高端大气上(shang)档(dang)次(ci)!但(dan)这就足(zu)够了吗?银行(xing)(xing)的(de)实体网(wang)点代表着相当大的(de)投资,如(ru)果(guo)银行(xing)(xing)打算继续为(wei)这笔费用正名,那需(xu)要(yao)(yao)网(wang)点能(neng)够帮助增加产出。银行(xing)(xing)再也(ye)不能(neng)只是(shi)简(jian)单的(de)交(jiao)易场(chang)所,因为(wei)网(wang)点的(de)交(jiao)易量数量已在逐年下降。银行(xing)(xing)的(de)网(wang)点空间需(xu)要(yao)(yao)更加聚焦,同时最(zui)重要(yao)(yao)的(de)是(shi)从始至(zhi)终保持营(ying)销。

你(ni)(ni)(ni)可以(yi)把营业厅看做(zuo)是你(ni)(ni)(ni)的房(fang)子(zi),它包括了一些(xie)(xie)(xie)房(fang)间(jian),各自有着不同的作用(yong)(yong),它从入口或者(zhe)门(men)厅开(kai)始,每一间(jian)房(fang)间(jian)都相互连接,并系统性(xing)地(di)提(ti)供某些(xie)(xie)(xie)功能。你(ni)(ni)(ni)应该用(yong)(yong)同样的方(fang)法去看营业厅,这(zhei)(zhei)些(xie)(xie)(xie)形式和功能也许都集中在一个连续(xu)的空间(jian)内。将营业厅进行功能分(fen)区(qu)(qu)是大家通常的做(zuo)法,例如:迎宾区(qu)(qu)、交易区(qu)(qu)、关系区(qu)(qu)、产(chan)品区(qu)(qu)、休息区(qu)(qu)、促销区(qu)(qu)等(deng),甚至还可以(yi)包括社区(qu)(qu)活动区(qu)(qu)域、品牌商品售卖区(qu)(qu)等(deng)。如果银行能恰当地(di)管理这(zhei)(zhei)一空间(jian),就(jiu)能够让客户(hu)在你(ni)(ni)(ni)的“家”里(li)感受到宾至如归,并且可能会激起更(geng)多购买欲望。

一(yi)个精(jing)心策划过的(de)营业(ye)厅动(dong)线(xian)是迎接(jie)客(ke)户并且热情地(di)引导他们通过这些接(jie)触点,同时提供(gong)协助、服务和营销。一(yi)个精(jing)心设(she)计的(de)客(ke)户动(dong)线(xian)能够给(ji)客(ke)户良(liang)好的(de)体验,这将把你的(de)网点与(yu)这条街上其他同业(ye)网点区分开(kai)来。

一条客户动(dong)线可能(neng)(neng)受到很多因素影响。可以是营销陈列、家具、宣传画、装修(xiu)小品(pin)、引导标识、木(mu)艺设计、地板(ban)材料、商品(pin)展示柜(ju)、智(zhi)能(neng)(neng)区(qu)域以及任(ren)何能(neng)(neng)够吸引、让顾客停留(liu)的(de)设施。

客(ke)户(hu)(hu)动线(xian)的(de)美妙在(zai)(zai)于它的(de)跨度(du):可简可繁、可短(duan)可长、可直可曲。一(yi)(yi)条客(ke)户(hu)(hu)动线(xian)能(neng)够不(bu)(bu)拘(ju)于功(gong)能(neng)区(qu)(qu)(qu)的(de)局限(xian),空间的(de)大(da)小将不(bu)(bu)再是(shi)问题(ti)(ti),一(yi)(yi)个(ge)区(qu)(qu)(qu)域(yu)衔(xian)接另一(yi)(yi)个(ge)区(qu)(qu)(qu)域(yu)也不(bu)(bu)再是(shi)问题(ti)(ti),不(bu)(bu)提供(gong)一(yi)(yi)个(ge)特别(bie)的(de)区(qu)(qu)(qu)域(yu),例如休息区(qu)(qu)(qu),也不(bu)(bu)再是(shi)个(ge)问题(ti)(ti),取而代之的(de)是(shi)关注(zhu)人(ren)们在(zai)(zai)一(yi)(yi)个(ge)区(qu)(qu)(qu)域(yu)干什么,你可以(yi)更(geng)关注(zhu)如何(he)迎候客(ke)户(hu)(hu),在(zai)(zai)何(he)处需要用信息和(he)服(fu)务(wu)来(lai)协助(zhu)客(ke)户(hu)(hu)。思考如何(he)让客(ke)户(hu)(hu)参与(yu)到产品(pin)教育中,以(yi)及在(zai)(zai)哪放置每月热销产品(pin)宣(xuan)传(chuan)架。沿着动线(xian),客(ke)户(hu)(hu)能(neng)够被迎候、协助(zhu)、服(fu)务(wu)以(yi)及营销……所有区域的限制将会被解除。

一(yi)个关键(jian)成功因素是网点(dian)内的信(xin)息传播(bo)以及营(ying)销。为了让客户理解你设计的“营销故事”,您应该遵循信息(xi)层次结(jie)构,将信息(xi)以合(he)乎逻辑的方式层层展(zhan)开。

网(wang)点(dian)的(de)角色在不断地(di)进化(hua)和(he)(he)生存(cun),然(ran)而(er)不变的(de)是(shi)市(shi)场(chang)、销售以及(ji)服务的(de)机会(hui)。网(wang)点(dian)代表(biao)着与你的(de)客户(hu)直接沟通的(de)最好机会(hui),这将构(gou)成银行客户(hu)的(de)体(ti)验(yan)。在客户(hu)动(dong)线上,客户(hu)并(bing)没有意识到(dao)(dao)自己从一个(ge)区域(yu)到(dao)(dao)了(le)另(ling)一个(ge)区域(yu)。对于网(wang)点(dian)来说,要(yao)做到(dao)(dao)的(de)就(jiu)是(shi)让(rang)这段体(ti)验(yan)让(rang)客户(hu)感到(dao)(dao)难(nan)忘和(he)(he)有价(jia)值。

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