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渠道建设

渠道认知的“富国理念”

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2020/8/22     浏览次数:    

所谓全(quan)渠(qu)道(dao)(dao)运营(ying)(Omni-channel),是指零售(shou)商可以(yi)运用(yong)实体店(dian)、邮(you)件目录(lu)、电话客(ke)服、网站、社交媒体、手机(ji)(ji)应(ying)用(yong)等渠(qu)道(dao)(dao),使(shi)客(ke)户(hu)在各个渠(qu)道(dao)(dao)的(de)互动体验(yan)中无缝对接,并与客(ke)户(hu)展开良性(xing)互动。全(quan)渠(qu)道(dao)(dao)运营(ying)并非取代多渠(qu)道(dao)(dao)(Multi-channel)发展,而是多渠(qu)道(dao)(dao)发展进化后的(de)结果。在全(quan)渠(qu)道(dao)(dao)运营(ying)问题上(shang),富(fu)国(guo)银(yin)行醒得(de)(de)早,反应(ying)快,目标坚定,理念清晰,行动果敢,抢得(de)(de)了先机(ji)(ji),其基本的(de)理念是:


“网点是基础”
物理网点永远不会消(xiao)亡


比(bi)尔(er)盖茨(ci)(ci)曾预言:“21世纪的(de)(de)(de)(de)(de)(de)传(chuan)统(tong)美国(guo)(guo)商(shang)业(ye)银(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)将成为(wei)一(yi)(yi)群灭(mie)绝的(de)(de)(de)(de)(de)(de)恐龙”,比(bi)尔(er)盖茨(ci)(ci)做出这样的(de)(de)(de)(de)(de)(de)判断(duan),正(zheng)是(shi)基于(yu)(yu)他(ta)对信息技术迅(xun)猛发展将全面(mian)取代物(wu)(wu)(wu)理(li)网(wang)(wang)(wang)点(dian)(dian)(dian)建(jian)设的(de)(de)(de)(de)(de)(de)认(ren)(ren)识。近几(ji)年来,随(sui)着互联(lian)网(wang)(wang)(wang)技术的(de)(de)(de)(de)(de)(de)快速迭(die)代和(he)互联(lian)网(wang)(wang)(wang)金(jin)融的(de)(de)(de)(de)(de)(de)风生水起,关于(yu)(yu)“银(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)网(wang)(wang)(wang)点(dian)(dian)(dian)走向(xiang)消亡(wang)”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)论点(dian)(dian)(dian)喧嚣其上,著(zhu)名的(de)(de)(de)(de)(de)(de)畅销书作家柏(bo)克莱·金(jin)在(zai)他(ta)风靡一(yi)(yi)时(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)著(zhu)作《银(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)3.0》中写道:“未(wei)来十年,银(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)传(chuan)统(tong)物(wu)(wu)(wu)理(li)网(wang)(wang)(wang)点(dian)(dian)(dian)终将走向(xiang)消亡(wang)”。银(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)网(wang)(wang)(wang)点(dian)(dian)(dian)会走向(xiang)消亡(wang)吗?对此,富(fu)国(guo)(guo)银(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)有着截然不同的(de)(de)(de)(de)(de)(de)认(ren)(ren)识。早在(zai)2004年,富(fu)国(guo)(guo)银(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)当时(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)董事(shi)长(zhang)理(li)查德·柯瓦希维奇就表示:“过去一(yi)(yi)些年来,尤其是(shi)在(zai)20世纪90年代,很多(duo)银(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)人(ren)认(ren)(ren)为(wei)银(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)网(wang)(wang)(wang)点(dian)(dian)(dian)已(yi)经(jing)过时(shi)。我(wo)们(men)认(ren)(ren)为(wei)网(wang)(wang)(wang)点(dian)(dian)(dian)作为(wei)与电子渠道全面(mian)融合(he)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)基础支付(fu)渠道的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)部分,将继续会是(shi)银(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)渠道工具。事(shi)实证明(ming)我(wo)们(men)是(shi)对的(de)(de)(de)(de)(de)(de),仅仅因为(wei)我(wo)们(men)认(ren)(ren)真倾听了客(ke)户(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)。我(wo)们(men)绝大多(duo)数的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)在(zai)一(yi)(yi)个(ge)月(yue)内会到访我(wo)们(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)网(wang)(wang)(wang)点(dian)(dian)(dian)多(duo)次,我(wo)们(men)将继续扩充网(wang)(wang)(wang)点(dian)(dian)(dian)”。根(gen)据富(fu)国(guo)(guo)银(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)此前的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)项统(tong)计,6个(ge)月(yue)时(shi)间里超过75%的(de)(de)(de)(de)(de)(de)存款(kuan)客(ke)户(hu)到访了该行(xing)(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)物(wu)(wu)(wu)理(li)网(wang)(wang)(wang)点(dian)(dian)(dian),这也是(shi)富(fu)国(guo)(guo)银(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)不赞成“网(wang)(wang)(wang)点(dian)(dian)(dian)消亡(wang)论”,而主张(zhang)联(lian)结物(wu)(wu)(wu)理(li)网(wang)(wang)(wang)点(dian)(dian)(dian)服务与数字化(hua)服务的(de)(de)(de)(de)(de)(de)缘由。富(fu)国(guo)(guo)银(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)通过新设网(wang)(wang)(wang)点(dian)(dian)(dian)和(he)并购(gou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)方式不断(duan)地扩充物(wu)(wu)(wu)理(li)网(wang)(wang)(wang)点(dian)(dian)(dian)布局,建(jian)成了全美(mei)最大最广泛的网点分销(xiao)系统(tong)。


创新要先行
新兴渠道(dao)开发要抢占先机


尽管(guan)富(fu)国(guo)银(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)始(shi)终(zhong)坚持较为传统的(de)(de)(de)商业(ye)银(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)模式,坚持稳健保守的(de)(de)(de)风(feng)险偏好(一(yi)(yi)个(ge)有(you)力的(de)(de)(de)佐证是(shi)(shi)该(gai)行(xing)(xing)低风(feng)险的(de)(de)(de)住房按(an)揭贷(dai)款占(zhan)其(qi)贷(dai)款总额的(de)(de)(de)40%以上(shang)(shang)),坚持广泛的(de)(de)(de)物理(li)网(wang)点布(bu)局,都无损于(yu)富(fu)国(guo)银(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)在新兴(xing)渠(qu)道(dao)工(gong)具(ju)(ju)开(kai)(kai)发(fa)与利用(yong)(yong)上(shang)(shang)的(de)(de)(de)开(kai)(kai)放态(tai)度、前瞻理(li)念和(he)积极投入(ru)。富(fu)国(guo)银(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)是(shi)(shi)美国(guo)(可能(neng)也(ye)是(shi)(shi)全(quan)世(shi)界)第一(yi)(yi)家网(wang)上(shang)(shang)银(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)开(kai)(kai)发(fa)者,是(shi)(shi)美国(guo)(可能(neng)也(ye)是(shi)(shi)全(quan)世(shi)界)第一(yi)(yi)家推(tui)广苹果支(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)的(de)(de)(de)银(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing),可以说,富(fu)国(guo)银(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)是(shi)(shi)网(wang)络(luo)、移(yi)动(dong)等(deng)(deng)(deng)新兴(xing)渠(qu)道(dao)工(gong)具(ju)(ju)的(de)(de)(de)创新先驱与集大成(cheng)(cheng)者。近年来,我国(guo)银(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)业(ye)中(zhong)出现(xian)(xian)了一(yi)(yi)种技(ji)术脱(tuo)媒(mei)的(de)(de)(de)现(xian)(xian)象,所谓的(de)(de)(de)技(ji)术脱(tuo)媒(mei),就是(shi)(shi)指在技(ji)术进步和(he)电子(zi)商务(wu)(wu)的(de)(de)(de)驱动(dong)下,一(yi)(yi)些IT企业(ye)开(kai)(kai)始(shi)介入(ru)商业(ye)银(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)零售业(ye)务(wu)(wu),包括信(xin)用(yong)(yong)卡、个(ge)人信(xin)贷(dai)、支(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)结算(suan)、代(dai)理(li)类等(deng)(deng)(deng)业(ye)务(wu)(wu),使得银(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)支(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)中(zhong)介职(zhi)能(neng)和(he)信(xin)用(yong)(yong)中(zhong)介职(zhi)能(neng)被部分(fen)替代(dai)(比如近年来我国(guo)出现(xian)(xian)的(de)(de)(de)“微信(xin)支(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)”等(deng)(deng)(deng)独立于(yu)银(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)系统之外的(de)(de)(de)支(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)工(gong)具(ju)(ju)、支(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)方式等(deng)(deng)(deng)),威胁到(dao)了银(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)在金融体(ti)系中(zhong)的(de)(de)(de)垄(long)断地位。富(fu)国(guo)银(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)致力于(yu)成(cheng)(cheng)为所有(you)客(ke)户必(bi)备的(de)(de)(de)支(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)工(gong)具(ju)(ju),这一(yi)(yi)理(li)念体(ti)现(xian)(xian)出富(fu)国(guo)银(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)对(dui)技(ji)术脱(tuo)媒(mei)现(xian)(xian)象早(zao)就暗生警惕、早(zao)有(you)应对(dui)方案。富(fu)国(guo)银(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)追求的(de)(de)(de)是(shi)(shi)成(cheng)(cheng)为所有(you)客(ke)户绕不过去的(de)(de)(de)支(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)中(zhong)介。


关键是融合
向客户提(ti)供随(sui)时、随(sui)地、随(sui)心的(de)服务


富(fu)国银(yin)(yin)行(xing)一项统计表明,很(hen)(hen)多(duo)客户(hu)使(shi)用该行(xing)3个以上(shang)的(de)(de)服务渠(qu)道(dao)(dao),他们发(fa)(fa)现,客户(hu)会越来越依(yi)赖于交叉渠(qu)道(dao)(dao),希望有(you)多(duo)个选择(ze),希望通过在不同情境下以最方便快捷的(de)(de)方式与银(yin)(yin)行(xing)打(da)交道(dao)(dao)。富(fu)国银(yin)(yin)行(xing)同时认识到,各个渠(qu)道(dao)(dao)工具(ju)之间(jian)功能(neng)相似、体验(yan)相异,比如物理网点中人工服务的(de)(de)温度(du)和情感融入(ru)是所有(you)的(de)(de)电子渠(qu)道(dao)(dao)不可替代(dai)的(de)(de),而电子渠(qu)道(dao)(dao)的(de)(de)便捷性(xing)又(you)有(you)其(qi)独特优势,多(duo)个渠(qu)道(dao)(dao)工具(ju)综合(he)运(yun)用能(neng)够发(fa)(fa)挥“1+1>2”的(de)(de)作用。因此,富(fu)国银(yin)(yin)行(xing)致力(li)于所有(you)渠(qu)道(dao)(dao)的(de)(de)融合(he)与无缝连接(jie)。20多(duo)年来,富(fu)国银(yin)(yin)行(xing)“交叉销售”的(de)(de)成功模式厚积薄发(fa)(fa)、名扬(yang)天下,很(hen)(hen)大(da)程度(du)上(shang)有(you)赖于交叉渠(qu)道(dao)(dao)的(de)(de)融合(he)成功。


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