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客户经营

【原创】提升产品交叉销售能力的8个步骤

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2020/3/6     浏览次数:    
  • 您(nin)知道客户在购买产(chan)品前通常在哪里寻找信息吗(ma)?

  • 银(yin)行是(shi)否(fou)在各个渠道(dao)都传(chuan)达(da)一(yi)致性的交叉销(xiao)售信息?

  • 客户(hu)最关心的利益(yi)诉求(qiu)是什么?银(yin)行(xing)是否在每个和客户(hu)的触点上(shang)都宣(xuan)传这些信(xin)息?

  • 银行需要在(zai)每个渠(qu)道(dao)采取什么行动来提高客户转化率?

 

虽然(ran)在(zai)不同的(de)银行,“交叉销(xiao)售”包括的(de)产品(pin)可(ke)能有(you)所不同,但交叉销(xiao)售率一(yi)般都是(shi)定义为售出的(de)产品(pin)和(he)服务的(de)数量除以顾客(或家(jia)庭(ting))的(de)数量。提高这一(yi)比例的(de)关(guan)键是(shi)加快销(xiao)售转化率的(de)速度和(he)效率。


以下(xia)是一些如(ru)何提高交叉销售有效(xiao)性的建议:

 

1、定义和计量交叉(cha)销售:不同(tong)的(de)银(yin)行会采取不同(tong)的(de)方法(fa)来定义交叉销售中的(de)产(chan)品或客(ke)户(hu),但由于(yu)没有(you)行业标准,很难(nan)比(bi)较不同(tong)的(de)机构之间(jian)的(de)交叉销售率。然而,为你的(de)银(yin)行明(ming)确(que)一个定义并不困难(nan),关键是(shi)要使组织内的(de)计量(liang)和(he)统(tong)计保持(chi)一致,并且(qie)有(you)意义。

 

2、分析交(jiao)叉销售的(de)驱动因(yin)素(su):你所(suo)在机(ji)构(gou)的交(jiao)叉销(xiao)售(shou)率(lv)变(bian)化趋势如何?哪些因素(su)影响了交(jiao)叉销(xiao)售(shou)率(lv)的变(bian)化趋势?

交叉销售率很可能受到以下因素的影响(xiang):

  • 新客户获取(qu):如果销售(shou)人员(yuan)以低(di)于现有的交(jiao)叉销售(shou)率来(lai)获取(qu)新客户,则获取(qu)新客户后银行总体交(jiao)叉销售(shou)率下降(jiang)。

  • 新客(ke)户交(jiao)叉(cha)(cha)销售:在客(ke)户新开户时进行交(jiao)叉(cha)(cha)销售是一个最(zui)有效的(de)时间节点。如果你的(de)机(ji)构没有在获(huo)客(ke)的(de)所有渠道都进行交(jiao)叉(cha)(cha)销售,则获(huo)取(qu)新客(ke)户后全行的(de)交(jiao)叉(cha)(cha)销售率就会下降。

  • 客户(hu)流(liu)失:现有客户(hu)由于搬(ban)家等(deng)因素(su)流(liu)失后,如果没有新的(de)高交叉(cha)(cha)销(xiao)(xiao)售(shou)率(lv)的(de)客户(hu)进行(xing)(xing)补充,全行(xing)(xing)的(de)交叉(cha)(cha)销(xiao)(xiao)售(shou)率(lv)就会降低。另一方面(mian),减少只使(shi)用单一产品服务的(de)客户(hu)可以显(xian)著提高交叉(cha)(cha)销(xiao)(xiao)售(shou)比率(lv)。

  • 现有客(ke)户(hu)交(jiao)(jiao)叉(cha)销售(shou):建立一个积极的、有针(zhen)对性的和一致性的交(jiao)(jiao)叉(cha)销售(shou)策略可以在一段时间内(nei)提(ti)高交(jiao)(jiao)叉(cha)销售(shou)率(lv),同(tong)时提(ti)高收(shou)入和降低(di)客(ke)户(hu)流失率(lv)(高产品(pin)交(jiao)(jiao)叉(cha)销售(shou)率(lv)的客(ke)户(hu)流失率(lv)通常较低(di))。

 

3、将交叉(cha)销(xiao)售的要求融入机构的愿景和价值观中:交(jiao)叉销(xiao)售(shou)需要(yao)的(de)(de)不(bu)仅(jin)仅(jin)是口号,银(yin)行(xing)领导层必须不(bu)断地向银(yin)行(xing)和客(ke)户(hu)传达交(jiao)叉销(xiao)售(shou)的(de)(de)重要(yao)性。银(yin)行(xing)应在(zai)(zai)(zai)内部和外部宣传中(zhong)不(bu)断引(yin)导、强化(hua)交(jiao)叉销(xiao)售(shou)的(de)(de)信息。富国银(yin)行(xing)在(zai)(zai)(zai)过去的(de)(de)十年多时间内一直在(zai)(zai)(zai)内部使命和愿景中(zhong)强调交(jiao)叉销(xiao)售(shou)的(de)(de)重要(yao)性,在(zai)(zai)(zai)银(yin)行(xing)网站上(shang)宣传,并在(zai)(zai)(zai)每一次股东大(da)会上(shang)讨(tao)论交(jiao)叉销(xiao)售(shou)的(de)(de)情况。


4、为员工提(ti)供绩(ji)效考核的标准:在交(jiao)(jiao)叉(cha)销售(shou)过程中建立员(yuan)工绩效衡量的标(biao)(biao)准是成功的必要条件,因为交(jiao)(jiao)叉(cha)销售(shou)需要员(yuan)工参与才(cai)能有效。在客户层面(mian)为员(yuan)工设定交(jiao)(jiao)叉(cha)销售(shou)的标(biao)(biao)准将(jiang)提升交(jiao)(jiao)叉(cha)销售(shou)率并最终(zhong)增加收入。

 

5、在网点间分享和学(xue)习有效经验(yan):不同的区(qu)域(yu)和网点来(lai)衡量交(jiao)叉销售率(lv),就会发现彼此之间有较(jiao)大的差(cha)异。有(you)些(xie)是(shi)由(you)于网点或(huo)区域(yu)的(de)(de)天然禀(bing)赋(如市场差异,分支位(wei)置等)造成(cheng)(cheng)的(de)(de),但(dan)还有(you)很多是(shi)由(you)如管(guan)理方法(fa)、员工参与、培训(xun)等可控因素造成(cheng)(cheng)的(de)(de),重要的(de)(de)是(shi)找(zhao)到(dao)“成(cheng)(cheng)功故事”,并在组织内进行(xing)经验(yan)分享和复制。

 

6、改进交叉销售的技能和(he)沟通过程(cheng):交叉销售(shou)过程的效果取决(jue)于在(zai)每个渠道进(jin)行的客户沟通质量(liang)。这一(yi)方面(mian)要(yao)提高(gao)员工交叉销售活(huo)动(dong)的(de)(de)技能和有(you)效(xiao)性,另一(yi)方面(mian)要(yao)提高(gao)在(zai)每个渠道进行的(de)(de)营(ying)销活(huo)动(dong)和市场沟通的(de)(de)有(you)效(xiao)性。


7、对(dui)销售过程进行高频度的管理:培养一(yi)种氛围(wei)和文化,在(zai)晨夕(xi)会(hui)、日(ri)常工(gong)作总(zong)结等会(hui)议中经常性地讨论交叉销售(shou)的进展情况,以增加大(da)家(jia)的关注,并不断(duan)进行持(chi)续性地改善。把(ba)大(da)的行动分(fen)解为小的举措,将大(da)目(mu)标分(fen)解为个人层(ceng)面的小目(mu)标,加强个人和团队之间(jian)的联动。要(yao)获(huo)取个人和团队在(zai)交叉销售(shou)方面的业绩(ji)承诺,并经常性地进行检(jian)核。


8、对交叉销(xiao)售的认(ren)可和激励(li)措施:简单和(he)(he)高(gao)效(xiao)是(shi)关键(jian)。大多数金融机构的(de)认(ren)可(ke)过(guo)程和(he)(he)激(ji)励措施(shi)都过(guo)于复杂,时间过(guo)于冗(rong)长,这样(yang)就削(xue)弱了激(ji)励的(de)效(xiao)果。促(cu)进交叉销(xiao)售的(de)所(suo)有活动和(he)(he)行为都应该得到及时的(de)认(ren)可(ke)和(he)(he)激(ji)励。金钱(qian)也(ye)许不是(shi)唯一(yi)的(de)手段,有时领导和(he)(he)团(tuan)队的(de)认(ren)可(ke)一(yi)样(yang)有效(xiao),尤(you)其是(shi)员工或(huo)团(tuan)队取得一(yi)些小的(de)和(he)(he)阶段性进步的(de)时候(hou)。

 

许多(duo)银行花(hua)了大把的钱来(lai)开发软件和技术工具(ju),最(zui)后才(cai)发现人员(yuan)才(cai)是(shi)实现交叉销(xiao)售策略(lve)最(zui)核心的因(yin)素。全体(ti)员(yuan)工是(shi)否(fou)都共同参(can)与进来(lai),积(ji)极参(can)与,组(zu)织是(shi)否(fou)配置(zhi)了相应的资源和管理(li)手(shou)段,这些将最(zui)终决定交叉销(xiao)售的成功或失败。

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