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裕信银行如何在数字化时代实现变革管理?

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2020/7/31     浏览次数:    




数(shu)

字化技术持(chi)续给企业界带来最广泛、最深入(ru)的变革,这种变革尤其体现在产(chan)品开发、工作(zuo)方式(shi)、业务发展节奏、客(ke)户需求(qiu)和(he)员工期望方面。与此(ci)同时,信息透(tou)明、团队(dui)协作(zuo)和(he)个人主动性比以(yi)(yi)往任何(he)时候都更重要。企业需要以(yi)(yi)此(ci)为依据,开展变革管理,只有这样才能(neng)成(cheng)功实(shi)现组织(zhi)转型。

  长久(jiu)以(yi)来,领导(dao)力、员工(gong)(gong)尽职(zhi)、公司治(zhi)理和(he)严格执行(xing)一直是变(bian)革(ge)(ge)管理的根本原(yuan)则(ze)(ze),这(zhei)些原(yuan)则(ze)(ze)在今(jin)天仍旧适用(yong)(yong),且依然重(zhong)要。但仅仅做到这(zhei)些还(hai)不够(gou)。我(wo)们总结出(chu)数字(zi)化(hua)(hua)时代变(bian)革(ge)(ge)管理的四项新原(yuan)则(ze)(ze):领导(dao)者必(bi)须(xu)(xu)亲力亲为(wei)(wei);变(bian)革(ge)(ge)必(bi)须(xu)(xu)快速(su)推进(jin);员工(gong)(gong)必(bi)须(xu)(xu)参与其中(成为(wei)(wei)变(bian)革(ge)(ge)促成者);新行(xing)为(wei)(wei)必(bi)须(xu)(xu)深入组织骨髓(参阅下图)。要实施这(zhei)些原(yuan)则(ze)(ze),企(qi)业可(ke)以(yi)利用(yong)(yong)最(zui)初(chu)触发转型的数字(zi)化(hua)(hua)技术本身(shen)。数字(zi)化(hua)(hua)工(gong)(gong)具应用(yong)(yong)范围广、可(ke)拓展性强,能够(gou)为(wei)(wei)企(qi)业带来强大而优越的新工(gong)(gong)作(zuo)方式(shi),使(shi)变(bian)革(ge)(ge)得以(yi)扎根。



  只有少数几(ji)家企业(ye)(ye)全面实(shi)施了这(zhei)些(xie)原则,裕信银(yin)行(xing)(xing)(UniCredit Group)中(zhong)东(dong)欧分(fen)行(xing)(xing)(CEE)便是其(qi)中(zhong)之一(yi)(yi)。该(gai)行(xing)(xing)覆盖(gai)集团14个(ge)核心市(shi)(shi)场(chang)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)11个(ge),并在这(zhei)些(xie)市(shi)(shi)场(chang)占据领导(dao)地(di)(di)位,为(wei)集团贡献20%以(yi)(yi)上(shang)的(de)(de)(de)(de)收入。该(gai)行(xing)(xing)之所(suo)以(yi)(yi)会成(cheng)为(wei)新(xin)型(xing)数字化(hua)技术和IT解(jie)决方案的(de)(de)(de)(de)完美(mei)试验场(chang),很(hen)大(da)程度上(shang)是因为(wei)其(qi)业(ye)(ye)务(wu)区域包含(han)一(yi)(yi)些(xie)对新(xin)服务(wu)类型(xing)接(jie)受程度较高的(de)(de)(de)(de)非(fei)成(cheng)熟市(shi)(shi)场(chang)。过去四年,该(gai)行(xing)(xing)投资于(yu)多项创新(xin)实(shi)践(jian)(jian)和项目(其(qi)中(zhong)部分(fen)由数字化(hua)驱动(dong))。最终,这(zhei)些(xie)实(shi)践(jian)(jian)和项目突破国界和文化(hua)差异,迅速(su)蔓延至多个(ge)地(di)(di)区。裕信银(yin)行(xing)(xing)中(zhong)东(dong)欧分(fen)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)创新(xin)方法适用(yong)于(yu)几(ji)乎所(suo)有企业(ye)(ye),但尤其(qi)适用(yong)于(yu)大(da)型(xing)国际企业(ye)(ye),因为(wei)对这(zhei)类企业(ye)(ye)而言,快速(su)变革极(ji)具挑战性。该(gai)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)创新(xin)实(shi)践(jian)(jian)表明(ming),维持变革成(cheng)果(guo)的(de)(de)(de)(de)最佳机(ji)制(zhi)往往不是人(ren)为(wei)制(zhi)定或强行(xing)(xing)实(shi)施的(de)(de)(de)(de),而是以(yi)(yi)一(yi)(yi)种(zhong)有机(ji)的(de)(de)(de)(de)形式生根落地(di)(di)。

领导者必须亲力亲为


  近年来(lai),企业的(de)转型不(bu)(bu)再是(shi)间歇性的(de),而是(shi)连续不(bu)(bu)断的(de)。对(dui)大(da)多(duo)数企业而言,由(you)于(yu)更(geng)需(xu)要(yao)采取敏捷(jie)(jie)工(gong)作方法,加上更(geng)重(zhong)(zhong)视客(ke)户需(xu)求,员工(gong)需(xu)要(yao)发挥(hui)更(geng)多(duo)主观(guan)能(neng)动性,承担更(geng)多(duo)责任。如(ru)今,领(ling)导(dao)力的(de)涵义(yi)不(bu)(bu)再局(ju)限于(yu)制(zhi)定愿(yuan)景和目标,还包括(kuo)协调统一、树立(li)榜样(yang)、为变革营造良(liang)好环境。因此,在敏捷(jie)(jie)时代,仆人(ren)式领(ling)导(dao)(servant leadership)越来(lai)越受欢迎,该理念是(shi)指(zhi)领(ling)导(dao)者重(zhong)(zhong)视员工(gong)辅导(dao)并将他人(ren)(包括(kuo)客(ke)户)需(xu)求置于(yu)自身(shen)之上 【该理念由(you)Robert Greenleaf在上世纪(ji)70年代首次(ci)提出(chu)(并获(huo)(huo)得Ken Blanchard、Stephen Covey、Peter Senge等(deng)著名管理学专家支(zhi)持),并随着敏捷(jie)(jie)的(de)兴起,重(zhong)(zhong)获(huo)(huo)新生】。

  领(ling)导(dao)(dao)(dao)者再也不能从幕(mu)后(hou)指导(dao)(dao)(dao)变(bian)革(ge),而(er)是(shi)要走向台前,亲力(li)亲为(wei)。这(zhei)样,领(ling)导(dao)(dao)(dao)者才能鼓舞和(he)激(ji)励员(yuan)工(gong),让员(yuan)工(gong)相信付出就有回报。领(ling)导(dao)(dao)(dao)者不能只会(hui)发(fa)号施令(ling),而(er)是(shi)要真正地践行企业价(jia)值并落实新的工(gong)作(zuo)方式(shi),只有这(zhei)样,才能确保变(bian)革(ge)有其价(jia)值和(he)意义(yi)。下面介绍裕信银行中东欧(ou)分行(UniCredit CEE)的领(ling)导(dao)(dao)(dao)者推动变(bian)革(ge)的两(liang)种(zhong)方法。

1

开放式管理委员会会议

  自(zi)2015年以(yi)来,裕信银行(xing)中东欧分行(xing)的(de)(de)(de)管(guan)理委(wei)员(yuan)(yuan)会(hui)就开(kai)始对其季度会(hui)议(yi)(yi)进(jin)行(xing)直(zhi)播,鼓励员(yuan)(yuan)工(gong)去(qu)了(le)解(jie)公司幕(mu)后(hou)。在会(hui)议(yi)(yi)上(shang),员(yuan)(yuan)工(gong)可以(yi)互(hu)动(通过一种叫做Slido的(de)(de)(de)会(hui)议(yi)(yi)问答互(hu)动工(gong)具),并向分行(xing)高管(guan)、分行(xing)行(xing)长Carlo Vivaldi以(yi)及管(guan)理委(wei)员(yuan)(yuan)会(hui)成员(yuan)(yuan)提问,还(hai)可以(yi)即时(shi)参(can)与投票(piao)。到(dao)目(mu)前为止,每次直(zhi)播吸引了(le)2000至3000名员(yuan)(yuan)工(gong)观看。会(hui)议(yi)(yi)还(hai)会(hui)录(lu)像(xiang),便于事后(hou)观看。员(yuan)(yuan)工(gong)甚至还(hai)受邀对高管(guan)讲话的(de)(de)(de)内容、有用性和(he)表达清晰(xi)度进(jin)行(xing)排名。

  行(xing)长Vivaldi表(biao)示:“通(tong)过邀请大家参与(yu)讨论,可以让员工直接从(cong)根源上(shang)实(shi)时了解与(yu)我们(men)分行(xing)有(you)关的重要事项(xiang),避免发(fa)生(sheng)误解。”Vivaldi称,这(zhei)一做法给高管(guan)们(men)提出了新的要求。在开(kai)会前,高管(guan)们(men)必须做好更充(chong)足(zu)的准备(bei),随(sui)时迎接挑(tiao)战。高管(guan)层也支持这(zhei)种开(kai)放式会议(yi),因为即时的双(shuang)向(xiang)沟通(tong)有(you)助(zhu)于建立共(gong)识,确定发(fa)展方向(xiang),全面实(shi)现协调统一。

2

不断发展领导力

  对(dui)裕(yu)信(xin)银行中东欧分而言,发(fa)展(zhan)领导(dao)梯队是一项(xiang)持续性(xing)的(de)(de)工作(zuo),其宗旨是发(fa)展(zhan)具备敏(min)捷意识的(de)(de)储备领导(dao)人才。该(gai)行拥(yong)有一项(xiang)完整的(de)(de)继(ji)任计(ji)划(hua),有助于对(dui)整个人才储备系统中的(de)(de)高管候选(xuan)(xuan)人进(jin)行就绪度评估(gu)(评估(gu)标(biao)准包(bao)括五项(xiang)基本行为、跨部门和(he)跨国工作(zuo)经验以及具体业(ye)务要求),还有助于主动发(fa)掘候选(xuan)(xuan)人的(de)(de)发(fa)展(zhan)需求,进(jin)而加速其成长(zhang)。

  由于这一(yi)(yi)继(ji)任计划,该行具备跨部(bu)门工作经验的(de)(de)(de)业务部(bu)门或职能(neng)部(bu)门领(ling)导(dao)者比例,从2014年(nian)(nian)到2017年(nian)(nian)增(zeng)(zeng)加了(le)两倍(从12%增(zeng)(zeng)至45%)。在(zai)同(tong)一(yi)(yi)时期,拥有跨国(guo)(guo)工作经验的(de)(de)(de)领(ling)导(dao)者数量增(zeng)(zeng)加了(le)17%(从45%增(zeng)(zeng)至62%)。该行于2016年(nian)(nian)建立了(le)领(ling)导(dao)人(ren)才(cai)储(chu)备库,旨(zhi)在(zai)提拔最具才(cai)华(hua)的(de)(de)(de)中层领(ling)导(dao)者:候选人(ren)有机会(hui)在(zai)管理委员会(hui)会(hui)议上(数千名员工观看(kan))对国(guo)(guo)家(jia)和(he)业务部(bu)门领(ling)导(dao)者进(jin)行五分钟的(de)(de)(de)“电梯游(you)说(elevator pitch)”。2017年(nian)(nian),80%的(de)(de)(de)高(gao)管职位空缺是通过这种(zhong)方式填(tian)补的(de)(de)(de)(候选人(ren)来自国(guo)(guo)内和(he)跨国(guo)(guo)领(ling)导(dao)人(ren)才(cai)储(chu)备库)。

  Vivaldi和他的(de)(de)团队在出国访(fang)问时,会专门与储备库中的(de)(de)候选(xuan)人和其他重(zhong)要人选(xuan)进行(xing)一(yi)对(dui)一(yi)沟通,向他们(men)提(ti)出挑战性(xing)的(de)(de)疑问,并展示(shi)正确的(de)(de)领导(dao)行(xing)为(wei)。

变革必须快速推进

  如(ru)今消费者想要更多、更及时(shi)的(de)服务。Vivaldi称:“变(bian)(bian)革管(guan)理(li)工作中最困(kun)难的(de)部(bu)分,在(zai)于改(gai)变(bian)(bian)组(zu)织(zhi)的(de)运作方式,并让(rang)员工适(shi)应组(zu)织(zhi)之外的(de)快(kuai)速变(bian)(bian)化。”不论是(shi)内部(bu)还是(shi)外部(bu)项目,更快(kuai)的(de)交(jiao)付(fu)都会(hui)带来更高(gao)的(de)价值。

  敏捷带来加速。裕信银行中东欧分行继续使用敏捷方法来开发和改进其Mobile First手机应用,该应用在六个市场上线。敏捷方法帮助将该应用的上市速度提高了一倍。在当地市场,敏捷方法帮助加速多项数字化项目,其中一个项目叫做SME Boost,其目的是为土耳其中小企业客户重新设计服务模式,200名来自不同职能部门的员工参与了该项目(参阅附录“加速交付”)。


加速交付

  敏捷方法(fa)帮助(zhu)裕信(xin)银(yin)行(xing)(xing)加速(su)了其内外部项目的(de)交付(fu)速(su)度,使(shi)得多个(ge)跨国项目得以(yi)在半年内(而此前需要两至三(san)年)同(tong)时推(tui)出,实现大(da)幅产能(neng)(neng)增长(zhang)。例如,不(bu)到一年,裕信(xin)银(yin)行(xing)(xing)中东(dong)欧分行(xing)(xing)的(de)手机银(yin)行(xing)(xing)功能(neng)(neng)发(fa)布数量就(jiu)实现了翻(fan)倍。下面是几个(ge)当地案例:


  • 土耳(er)其(qi),产品首次上市所(suo)需时间缩(suo)短一半(ban),相应的IT成本降低(di)20%。

  • 在(zai)克罗地亚,申请新的现金贷(dai)款所需时间(jian)(jian)从两小时缩(suo)减至(zhi)30分(fen)(fen)钟(zhong)。贷(dai)款审批时间(jian)(jian)从四(si)天缩(suo)短(duan)至(zhi)一分(fen)(fen)钟(zhong)。

  • 在俄罗斯,手机银行功能发布速度提(ti)高35%。


  由于裕信银行中(zhong)东欧分行业务地(di)区(qu)的文化多(duo)样性(xing),Vivaldi选择(ze)非正式地(di)引(yin)进敏(min)捷(jie)开发方法(fa),鼓励部门(men)和团(tuan)队按照自身节奏,尝试性(xing)地(di)使(shi)用敏(min)捷(jie)方法(fa)。

  2016年(nian)年(nian)中(zhong),各(ge)地(di)敏(min)捷(jie)经理和(he)敏(min)捷(jie)教练形成(cheng)了一个(ge)组(zu)织,开始对敏(min)捷(jie)方法进行推广。该(gai)(gai)组(zu)织名为(wei)Agile CEE,其宗旨是为(wei)整(zheng)个(ge)中(zhong)东欧分行提供敏(min)捷(jie)训(xun)练,推动敏(min)捷(jie)方法落地(di)。截至2018年(nian)1月,超过5000名员工参与了与敏(min)捷(jie)相关(guan)的培训(xun)、研(yan)讨(tao)会或网络讲座。如今,该(gai)(gai)行已完成(cheng)多(duo)个(ge)试点项目(mu),并且(qie)在任何时候都(dou)有(you)30到(dao)40个(ge)本(ben)地(di)和(he)跨国敏(min)捷(jie)项目(mu)同(tong)时进行(包括集团“转型2019”计划下的一些项目(mu))。

  为领导者提供敏捷培训。看到Spotify、ING荷兰、ABN Amro、澳新银行(ANZ)和澳大利亚国民银行等机构的敏捷项目取得成功后,Vivaldi深受启发,进而为自己和高管团队安排了一场敏捷培训,亲身体会敏捷在协作、产品开发、创新和决策方面创造的潜力。培训结束后,高管团队深刻领会到了敏捷精神,甚至在正式实施敏捷方法之前便提前感受到了敏捷的潜能。

  数字化任务分配平台成为敏捷转型和有机变革的核心。为了能在不受地点限制的情况下充分发挥员工潜力和才能,Vivaldi和他的团队在2017年启动了Marketplace平台,该数字化平台能够将本地办公室的技能需求与正在寻找新合作机会的外地员工进行匹配。人人都能发布任务;对于希望在工作之余寻找新项目机会的员工而言,他们可以注册账号,创建个人档案,然后浏览项目列表。

  Marketplace是(shi)内部用敏捷方法开发(fa)的一个(ge)平台(tai)。“我(wo)们为开发(fa)人员(yuan)制定了框架和基本规则,然后让大家发(fa)挥自(zi)己(ji)的创(chuang)意,用自(zi)己(ji)觉得最可(ke)行(xing)的方式来开发(fa)功能。”Vivaldi解释(shi)道。历时三月,远程团队便协作(zuo)开发(fa)出(chu)一项功能。

  上线不到7个月(yue)(yue),Marketplace便拥(yong)有(you)2400名活(huo)跃用户。截至2018年春,共有(you)470项(xiang)任务(wu)(例如:报告自(zi)动化、培训材料编写、对特殊产品的(de)经济(ji)效益分析(xi)等)在(zai)该(gai)平(ping)台发布,其(qi)中31%的(de)任务(wu)已(yi)经完成。该(gai)平(ping)台访(fang)问人数已(yi)超(chao)过1.1万,且逐(zhu)月(yue)(yue)增长(zhang),其(qi)发展速(su)度之快(kuai),令高管们惊(jing)讶(ya)不已(yi)。

  另外,团队还在不断开发新功能(neng)以(yi)提(ti)高该平台吸引力:手机(ji)版(ban)本(ben)、实时互(hu)动功能(neng)和游戏(xi)功能(neng)(例(li)如排名和徽章)现(xian)已加入2.0版(ban)本(ben)。

员工必须参与其中

  如(ru)今,员(yuan)工重视信(xin)息(xi)透明,并渴望被倾听(ting)。他(ta)们想要一(yi)(yi)种协作式办(ban)(ban)公环(huan)境(jing)。而数字化工具能(neng)够(gou)以一(yi)(yi)种高效、自我拓(tuo)展(zhan)的方(fang)式,帮助推动坦诚交流,提高员(yuan)工积极(ji)性(xing),引进全新(xin)工作方(fang)法,进而塑造一(yi)(yi)种开放式办(ban)(ban)公环(huan)境(jing)。

  为做到这一点,裕信银行(xing)中东欧(ou)分(fen)行(xing)采取了诸(zhu)多措施(shi)。该(gai)行(xing)对管理(li)委员会会议进(jin)行(xing)直播,使员工可(ke)以参(can)与讨论,同时(shi)使管理(li)层更(geng)深(shen)刻地体(ti)会开(kai)放和共识的重要性(xing)。另外,Marketplace这类数字(zi)化平台则可(ke)以促进(jin)跨(kua)部门、跨(kua)组织协作,激发员工积极性(xing),营造更(geng)开(kai)放的工作环境。它可(ke)以打破地域和组织隔(ge)阂,为个人和团(tuan)队创(chuang)造更(geng)多发展契机,其在线(xian)互(hu)动功(gong)能(neng)(neng)具备社(she)交性(xing)质,能(neng)(neng)够吸引员工主动加(jia)入。

  Marketplace不(bu)仅拓(tuo)宽了员工(gong)的(de)(de)发展机遇(yu),还使他们(men)(men)能够在(zai)不(bu)离职(zhi)、不(bu)转岗的(de)(de)情况下,发挥(hui)他们(men)(men)在(zai)主业中无法发挥(hui)的(de)(de)技能。下面(mian)是(shi)几个(ge)成功案(an)例(li):

  • CEE Agile需要建一个网站来(lai)推广(guang)银(yin)行的(de)Remove项(xiang)目(项(xiang)目内容是从(cong)整(zheng)个银(yin)行内收集关(guan)于存在(zai)哪些(xie)复(fu)杂性和浪(lang)费(fei)问题以及(ji)如何解决(jue)这些(xie)问题的(de)意见(jian),旨在(zai)节省工作时(shi)间(jian))。而此时(shi),克罗(luo)地亚办事(shi)处正(zheng)好有(you)一名资深员工喜欢(huan)在(zai)业余时(shi)间(jian)做网页设计,因此就接(jie)受了(le)该任务(wu),最终交(jiao)付了(le)令(ling)团(tuan)队满意的(de)作品。

  • 塞尔(er)维亚(ya)的一(yi)个规划团队发布了(le)一(yi)项(xiang)关于(yu)流程自动化的需(xu)求,而罗马尼亚(ya)分行(xing)有一(yi)名同事正(zheng)好做(zuo)过类似的工作,因此就接受了(le)该任(ren)务(wu),最终帮助塞尔(er)维亚(ya)分行(xing)节省了(le)大量工作时间。

  • 波斯尼亚和黑(hei)塞哥维(wei)那的(de)分(fen)行领导(dao)希望制(zhi)(zhi)作一(yi)(yi)个视(shi)频(pin)来(lai)(lai)向银行新员(yuan)工(gong)解(jie)释信用卡功能,便发布了(le)一(yi)(yi)份招募视(shi)频(pin)制(zhi)(zhi)作者(zhe)的(de)公告。随后,一(yi)(yi)名(ming)仅有一(yi)(yi)年工(gong)作经验的(de)银行出纳员(yuan)制(zhi)(zhi)作了(le)该视(shi)频(pin),并受到(dao)好评,后来(lai)(lai)领导(dao)要(yao)求他(ta)制(zhi)(zhi)作了(le)更(geng)多视(shi)频(pin)。

  通过参与(yu)这一平台,员工不仅能获得(de)内心满足感,还可以获得(de)银行提供(gong)的奖励积(ji)分(fen),积(ji)分(fen)可以兑换成书、课程等,甚至还有(you)机(ji)会与(yu)当地CEO共进晚餐(can)。

  另外(wai),通过这一(yi)平台,员(yuan)(yuan)工还能(neng)获(huo)得更多关注并提高(gao)自身职业发(fa)展前(qian)景(jing),而银行则(ze)能(neng)够以一(yi)种全(quan)新的方式,加强对(dui)内(nei)部人(ren)才现状的了(le)解。Vivaldi表示(shi):“Marketplace平台打(da)通了(le)内(nei)部资源,提高(gao)了(le)员(yuan)(yuan)工敬业度,降低(di)了(le)成本,加快(kuai)了(le)执(zhi)行速度。”

新(xin)行(xing)为必须深入组织骨髓


  要维持变(bian)革(ge)效果(guo),企业不仅要将(jiang)(jiang)变(bian)革(ge)渗(shen)透(tou)至组(zu)织的(de)(de)每个角落(luo),还要将(jiang)(jiang)新(xin)(xin)的(de)(de)行(xing)为方(fang)式深入组(zu)织骨髓(sui)。其中一种重要做法(fa)便(bian)是分(fen)享(xiang)最(zui)佳实践。裕信银行(xing)中东(dong)欧分(fen)行(xing)的(de)(de)理念就是从小事做起,先动员那些接受变(bian)革(ge)的(de)(de)人(ren),鼓励他们(men)分(fen)享(xiang)新(xin)(xin)的(de)(de)工作方(fang)法(fa)。在(zai)这方(fang)面,数字(zi)化平(ping)台和(he)工具同(tong)样(yang)能起到关键(jian)作用。

  Vivaldi专门发起(qi)了一个Marketplace这样的(de)人才共享项(xiang)目,作为转型的(de)第一步。该(gai)项(xiang)目虽然(ran)覆盖范围窄(zhai),但在技术上和现实(shi)中(zhong)实(shi)施起(qi)来却不容(rong)易(尤其(qi)是(shi)(shi)因为这是(shi)(shi)一个跨国(guo)项(xiang)目)。但Vivaldi意识到,Marketplace平台的(de)内(nei)在属(shu)性对用(yong)户有足够的(de)吸引力,因此可以快速地普及开来。他说:“确(que)保任(ren)何做法(fa)(fa)广受采(cai)纳(na)的(de)办(ban)法(fa)(fa),就是(shi)(shi)保证这种做法(fa)(fa)能(neng)带(dai)来好处(chu)。如果一种做法(fa)(fa)能(neng)带(dai)来好处(chu),它就能(neng)成功,反之则是(shi)(shi)失败的(de)。”

  该(gai)行(xing)于(yu)(yu)2016年(nian)启动了(le)最(zui)佳(jia)实(shi)践(jian)分享计(ji)划(hua),旨在(zai)识别内外部最(zui)佳(jia)实(shi)践(jian),并(bing)在(zai)整个集(ji)团(tuan)内予以复(fu)制(zhi)。具体(ti)做法是,用有(you)(you)趣的短视频对高效的客户管理实(shi)践(jian)进行(xing)阐述,而这些实(shi)践(jian)有(you)(you)助(zhu)于(yu)(yu)银行(xing)业务部门实(shi)现集(ji)团(tuan)的“转型2019”目(mu)标。该(gai)计(ji)划(hua)以持续改善为(wei)宗旨,专注于(yu)(yu)数字化和贷款等最(zui)具战略重要(yao)性、最(zui)能推动银行(xing)业务发展的领域(yu)。高层(ceng)领导的参与则(ze)体(ti)现了(le)该(gai)计(ji)划(hua)的重要(yao)性,并(bing)为(wei)该(gai)计(ji)划(hua)带来了(le)足够的关注度。

  参与计划(hua)的(de)所有(you)管(guan)理(li)者必须愿意成(cheng)为(wei)计划(hua)的(de)一(yi)部(bu)分(fen)。“这(zhei)意味着(zhe),我们不(bu)仅要公开分(fen)享自(zi)(zi)己的(de)最(zui)佳实(shi)(shi)践并获得认(ren)可(ke),还要帮助对自(zi)(zi)己的(de)最(zui)佳实(shi)(shi)践有(you)兴(xing)趣的(de)同事复制(zhi)这(zhei)些实(shi)(shi)践,并学习对方的(de)最(zui)佳实(shi)(shi)践。所有(you)人都必须接受(shou)变革。”

  具体(ti)做(zuo)法如(ru)下。在贷(dai)款(kuan)(kuan)业务(wu)中,有两(liang)(liang)项关(guan)键因(yin)(yin)素(su)决定客户体(ti)验:贷(dai)款(kuan)(kuan)审批速度和贷(dai)款(kuan)(kuan)发放速度。因(yin)(yin)此,计(ji)(ji)划(hua)参与者围绕(rao)这两(liang)(liang)个因(yin)(yin)素(su),识别出集团内表(biao)现最好的分(fen)(fen)支机(ji)构(gou),然(ran)后(hou)分(fen)(fen)析该分(fen)(fen)支机(ji)构(gou)的流程设(she)计(ji)(ji),以(yi)供中东欧(ou)地(di)区(qu)的分(fen)(fen)支机(ji)构(gou)学习。同样,计(ji)(ji)划(hua)参与者还可(ke)以(yi)根据提(ti)交的反面案例(li),分(fen)(fen)析如(ru)何解决问题(ti)。

  最佳(jia)实(shi)践(jian)分享计划(hua)已拓(tuo)展至中东欧以外(wai)地区。裕信银行(xing)的(de)(de)(de)奥地利、意大利和德国分行(xing)纷纷加入该(gai)计划(hua),使该(gai)计划(hua)真正(zheng)(zheng)成为整个集(ji)团的(de)(de)(de)共(gong)同事业。另外(wai),负责支(zhi)持该(gai)计划(hua)的(de)(de)(de)专职团队(dui)正(zheng)(zheng)在使用(yong)一个叫(jiao)做(zuo)Idea Sharing的(de)(de)(de)专属平台,在整个集(ji)团传播最佳(jia)实(shi)践(jian)视(shi)频(pin)(视(shi)频(pin)发布规则(ze)之一:发布的(de)(de)(de)内容(rong)必须“具有娱(yu)乐性”)。



  在这样一个变幻莫测、新旧更(geng)迭的(de)数(shu)字化(hua)时代,企(qi)业(ye)(ye)要(yao)加大变革管理力度。企(qi)业(ye)(ye)所使用的(de)方(fang)法(fa)和(he)工具不一定(ding)要(yao)上(shang)升为正(zheng)式的(de)项目,很多时候,由于(yu)受到数(shu)字化(hua)启发(fa)(和(he)推动)而自(zi)然形成的(de)实(shi)践和(he)流程,实(shi)施(shi)起来更(geng)加有效。正(zheng)如裕信(xin)银行中东欧分行行长Vivaldi所言:“变革要(yao)持续,就要(yao)利用滚雪球效应,用成功案例激发(fa)更(geng)多人采取行动。在(zai)这个瞬息万变的(de)世界里(li),这是(shi)实(shi)现可持续变革的(de)唯一方(fang)法(fa)。”





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