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客户经营

【原创】从美国同行看网点员工的新归宿:全能客服经理

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2020/3/6     浏览次数:    

美(mei)国银行所谓的国全(quan)能客服经理(Universal Banker) ,不同于国内的综(zong)合柜员,除了能处理柜面业(ye)务交易之外还需要具备(bei)销售(shou)能力。


在过去(qu)的(de)十年中(zhong),全能客(ke)服经理(li)的(de)讨(tao)论已成为(wei)美国银(yin)行业中(zhong)的(de)主要议题(ti)。全能客(ke)服经理(li)模式通(tong)过安(an)排(pai)经过培训的(de)高效率的(de)员工进行销售(shou)和(he)交易,从而节省人力成本。


2016年开始,大多数美国的金融机构开始以某种方式接受了全能客服经理的概念。因为对一个(ge)机(ji)构(gou)有效的方法并不(bu)是对所有机(ji)构(gou)都有效的,网点管理人员会根据本行的需求调整人员配备方法。不过,大多数银行的全能柜员模式都是以下三种模式之一:


模式1:交叉培训


这些(xie)(xie)银行接受全(quan)(quan)能客服经理的(de)(de)概念(nian),也许是(shi)因为(wei)其竞(jing)争对手有(you)已(yi)经开(kai)始了这种(zhong)做法(fa)。作(zuo)为(wei)应对措(cuo)施(shi),这些(xie)(xie)机构调整了柜(ju)员(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)工(gong)作(zuo)描述,并(bing)开(kai)始对员(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)进(jin)行交(jiao)(jiao)叉培训(xun)(xun)。柜(ju)员(yuan)(yuan)(yuan)学(xue)习(xi)销(xiao)售和(he)服务技(ji)能,同时销(xiao)售人(ren)员(yuan)(yuan)(yuan)接受培训(xun)(xun)学(xue)习(xi)交(jiao)(jiao)易处理。这些(xie)(xie)训(xun)(xun)练(lian)有(you)素的(de)(de)全(quan)(quan)能柜(ju)员(yuan)(yuan)(yuan)现在(zai)能够在(zai)柜(ju)台交(jiao)(jiao)易或网(wang)(wang)点销(xiao)售的(de)(de)高峰时期进(jin)行互相(xiang)协助。然而(er),这种(zhong)做法(fa)有(you)局限性(xing),因为(wei)员(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)薪酬结(jie)构没有(you)变化,也没有(you)减少(shao)人(ren)员(yuan)(yuan)(yuan)来提高效率和(he)降低人(ren)员(yuan)(yuan)(yuan)成本。这种(zhong)方法(fa)通(tong)常是(shi)暂时性(xing)的(de)(de),每(mei)个网(wang)(wang)点中都(dou)会安排(pai)有(you)一些(xie)(xie)训(xun)(xun)练(lian)有(you)素的(de)(de)全(quan)(quan)能客服经理,以(yi)及一些(xie)(xie)交(jiao)(jiao)易柜(ju)员(yuan)(yuan)(yuan)和(he)销(xiao)售人(ren)员(yuan)(yuan)(yuan)。

 

模式2:已实行全能柜员(yuan)制,但网点硬件(jian)未做改变(bian)


运行这种情况的机构在其大部分网点中将员工转为全能客服经理(li),比交叉培训的情况又进了一步,然而网点营业大厅仍然是传统的布局,这就限制了全能客服经理作用的发挥。网点管理部门会制定排班计划,安排全能柜员轮流在柜台或销售区域进行工作。在第一个星期,全能柜员星期一、星期三和星期五在交易柜台上,星期二和星期四在销售柜台上工作;然后在接下来的一周,重新轮班。这种情况包括一个专门的职位描述和薪资等级,并提供每个员工销售机会,而工作轮换加强了交叉培训的必要性。然而,这种情况并不符合“任何员工可以帮助任何需要的客户”的理念。网点可能采用一些设施,例如存取款一体机机或VTM,以(yi)帮助减(jian)少简单(dan)的(de)交易。这种情况下的(de)许(xu)多网(wang)点机构也将继续保(bao)持传(chuan)统(tong)的(de)管理(li)层和运(yun)营监督层。

 

模式3:完全(quan)的全(quan)能(neng)柜员模式


一(yi)(yi)个(ge)(ge)完全(quan)的(de)全(quan)能客(ke)服经理网点通(tong)常由一(yi)(yi)名经理和三到四名全(quan)能柜(ju)员(yuan)(yuan)组成(cheng),具体(ti)取决于网点的(de)规模及其营业时间。该(gai)网点通(tong)常配置(zhi)一(yi)(yi)个(ge)(ge)开放(fang)式的(de)大厅,一(yi)(yi)个(ge)(ge)办公室,两三个(ge)(ge)独立柜(ju)台,以及几个(ge)(ge)具有(you)一(yi)(yi)定私密(mi)性的(de)销售柜(ju)台。设备(bei)通(tong)常包括存(cun)取款一(yi)(yi)体(ti)机,几个(ge)(ge)多功能自动柜(ju)员(yuan)(yuan)机和VTM。这种(zhong)模式成功的(de)成功因素之(zhi)一就是(shi)网点(dian)设计,消(xiao)除了(le)网点(dian)的(de)交易区(qu)域和销售区(qu)域之(zhi)间的(de)障碍。这种(zhong)内部物理布局调整能(neng)发挥全能(neng)客(ke)服经理角色(se)的(de)优势(shi)---根据网点(dian)客(ke)流结构(gou)所(suo)需要的(de),从(cong)交易(yi)功能到销售(shou)功能无缝(feng)迁移的(de)能力。此外,由(you)于这种(zhong)网点(dian)总人数较(jiao)少,所(suo)需现金交易(yi)处理较(jiao)少,管(guan)理半径短(duan),所(suo)有员工均可直接向网点(dian)经理报告。

 


虽然银行(xing)应(ying)该努力实现模式3中(zhong)描述的(de)(de)完全(quan)的(de)(de)全(quan)能(neng)客服经(jing)理(li)模式,但(dan)是(shi)(shi)全(quan)能(neng)客服经(jing)理(li)模式不是(shi)(shi)普遍(bian)适用的(de)(de)。在(zai)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)易(yi)需求(qiu)已(yi)经(jing)下滑的(de)(de)网点机构(gou)中(zhong),这种(zhong)模式较(jiao)为(wei)(wei)有效,因(yin)为(wei)(wei)柜(ju)员不需要(yao)再花(hua)大量(liang)的(de)(de)时间(jian)来进行(xing)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)易(yi)处理(li)。但(dan)在(zai)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)易(yi)量(liang)仍较(jiao)高(gao)的(de)(de)网点机构(gou)中(zhong),传(chuan)统的(de)(de)柜(ju)员职能(neng)将(jiang)更(geng)有效率(lv)。如果交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)易(yi)需求(qiu)仍然占据了(le)大部分的(de)(de)柜(ju)员时间(jian),那么将(jiang)该角色转(zhuan)换为(wei)(wei)高(gao)薪的(de)(de)全(quan)能(neng)客服经(jing)理(li)只会提高(gao)工(gong)资成本,因(yin)为(wei)(wei)该员工(gong)将(jiang)在(zai)非交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)易(yi)功能(neng)中(zhong)花(hua)费有限的(de)(de)时间(jian)。但(dan)是(shi)(shi),由于高(gao)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)易(yi)处理(li)量(liang)的(de)(de)网点机构(gou)已(yi)越来越少,采用全(quan)能(neng)客服经(jing)理(li)模式在(zai)行(xing)业中(zhong)将(jiang)得到更(geng)为(wei)(wei)广泛的(de)(de)运用。



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