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渠道建设

银行进入4.0时代,如何打造服务与营销功能并存的智能网点?

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2020/8/19     浏览次数:    
   国(guo)际管(guan)理(li)咨(zi)询公司(si)麦(mai)肯(ken)锡(xi)(xi)发(fa)布的《麦(mai)肯(ken)锡(xi)(xi)中(zhong)国(guo)银(yin)(yin)行业转型(xing)与创(chuang)新系列白皮(pi)书(shu)》一(yi)(yi)文中(zhong)指(zhi)出(chu),在(zai)经(jing)历了电子银(yin)(yin)行、网络银(yin)(yin)行、移动银(yin)(yin)行后,银(yin)(yin)行业已(yi)经(jing)全(quan)面步入4.0时代,即(ji)数(shu)字化时代,传统银(yin)(yin)行的数(shu)字化转型(xing)迫在(zai)眉睫,数(shu)字化将成(cheng)为下(xia)一(yi)(yi)个(ge)十(shi)年(nian)的战略(lve)重点。

   在(zai)网点(dian)(dian)转型(xing)(xing)领域(yu),随着银行(xing)业的发(fa)(fa)展(zhan),银行(xing)网点(dian)(dian)的功能定位(wei)也在(zai)不断发(fa)(fa)生(sheng)改变,由最(zui)初的交易(yi)型(xing)(xing)网点(dian)(dian)逐(zhu)步过(guo)渡到(dao)服(fu)务型(xing)(xing)网点(dian)(dian),再由服(fu)务型(xing)(xing)网点(dian)(dian)逐(zhu)步过(guo)渡到(dao)营(ying)(ying)销型(xing)(xing)网点(dian)(dian)。进入银行(xing)4.0时(shi)代,即数字化时(shi)代,银行(xing)网点(dian)(dian)将(jiang)会是服(fu)务与营(ying)(ying)销功能并存。在(zai)这样的发(fa)(fa)展(zhan)模式(shi)下,网点(dian)(dian)则应(ying)做好(hao)以下工作:

指导(dao)客(ke)户使用智能化平台

            

   银行相对(dui)(dui)于互(hu)联(lian)网(wang)金(jin)融公司,最大的(de)(de)优势就(jiu)是拥(yong)有(you)(you)大量物理网(wang)点(dian)(dian)(dian)渠道(dao),有(you)(you)物理网(wang)点(dian)(dian)(dian)就(jiu)可以(yi)对(dui)(dui)网(wang)点(dian)(dian)(dian)存量客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)和周边客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)针(zhen)对(dui)(dui)智(zhi)能(neng)(neng)化(hua)平台(tai)(tai)(tai)进(jin)行营销。总行的(de)(de)功(gong)(gong)能(neng)(neng)定位(wei)之一(yi)是构(gou)建智(zhi)能(neng)(neng)化(hua)平台(tai)(tai)(tai)。智(zhi)能(neng)(neng)化(hua)平台(tai)(tai)(tai)包括(kuo)网(wang)上(shang)银行、手机(ji)银行、网(wang)点(dian)(dian)(dian)各种自助服务机(ji)具以(yi)及(ji)对(dui)(dui)各平台(tai)(tai)(tai)数据信息进(jin)行整合利用的(de)(de)网(wang)络系(xi)统。智(zhi)能(neng)(neng)化(hua)平台(tai)(tai)(tai)涵盖了客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)办理业务的(de)(de)整个(ge)旅程(cheng),其功(gong)(gong)能(neng)(neng)在于解放人(ren)力资源(yuan)并(bing)提升服务客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)效(xiao)率。而这一(yi)功(gong)(gong)能(neng)(neng)发(fa)挥的(de)(de)前提是客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)知道(dao)有(you)(you)平台(tai)(tai)(tai)可用、会(hui)用并(bing)且(qie)愿(yuan)意用。因此,对(dui)(dui)智(zhi)能(neng)(neng)化(hua)平台(tai)(tai)(tai)进(jin)行推广并(bing)教(jiao)会(hui)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)使用,就(jiu)成为(wei)网(wang)点(dian)(dian)(dian)层(ceng)面推进(jin)零(ling)售银行智(zhi)能(neng)(neng)化(hua)发(fa)展的(de)(de)首要(yao)工(gong)作。

   以招商(shang)银(yin)行为例,在(zai)服务渠(qu)道方(fang)面,招行在(zai)加快(kuai)发展(zhan)物理网(wang)(wang)点(dian)的同时,构(gou)建了网(wang)(wang)上银(yin)行、自助(zhu)银(yin)行、远程银(yin)行、手机银(yin)行、网(wang)(wang)络互动银(yin)行等智能化(hua)平台。

利(li)用智能化平(ping)台(tai)获取客户


            

                                             邮(you)储银行智慧网点采用(yong)广电运通STM 设(she)备。

   结(jie)合客户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)消(xiao)费(fei)或业务(wu)(wu)场景进(jin)行批量获(huo)(huo)客,是智(zhi)(zhi)能化(hua)平(ping)(ping)台所(suo)具(ju)备的(de)功能之(zhi)一(yi)(yi)。根据特(te)定场景设计的(de)智(zhi)(zhi)能化(hua)平(ping)(ping)台一(yi)(yi)定是解决了客户(hu)(hu)(hu)(hu)某一(yi)(yi)方(fang)面的(de)痛点(dian),因此(ci)(ci),在(zai)潜在(zai)客户(hu)(hu)(hu)(hu)处于(yu)某种(zhong)特(te)定场景时,通过导入智(zhi)(zhi)能化(hua)平(ping)(ping)台去获(huo)(huo)取客户(hu)(hu)(hu)(hu)是比(bi)较容易的(de)。而(er)在(zai)不(bu)知(zhi)道有(you)相(xiang)(xiang)关智(zhi)(zhi)能平(ping)(ping)台存在(zai)的(de)情况下,处于(yu)某种(zhong)场景下的(de)客户(hu)(hu)(hu)(hu)则不(bu)会主(zhu)动(dong)提出使用(yong)相(xiang)(xiang)关平(ping)(ping)台。因此(ci)(ci),智(zhi)(zhi)能化(hua)平(ping)(ping)台具(ju)备批量获(huo)(huo)客的(de)功能是一(yi)(yi)方(fang)面,而(er)要真(zhen)正发挥这一(yi)(yi)功能,网点(dian)层面则必须主(zhu)动(dong)出击,利用(yong)智(zhi)(zhi)能化(hua)平(ping)(ping)台所(suo)整合的(de)场景服(fu)务(wu)(wu)相(xiang)(xiang)关优(you)势以(yi)获(huo)(huo)取客户(hu)(hu)(hu)(hu)。

以邮储银行为(wei)例,该行位于广(guang)州体育(yu)西(xi)路的(de)(de)(de)(de)智慧(hui)网点投(tou)(tou)入使用2台(tai)(tai)广(guang)电运通(tong)提供的(de)(de)(de)(de)STM (智能综(zong)合(he)柜(ju)台(tai)(tai)),相当于投(tou)(tou)入1至2人(ren)的(de)(de)(de)(de)人(ren)力资源(yuan),提高了网点综(zong)合(he)服(fu)务(wu)效率。全新(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)视觉效果,无纸化的(de)(de)(de)(de)业务(wu)流(liu)程,给客户带来(lai)全新(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)智能化金(jin)融(rong)服(fu)务(wu)体验。

   复(fu)杂产(chan)品服(fu)务咨询与产(chan)品销(xiao)售


             

   在4.0时(shi)代,线下渠道仍(reng)具有相当(dang)重要(yao)的(de)(de)(de)(de)功能(neng),大量的(de)(de)(de)(de)消费者仍(reng)习(xi)惯于网(wang)(wang)点业(ye)务办(ban)理与(yu)面对面的(de)(de)(de)(de)咨询。而网(wang)(wang)点轻型化(hua)、智能(neng)化(hua)转型在于通(tong)过智能(neng)化(hua)平台处理程序化(hua)强和技术含量低的(de)(de)(de)(de)工作,使网(wang)(wang)点人员专注于复杂产(chan)品(pin)服务咨询和产(chan)品(pin)销(xiao)售(shou)(shou)。这就对网(wang)(wang)点人员产(chan)品(pin)知识和专业(ye)销(xiao)售(shou)(shou)技能(neng)的(de)(de)(de)(de)储备有了更高的(de)(de)(de)(de)要(yao)求。因(yin)此,在新(xin)的(de)(de)(de)(de)零售(shou)(shou)银行发展模式(shi)下,银行必须重视(shi)专业(ye)销(xiao)售(shou)(shou)队(dui)伍的(de)(de)(de)(de)建设和网(wang)(wang)点销(xiao)售(shou)(shou)人员的(de)(de)(de)(de)培养。

   作为总(zong)行(xing)的“四肢”和(he)(he)“手足”,网(wang)点必(bi)须把(ba)总(zong)行(xing)的思路执行(xing)到位(wei)并变为现(xian)实。网(wang)点的“轻型化(hua)、智能(neng)(neng)化(hua)”定位(wei)清晰(xi)了(le)(le),总(zong)行(xing)的“集(ji)约化(hua)”战略也(ye)就有了(le)(le)实现(xian)的可能(neng)(neng)。作为连接总(zong)行(xing)和(he)(he)网(wang)点的“躯干”,分(fen)行(xing)一方面(mian)起着对总(zong)行(xing)发展思路和(he)(he)网(wang)点执行(xing)情况上(shang)传(chuan)下达的作用,另一方面(mian)则作为营销(xiao)主体对智能(neng)(neng)化(hua)平台进(jin)行(xing)宣(xuan)传(chuan)和(he)(he)推广。


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