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客户经营

【原创】存量无效客户提升计划(案例)

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2020/3/6     浏览次数:    

xx社(she)(she)区支行(xing)开(kai)业至今已(yi)10月之(zhi)久,经对已(yi)开(kai)卡(ka)的(de)(de)存(cun)量(liang)(liang)(liang)客(ke)户(hu)(hu)(hu)逐一查询账户(hu)(hu)(hu)资金情况,梳(shu)理出存(cun)量(liang)(liang)(liang)无效客(ke)户(hu)(hu)(hu)达1410户(hu)(hu)(hu),占总开(kai)户(hu)(hu)(hu)数78%。具历史数据显(xian)示(shi),存(cun)款(kuan)贡献(xian)度最高的(de)(de)为银卡(ka)及以下级别客(ke)户(hu)(hu)(hu),充分(fen)凸显(xian)基础客(ke)户(hu)(hu)(hu)群(qun)对整体(ti)业绩的(de)(de)支撑作用。下半年,xx社(she)(she)区支行(xing)将把存(cun)量(liang)(liang)(liang)客(ke)户(hu)(hu)(hu)提(ti)升(sheng)作为工作重点,大量(liang)(liang)(liang)的(de)(de)存(cun)量(liang)(liang)(liang)无效户(hu)(hu)(hu)如同一个急(ji)待发掘的(de)(de)瑰宝(bao),需要我们开(kai)动(dong)脑筋(jin)、坚持不(bu)懈地(di)“寻(xun)宝(bao)”。


具(ju)体计划如下:

一、 再甄别(bie)、细分存量无效客户

在sa系统建群并(bing)导(dao)入(ru)无效(xiao)户数据后,逐一查询(xun)无效(xiao)户银(yin)行卡(ka)资金情况(kuang)及(ji)使用情况(kuang),具体包括:

1.开卡(ka)后是否使用(yong)、使用(yong)频(pin)率(很(hen)少、一(yi)般、频(pin)繁)

2.交易渠道(柜台、ATM、网上银(yin)(yin)行(xing)、手机银(yin)(yin)行(xing))

3.持(chi)有产品(活(huo)期(qi)、定期(qi)、理财、基金、信(xin)用卡、保(bao)险)


根(gen)据客户前期银(yin)行(xing)卡(ka)使用(yong)情况(kuang)、持有产(chan)品情况(kuang)、年龄,初(chu)步判(pan)定客户对(dui)银(yin)行(xing)产(chan)品偏(pian)好。在sa系统无效客户群的基础上,单独(du)建立excel电子台(tai)账,将(jiang)客户再次(ci)细分为以(yi)下六种类别(bie):

1.开(kai)卡后未(wei)使用

2.活期存(cun)取客户

3.定期存款客户

4.电(dian)子转账结(jie)算客户

5.网购(gou)客户

6.基金客户(hu)


二、 根据初步(bu)细分客户种类针对(dui)性营销

根据(ju)客户类(lei)别(上述6种类(lei)别)分类(lei)提升,按类(lei)别逐一进(jin)行,再(zai)合客户年龄、风险承受(shou)能力,展开(kai)有针对性的(de)营销。


具(ju)体方法(fa)是:不同类(lei)别(bie)客(ke)(ke)户(hu)拟先选择(ze)两种(zhong)产(chan)品进行推荐,再根(gen)据该类(lei)别(bie)客(ke)(ke)户(hu)的(de)年龄层(ceng)次重(zhong)点推荐其中一种(zhong)产(chan)品。采用(yong)电话方(fang)式营销的(de),详细记录(lu)客(ke)(ke)户(hu)在通(tong)话中反馈的(de)有效线索(suo),以(yi)待后期跟进。


三、 营销进度(du)安(an)排(pai)

每(mei)日电话(hua)营销有(you)效(xiao)接通20户(hu)以上(shang),每(mei)周提升(sheng)无效(xiao)户(hu)5户(hu)以上(shang)。每(mei)天汇报电话(hua)营销情况,包括但不限于:有(you)效(xiao)接通户(hu)数、推荐产(chan)品种(zhong)类、客户(hu)反馈(kui)信息、成功到(dao)店客户(hu)数、成功提升(sheng)客户(hu)数。每(mei)周总结一(yi)周客户(hu)提升(sheng)情况,提升(sheng)任务未达(da)标差距数,累计(ji)计(ji)入(ru)下一(yi)周任务数。


四、客户(hu)提升方式

采(cai)用“电(dian)话(hua)+短信”的(de)方式。每日常规(gui)客户(hu)提升(sheng)采(cai)用电(dian)话(hua)方式,逐(zhu)一打电(dian)话(hua),有针对性地(di)营(ying)销,重点产品发(fa)行日、节日。


因(yin)每日(ri)电(dian)话(hua)数(shu)量(liang)(liang)有(you)限,为保证信(xin)息的及时传达(da),重点产品发行(xing)日(ri)、节日(ri),采(cai)用向客户(hu)批量(liang)(liang)发送产品短信(xin)、节日(ri)祝福短信(xin)(重点客户(hu)仍采(cai)用电(dian)话(hua)方式)。


五、客户提升(sheng)工(gong)作(zuo)的后续跟踪

将每日电(dian)话(hua)营销信(xin)息(xi)记录在客(ke)户(hu)信(xin)息(xi)电(dian)子台账中(zhong)(zhong)。根据电(dian)话(hua)中(zhong)(zhong)于客(ke)户(hu)交(jiao)流,完善客(ke)户(hu)信(xin)息(xi)(职业、住址、风险偏好、爱好、他行(xing)资金(jin)情况、对我行(xing)感兴趣的(de)产(chan)品及活动)。记录客(ke)户(hu)在电(dian)话(hua)中(zhong)(zhong)提(ti)供的(de)有效线索(suo),例如客(ke)户(hu)他行(xing)资金(jin)到期日等,后(hou)期及时跟踪回访。


广大基(ji)(ji)础(chu)客户(hu)群是今后小区业务发展(zhan)(zhan)的(de)(de)基(ji)(ji)石,基(ji)(ji)础(chu)客户(hu)层级的(de)(de)提(ti)升对社区支(zhi)行(xing)的(de)(de)发展(zhan)(zhan)至关重要,我们(men)将把存量无(wu)效客户(hu)的(de)(de)提(ti)升工(gong)作(zuo)坚持下(xia)去,挖掘客户(hu)潜力,增加客户(hu)产品持有数量,提(ti)高(gao)客户(hu)忠(zhong)诚(cheng)度,为社区支(zhi)行(xing)今后的(de)(de)发展(zhan)(zhan)打下(xia)坚实的(de)(de)基(ji)(ji)础(chu)。

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