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科技金融

【社区银行】社区银行经营模式的探讨(原创)

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2021/6/25     浏览次数:    

社区银行的重心应该是“经营客户”,而不是“销售产品”

通常银行(xing)是(shi)(shi)(shi)“带着产品去(qu)找客户(hu)(hu)”,比如上(shang)个月出了一款高利率的(de)(de)理财产品,银行(xing)就会针对目标(biao)客户(hu)(hu)群体(ti)打电(dian)话去(qu)推(tui)荐(jian),或(huo)者(zhe)为每个来办理业务(wu)的(de)(de)客户(hu)(hu)进行(xing)宣传(chuan)推(tui)广,这其实仍然是(shi)(shi)(shi)“以产品为中心(xin)”的(de)(de)工作(zuo)模式。社(she)区金(jin)融提倡的(de)(de)应该是(shi)(shi)(shi)“为客户(hu)(hu)制作(zuo)方(fang)案”,需(xu)要(yao)针对每一类型客户(hu)(hu)群体(ti),去(qu)分析调查(cha)他(ta)们的(de)(de)需(xu)求(qiu),围(wei)绕他(ta)们的(de)(de)金(jin)融需(xu)求(qiu),提供理财规(gui)划方(fang)案。

在银行产(chan)品越(yue)来越(yue)同质化的(de)今天,只注(zhu)重短(duan)期的(de)、以(yi)产(chan)品销(xiao)售为(wei)导向的(de)各项业务(wu)活动将越(yue)来越(yue)难以(yi)为(wei)继,需(xu)要银行真(zhen)正将目光(guang)从“以(yi)产(chan)品为(wei)中(zhong)心”转为(wei)“以(yi)客户为(wei)中(zhong)心”,围绕“对客户的(de)经(jing)营”来开展各项活动。

ku游戏网站提(ti)出(chu)了提(ti)升网(wang)(wang)点(dian)客(ke)户经营能(neng)力的“飞机(ji)模型”,网(wang)(wang)点(dian)需(xu)要从如何增加目(mu)标客(ke)户数量、增加客(ke)户的平均价(jia)值(zhi)贡献、增加客(ke)户关系(xi)的持(chi)久性三方(fang)面来动(dong)脑筋,开展网(wang)(wang)点(dian)的各项活动(dong),并且将(jiang)“飞机(ji)模型”中提(ti)升网(wang)(wang)点(dian)效能(neng)的各项关键点(dian)分解到对网(wang)(wang)点(dian)和网(wang)(wang)点(dian)员工的各项考核(he)中去(qu)。

  增加目标(biao)客(ke)(ke)户(hu)数量的(de)手段包(bao)括:网点揽(lan)客(ke)(ke)、电话(hua)邀约、沙龙(long)活(huo)动、异业结盟(客(ke)(ke)户(hu)互换)、外(wai)拓营(ying)销、公私联动、客(ke)(ke)户(hu)转介(MGM)等。此外(wai),还可以运用(yong)移动互联的(de)工具,通(tong)过红包(bao)裂变、好友助力等方式来吸引更(geng)多目标(biao)客(ke)(ke)户(hu)/银(yin)行“粉(fen)丝”。

增(zeng)加客(ke)(ke)户(hu)的平均价值贡献,一方面要获取更多收入(ru),另一方面需要降(jiang)(jiang)(jiang)低(di)成(cheng)本。提(ti)(ti)升客(ke)(ke)户(hu)价值的工(gong)作包(bao)括:睡眠客(ke)(ke)户(hu)激(ji)活、客(ke)(ke)户(hu)等(deng)(deng)级提(ti)(ti)升、中高端客(ke)(ke)户(hu)流失预警等(deng)(deng)。提(ti)(ti)高效率降(jiang)(jiang)(jiang)低(di)成(cheng)本的手(shou)段包(bao)括:通(tong)过交叉销(xiao)售(shou)、向(xiang)上销(xiao)售(shou)等(deng)(deng)手(shou)段提(ti)(ti)高对客(ke)(ke)户(hu)的钱包(bao)份额(e);通(tong)过客(ke)(ke)户(hu)转(zhuan)介、家庭(ting)成(cheng)员共享VIP待遇、公私联动等(deng)(deng)手(shou)段来低(di)成(cheng)本获客(ke)(ke),此(ci)外(wai),借助网点的智(zhi)能(neng)化设备、运用移动互联工(gong)具来降(jiang)(jiang)(jiang)低(di)客(ke)(ke)户(hu)服务和维(wei)护的成(cheng)本。

增加客户(hu)(hu)关(guan)系(xi)的(de)(de)持(chi)久性的(de)(de)工作包(bao)括:通过多产品、多渠道来“捆绑(bang)”客户(hu)(hu),争(zheng)取成为(wei)客户(hu)(hu)或客户(hu)(hu)家庭的(de)(de)主(zhu)办行(xing),为(wei)客户(hu)(hu)进(jin)行(xing)全(quan)面的(de)(de)资产配(pei)置(zhi),从而提(ti)(ti)升对客户(hu)(hu)的(de)(de)黏度。通过为(wei)不同(tong)生命(ming)周期(qi)阶(jie)段的(de)(de)客户(hu)(hu)提(ti)(ti)供(gong)不同(tong)的(de)(de)产品包(bao)/产品配(pei)置(zhi)来更(geng)好地(di)服务客户(hu)(hu)。此外,通过客户(hu)(hu)关(guan)系(xi)管理(li)的(de)(de)各种(zhong)手段,如客户(hu)(hu)关(guan)怀、积分管理(li)、客户(hu)(hu)忠诚计划等,加强(qiang)和客户(hu)(hu)的(de)(de)情(qing)感纽(niu)带和利益纽(niu)带。

关注对客户家庭的覆盖率和交叉销售率

富国银行的(de)董事(shi)长兼(jian)CEO提(ti)出:“我们的(de)目标是为(wei)每一(yi)个客户家(jia)庭(ting)制定(ding)(ding)一(yi)份(fen)理(li)(li)财规划(hua)”。家(jia)庭(ting)是一(yi)个基础的(de)社会经济单位,家(jia)庭(ting)成员(yuan)往往共同进行储蓄、理(li)(li)财,或(huo)通过信贷业务去实(shi)现特定(ding)(ding)的(de)目标,如购买住房,汽车,人寿保(bao)(bao)险和其(qi)他保(bao)(bao)险产品(pin),为(wei)退休、子女上大学(xue)作(zuo)储蓄及投资,获得理(li)(li)财计划(hua)等。这(zhei)些都是典(dian)型的(de)以家(jia)庭(ting)为(wei)经济单位的(de)金融需求。

国外(wai)一些成功的社区银(yin)行(xing),例如富国银(yin)行(xing)等,往往通过跟踪家庭而不是个(ge)别家庭成员来(lai)进行(xing)客(ke)户管理,并且(qie)把交叉销(xiao)售(shou)率作为重(zhong)要的管理和考核工(gong)具。

网点员工往(wang)往(wang)对销售(shou)工作(zuo)有畏(wei)难情绪,因为对客户的(de)竞争(zheng)已越(yue)来越(yue)激烈,销售(shou)的(de)目(mu)标正变得越(yue)来越(yue)有挑战性。最(zui)(zui)好的(de)办法是根本不进(jin)行销售(shou),而是做(zuo)理(li)财(cai)规划(hua)(hua)师做(zuo)的(de)工作(zuo),就是先建(jian)立一个旨(zhi)在(zai)实现(xian)客户最(zui)(zui)重要(yao)的(de)个人和家庭目(mu)标的(de)全面(mian)的(de)理(li)财(cai)计划(hua)(hua),在(zai)创建(jian)理(li)财(cai)计划(hua)(hua)的(de)过(guo)程中,需要(yao)全(quan)面了(le)解(jie)客(ke)(ke)户/家(jia)庭的(de)(de)财务状况、社(she)会关系(xi)、问题(ti)和目标,并建(jian)立未来计划(hua)。然后银行员工通(tong)过这(zhei)些有(you)(you)价值(zhi)的(de)(de)信息,准备多(duo)个产(chan)品和服务来向客(ke)(ke)户建(jian)议,促使客(ke)(ke)户理(li)解(jie)。得到(dao)理(li)财计划(hua)的(de)(de)客(ke)(ke)户将实(shi)施大多(duo)数的(de)(de)建(jian)议,因为(wei)这(zhei)些建(jian)议对(dui)于他们(men)(men)的(de)(de)需求(qiu)是有(you)(you)意义的(de)(de),他们(men)(men)很容易接(jie)受,因为(wei)在做金融规划(hua)的(de)(de)过程中相互已经产(chan)生了(le)信任。

这就是为(wei)什么(me)富(fu)国银行希望(wang)让每一(yi)位客(ke)户拥(yong)有理(li)财计划。下图是富(fu)国银行的“产能提(ti)升(sheng)方程式”。

利用移动互联工具,弥补人手不足,降低获客和维护成本

当今(jin)时(shi)代(dai)是一个网(wang)(wang)络(luo)(luo)推广的(de)(de)时(shi)代(dai),尤其是微信(xin)营销(xiao)(xiao)/移动(dong)互(hu)联网(wang)(wang)占(zhan)营销(xiao)(xiao)据着企业网(wang)(wang)络(luo)(luo)营销(xiao)(xiao)的(de)(de)大壁江山。通过微信(xin)营销(xiao)(xiao)平(ping)台/移动(dong)互(hu)联网(wang)(wang),营销(xiao)(xiao)人员可(ke)快速获取大量(liang)新客户,同时(shi)能够及时(shi)推送我(wo)行主要业务(wu)信(xin)息(xi)和(he)营销(xiao)(xiao)活动(dong),并通过一系列互(hu)动(dong)活动(dong),增强客户粘性度(du)及认可(ke)度(du),实现营销(xiao)(xiao)价值最大化。以(yi)下(xia)为ku游戏网站移动(dong)互(hu)联网(wang)(wang)营销(xiao)(xiao)工具的(de)(de)部分(fen)应用:

(1)“银区联(lian)动”--链(lian)接网点(dian)与周(zhou)边(bian)社区。

社区“摇(yao)一摇(yao)”,金融到(dao)身边(bian)(bian)。通(tong)过Ibeacon/热(re)点银行(xing)(xing)设备,网点能迅速地覆盖周边(bian)(bian)每一个社区,在社区内(nei)装上网点的“小(xiao)广播(bo)”,让(rang)(rang)小(xiao)区居民随时能与网点进(jin)行(xing)(xing)业务(wu)咨询、了解活动信息,让(rang)(rang)机器替代(dai)人去宣(xuan)传,并且可以定向、定点的进(jin)行(xing)(xing)差异(yi)化宣(xuan)传。

(2)“银(yin)企(qi)联动(dong)”--链接网点与企(qi)业员工。

 在企业(ye)食堂、入口、建材市场等小企业(ye)聚集或企业(ye)内部(bu)人流(liu)量较(jiao)大的(de)区域布设Ibeacon设备(bei)/热点银行热备(bei),针对性的(de)推送目标(biao)客户群(qun)体的(de)金融服务(wu)和活动(dong)信(xin)息。

(3)“银(yin)商(shang)联动”--链接网点与周边(bian)商(shang)户。

 基于网点(dian)位置周边的商户优(you)惠,为网点(dian)客户提供专(zhuan)属的商品、餐饮(yin)等优(you)惠,让商户为网点(dian)导入人(ren)流。

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