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网点转型

【原创】敏捷网点转型

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2020/8/8     浏览次数:    

今天的(de)(de)中(zhong)国银行(xing)业(ye)(ye),面临(lin)的(de)(de)已(yi)经(jing)不仅仅是同业(ye)(ye)的(de)(de)竞(jing)争,更(geng)有来自(zi)快速(su)崛(jue)起(qi)的(de)(de)金融科(ke)技巨头的(de)(de)挑战(zhan)。商(shang)业(ye)(ye)银行(xing)敏捷(jie)网(wang)点转型目(mu)的(de)(de)是,通过(guo)智能(neng)设备和(he)数据驱动业(ye)(ye)务模式(shi),提(ti)升敏捷(jie)能(neng)力,快速(su)响应(ying)客(ke)户(hu)需求(qiu),真正实(shi)现以客(ke)户(hu)为中(zhong)心的(de)(de)运营模式(shi)。若跟(gen)上时代的(de)(de)步(bu)伐,敏捷(jie)网(wang)点转型势(shi)在必行(xing)。


根(gen)据大量的成功案例统计,组(zu)织敏捷(jie)性和经营(ying)业绩间(jian)存在着(zhe)明显(xian)的正(zheng)向关系:数据(ju)库中70%“最(zui)健康的企(qi)业属于(yu)敏捷型组织(zhi),并(bing)有2倍(bei)的(de)可能(neng)性取得优于同业(ye)的(de)经(jing)营绩效(xiao)。


敏捷组织可为银(yin)行网点带(dai)来四大价值:


聚焦于实(shi)现极(ji)致客户(hu)体验: 创建(jian)客户旅行图,依据(ju)客户细分、触点管理(li)、关键时刻(MOT)等管理客(ke)户(hu)预期,创(chuang)造(zao)客(ke)户(hu)的(de)极致体验。 


提(ti)升生产效率:运(yun)用智能化设备和智能化系统,创(chuang)新梳理服务营销流程,提高生产(chan)效(xiao)率。 


加快决策(ce)流程:设计(ji)总分(fen)支职责明(ming)晰的(de)组织架构,形成跨职能(neng)、自治型团队网络,实施(shi)扁平化管理提高分(fen)支行的(de)执行效率和质量。


提高(gao)员(yuan)工满意度:实现从“响应式”思(si)(si)维向(xiang)“创造性”思(si)(si)维转(zhuan)变。强调适(shi)应变化、用于试错、鼓励创新、崇尚(shang)合作(zuo),基(ji)于信任(ren)的授权,让员工以创业(ye)者的心态投入(ru)工作(zuo)之中(zhong)。


若实现(xian)敏(min)捷网(wang)(wang)(wang)点(dian)转型(xing)需要依(yi)次(ci)从三(san)个(ge)关键(jian)领域(yu)着手:首先创(chuang)建客户旅行地(di)图重塑网(wang)(wang)(wang)点(dian)的(de)服务(wu)营(ying)(ying)销(xiao)(xiao)流程(cheng)和服务(wu)营(ying)(ying)销(xiao)(xiao)标准(zhun)化;其次(ci)建立敏(min)捷组织,通(tong)过服务(wu)营(ying)(ying)销(xiao)(xiao)流程(cheng)确(que)定(ding)组织结构、岗位职(zhi)责、人力编(bian)制、晋(jin)升(sheng)通(tong)道;最后确(que)定(ding)网(wang)(wang)(wang)点(dian)的(de)管理模式和绩(ji)效考核制度。


一、创建客户旅程(cheng)图

客户旅(lv)行图是一个(ge)人为了实现目(mu)标(biao)而经历的(de)过程(cheng)可视化(hua),它(ta)用于理(li)解(jie)和(he)解(jie)决客户的(de)需求和(he)痛点。也(ye)用于网点的(de)服(fu)务营(ying)销流(liu)程(cheng)设(she)计和(he)服(fu)务营(ying)销标(biao)准制定(ding)。


客户旅(lv)行图各环(huan)节设计(ji)要(yao)点及目的:

1、本步骤客户画像是基础客户识别是关键,根据不同类型不同业务需求的客户,引导到最高效的服务营销流程之中,提高服务营销效率。


2、触点管理不仅要找出各个关键识别点,还要进行触点分类,一般分为营销触点、服务触点、综合触点。在每个触点上分析出客户的痛点和期望点,从而设计该触点的服务标准和营销话术。


3、MOT即关键时刻,这个环节重点讲求的是实战技巧。在触点管理上设计出了服务标准和营销话术,在遇到不同客户和具体的服务需求,需要从中使用最切合的服务方式和营销模式。


4、打破传统“高柜为厅堂主流程,机具为分流流程”的观念,建立“先移动、再机具、后人工”在流程中的核心地位。如机具服务流程、业务预处理流程等等,在智慧化运营的现状下,却成为核心需解决的问题。


5、“以客户为中心”是银行永恒不变的主题,所有改进的方向和策略的制定,都需要围绕这个主题进行,以不变应万变,致胜的不二法宝。


二、敏捷组(zu)织建设

组织变革的核心是人的改变。基于网点智能化的发展趋势和以客户为中心的主服务营销流程确定,在此基础上进行组织架构设计、人力编制、岗位职责梳理等。敏捷组织可以让员工既精于执行,又敢于创造,以创业者的主人翁心态去对待工作


1、组织架构(gou)设计:敏(min)捷网点组(zu)织结构的(de)总体原则(ze)为在(zai)人数不变的(de)情况下大幅度的(de)提高营销人员的(de)比(bi)例;梳理纵向隔阂,融(rong)合横向关节,打通运(yun)营和零售通路;设(she)计扁平化组(zu)织结构。


原组织架构调(diao)图整示例

调整后组织结构(gou)图示例


备注:授权综合服务员(yuan)需要进行风险(xian)评(ping)估并(bing)做(zuo)相应的风险(xian)制定(ding)优化


2、人力编制:进行机具及(ji)移动设(she)备(bei)分(fen)流压力测(ce)算(suan),压缩高柜(ju)柜(ju)员(yuan)(yuan)和低柜(ju)柜(ju)员(yuan)(yuan)数量,不再设(she)专(zhuan)职(zhi)高柜(ju)柜(ju)员(yuan)(yuan),融(rong)合(he)前后(hou)台岗(gang)位,设(she)立综合(he)服(fu)务(wu)岗(gang)。综合(he)服(fu)务(wu)岗(gang)可以融(rong)合(he)大(da)(da)堂经(jing)理(li)、大(da)(da)堂助理(li)、理(li)财经(jing)理(li)、客户经(jing)理(li)、移动高柜(ju)柜(ju)员(yuan)(yuan)等岗(gang)位。


根(gen)据不同(tong)类型的网点进行基本人员(yuan)配置测算:

运营最(zui)低人员配置模(mo)型:3人(ren),综(zong)合服务员(yuan)2人(ren)+会计主管1人(ren)。

零(ling)售最低人员配置(zhi)模(mo)型:5人(ren)(ren),网点负责(ze)人(ren)(ren)1人(ren)(ren)+授权综(zong)合(he)服务员(yuan)1人(ren)(ren)+综(zong)合(he)服务员(yuan)3人(ren)(ren)。


3、岗位职(zhi)责梳(shu)理:

统一实(shi)施(shi)原则(ze):实施弹性高(gao)(gao)柜、减少高(gao)(gao)柜至=<1、全面实施柜台业务分流;


一站式服务原则(ze):设置1号服务岗,在没有特殊(shu)情况下(xia),一般首先接待客户(hu)(hu)的人员协同客户(hu)(hu)办(ban)理完全(quan)部业(ye)务。


自助体验优先原则:厅堂开展客户分流,要优先引导客户成为网络用户,或分流至电子银行服务区,执行“先移动、再机具、后柜台”的服务流程;


厅堂服务互配原则:组成AB角色为一个服务(wu)小组,厅堂服务(wu)人(ren)员(yuan)在职(zhi)责上明确(que)互补(bu)规(gui)则,避免出现服务(wu)空(kong)缺(que)区。网点负(fu)责人(ren)需要(yao)现场及时(shi)调配人(ren)员(yuan),做(zuo)好弹性排班;


严格遵(zun)循内控原则:推行(xing)厅堂移(yi)动柜员服务、要明确合规内(nei)控规范。


三、敏捷(jie)网点管理

没有规矩不成方圆,考(kao)核和管理是敏捷网点(dian)转型固化的(de)关(guan)键。主要涉及到两方面(mian):考核体系设计和(he)过(guo)程管理制度制定。


1、绩(ji)效考核(he)体系设计可分(fen)(fen)为积分(fen)(fen)制考核(he)和平衡(heng)记分(fen)(fen)卡考核(he)相结合。积分(fen)(fen)制考核(he)主(zhu)要针对(dui)(dui)营(ying)销业绩(ji)的体现(xian),平衡(heng)记分(fen)(fen)卡考核(he)主(zhu)要针对(dui)(dui)网点员(yuan)(yuan)工(gong)的综(zong)合表现(xian)。该考核(he)体系可以充(chong)分(fen)(fen)释放组织和团(tuan)队的灵(ling)活性、创(chuang)造(zao)力和进(jin)取心(xin)。让员(yuan)(yuan)工(gong)既(ji)精于执行,又敢于创(chuang)造(zao),以创(chuang)业者的主(zhu)人翁(weng)心(xin)态去(qu)对(dui)(dui)待工(gong)作(zuo)。


2、管(guan)理(li)制(zhi)度设计(ji)应充(chong)分下放网(wang)点负责(ze)人的权(quan)限,实施(shi)网(wang)点行(xing)长负责(ze)制(zhi)。对员工(gong)管(guan)理(li)改变以(yi)(yi)往以(yi)(yi)结(jie)果为导(dao)向的管(guan)理(li)模式,改为以(yi)(yi)过程为导(dao)向的精细化管(guan)理(li)模式。这样可以(yi)(yi)对网(wang)点运营(ying)进行(xing)及时把控。


“欲了解(jie)更多(duo)相(xiang)关服务内容,请致电(dian)ku游戏网站咨询(xun)021-55158005或13818970338转客户部”。

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