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客户经营

【原创】601名客户看疫情对银行渠道的影响和网点的未来

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2020/7/28     浏览次数:    

新冠疫情(qing)病毒(du)肺炎的爆(bao)发,给(ji)人(ren)民群众的生(sheng)命安全和身体(ti)健(jian)康(kang)带(dai)(dai)来威胁,给(ji)金融(rong)银(yin)行业(ye)(ye)带(dai)(dai)来了冲击。疫病无情(qing),人(ren)间有爱,各行业(ye)(ye)采取了积(ji)极措施对抗疫情(qing),驰(chi)援(yuan)疫区。银(yin)行业(ye)(ye)也在通过自身努力(li)贡献出一片力(li)量。为了深(shen)入了解新型肺炎疫情(qing)对客(ke)户使(shi)用银(yin)行渠道的影响。自2月28日开(kai)始,上海ku游戏网站咨(zi)询启动《疫情对(dui)客户使用(yong)银行渠道的影响》线(xian)上问卷调研深入了解疫(yi)(yi)情对(dui)客户使(shi)用银行渠道的影响,同时协(xie)助银行同业了解疫(yi)(yi)情下客户行为(wei)的变化,并积(ji)极寻求疫(yi)(yi)情下经(jing)营对(dui)策。

疫(yi)情带来(lai)了(le)痛苦,也带来(lai)了(le)反(fan)(fan)思(si),而(er)痛苦与反(fan)(fan)思(si)往往造就(jiu)了(le)生“机”,危与机并存,才给生命和经济带来(lai)希(xi)望。截(jie)止报告发布时,此次调研问(wen)卷我们共收集(ji)到601位(wei)客户的问(wen)卷反(fan)(fan)馈。

在此一(yi)并(bing)致谢!!!


✔超过八成的(de)受(shou)访(fang)者(zhe),在(zai)本次疫(yi)情期间,没有去银行(xing)网(wang)点办理业务。去银行(xing)网(wang)点办理3次以(yi)上业务的(de)受(shou)访(fang)者(zhe)仅占不到(dao)一成;

✔银行(xing)(xing)线(xian)上(shang)业(ye)(ye)务(wu)(wu)流(liu)量(liang)快速增加(jia),线(xian)下业(ye)(ye)务(wu)(wu)的冷(leng)清和线(xian)上(shang)业(ye)(ye)务(wu)(wu)的火热形(xing)成强烈对比。疫(yi)情(qing)期,超过九成的客户(hu)使用手机(ji)银行(xing)(xing)渠道获(huo)取金融服务(wu)(wu);

✔对使(shi)用银(yin)行(xing)线上(shang)渠道办理业(ye)务的(de)(de)满(man)意度中,97.58%的(de)(de)受访(fang)者(zhe)认为(wei)很(hen)满(man)意,而这(zhei)其中92.68%的(de)(de)人表示未来会(hui)选(xuan)择继续使(shi)用,仅有4.9%的(de)(de)受访(fang)者(zhe)是因(yin)为(wei)自己(ji)不会(hui)用,家(jia)人不在的(de)(de)情况选(xuan)择去银(yin)行(xing)网点;

✔此次疫(yi)情中,人们对"无接触"产生了极大的需求,在无接触的扫码支付中,微信(xin)扫码的使(shi)用率最(zui)高,银行扫码支付使(shi)用仅(jin)占到18.14%;

✔一场疫情,让大多(duo)数(shu)银行业(ye)金融机构更加意识到线上服(fu)务(wu)生(sheng)态(tai)圈(quan)建设的重要性,在(zai)后疫情时代,相信(xin)银行对生(sheng)态(tai)圈(quan)的建设会更加深入。

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疫情以(yi)来,您去银行网点(dian)办(ban)理业务的次数

超过八成(cheng)的受访(fang)者,在本次(ci)(ci)疫(yi)情期间(jian),没(mei)有去银行(xing)网(wang)点办(ban)理业务(wu)。去银行(xing)网(wang)点办(ban)理3次(ci)(ci)以上业务(wu)的受访(fang)者仅占不到一成(cheng)。

全民(min)的(de)(de)(de)(de)(de)“居家(jia)隔离(li)”,让银(yin)行(xing)网(wang)点的(de)(de)(de)(de)(de)到客率(lv)大幅下(xia)降,随之带来的(de)(de)(de)(de)(de)销(xiao)售(shou)业(ye)绩的(de)(de)(de)(de)(de)下(xia)滑(hua),让往年正处(chu)于旺(wang)季营销(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)银(yin)行(xing)人,顿感无措。当下(xia)银(yin)行(xing)网(wang)点的(de)(de)(de)(de)(de)营销(xiao)迫切需要(yao)一套长效、系统的(de)(de)(de)(de)(de)营销(xiao)策略(lve)。




本次疫情,对您(nin)获取银(yin)行的金(jin)融服务(wu)影响如何?

银行(xing)线上渠道的(de)建设(she),和客(ke)户线上办理业(ye)务(wu)的(de)行(xing)为习惯(guan)的(de)养成,使得(de)在本(ben)次疫情期(qi),虽然(ran)人们居家闭户,但(dan)依然(ran)能较容易(yi)地获取到银行(xing)的(de)金融服务(wu)。超半成的(de)客(ke)户获取金融服务(wu)基本(ben)没有受到太大的(de)影(ying)响(xiang),而认为影(ying)响(xiang)很大的(de)仅占12.15%。




疫(yi)情期(qi)间,您到网(wang)点(dian)或在ATM机上存取过现金吗?

现金(jin)存取度的下(xia)降(jiang),ATM机的功能渐被弱化,疫情期,有七成的人没有到网点或ATM机存取过现金。在当前的互联网背景下,网点和ATM的建设布局亟需进行适应性的变革。




最近一次现金交易(yi)超(chao)过100元的时间是?

在最近一次使用现金超过100元的时间调查中,近三个月及以上使用现金交易超过100元的比例,超过半成,一周内的比例仅为18.64%。人们行为习惯的转变,给银行网点传统的地位、建设、运营带来了巨大的冲击,本次疫情更加速了这一变化。



疫(yi)情期(qi)间(jian),您都是通过哪种方(fang)式来进(jin)行(xing)扫(sao)码(ma)支付(fu)?

此次(ci)疫情中,人(ren)们对"无接触"产生(sheng)了极大的(de)需(xu)求,在无接触的(de)扫码(ma)(ma)支(zhi)付中,微(wei)信扫码(ma)(ma)的(de)使用(yong)(yong)率最(zui)高(gao),银行扫码(ma)(ma)支(zhi)付使用(yong)(yong)占到18.14%。

后疫情时代(dai),人(ren)们对(dui)扫码支(zhi)付(fu)的接受(shou)度会变得更(geng)高,这(zhei)将更(geng)加改(gai)变人们的行为习惯(guan)。在互联(lian)网尤(you)其是移动支(zhi)付强势冲击,随着科技进程的不断深化,银行网点布(bu)局的合理性及其功能定位(wei),这些问(wen)题不断的“浮现”出来。



疫情间,银行人员有没有来主动服务或者关心(xin)过您?

疫情期,银(yin)行人员通过(guo)积极(ji)方式主动对(dui)客户(hu)进行关心(xin)和服(fu)务,超七成(cheng)的客户(hu)都收到了(le)银(yin)行的问(wen)候(hou)。



您对(dui)银行线(xian)上渠道的业务办理满意?

对使用银行线上渠道(dao)办理业务的满意(yi)度中,97.58%的受访者认为很满意,而这其中92.68%的人表示未来会选择继续使用,仅有4.9%的受访者是因为自己不会用,家人不在的情况选择去银行网点。

同(tong)时,部分(fen)原本依赖线下渠道办理业务的人群(qun),也因为这次疫情(qing),被动接受了(le)银行(xing)网点的线上(shang)服(fu)务,完成了(le)一次“迁徙教育”。客户行为习惯的改变,对未来银行网点的转型和运营提出了新的要求,网点布局规划应提上日程。



此次疫情是否(fou)会改(gai)变您去银行网点(dian)办理(li)业务的习惯(guan)?

在客(ke)户是否会(hui)(hui)改(gai)变(bian)去银行(xing)(xing)办理业务(wu)的习惯调(diao)查中(zhong),九成的客(ke)户表(biao)示(shi)未来(lai)会(hui)(hui)继续以线(xian)上(shang)渠道(dao)(dao)为主。这个和我们(men)前面对客(ke)户使用(yong)线(xian)上(shang)渠道(dao)(dao)满意度调(diao)查中(zhong)的结果(guo),遥相呼(hu)应(ying)。银行(xing)(xing)线(xian)上(shang)渠道(dao)(dao)在这次(ci)疫情的推动下,深刻影响(xiang)了人们(men)行(xing)(xing)为习惯。因此(ci),这次(ci)必将会(hui)(hui)对未来(lai)银行(xing)(xing)网点转(zhuan)型和运营,产生(sheng)一定的催化作用(yong)。




如果银行大(da)量减少网点(dian),您觉得对您的生(sheng)活有影(ying)响吗?

银行网(wang)点(dian)大量减少,认为基本没影响和有一些影响的比(bi)例分别为51.91%和43.43%,而认为带来很大影响的比例不到一成。随着人们观念和环境的转变,银行网点在选址和规划上,应迅速地消灭低产网点,提(ti)升(sheng)网点效能(neng)。



您觉得银行网点会消失吗?

银(yin)行是(shi)服(fu)务性较(jiao)强的行业,物(wu)理网(wang)点(dian)是(shi)最好的有(you)形化(hua)展示服(fu)务的窗口。

线(xian)(xian)上渠道(dao)在(zai)疫情(qing)期间的(de)使用度(du)较高,但(dan)对(dui)未来(lai)银行网点是否会(hui)消(xiao)失的(de)调查中发(fa)现,近七成(cheng)的(de)客(ke)户表示未来(lai)物理网点并不能被(bei)线(xian)(xian)上渠道(dao)所替代,网点不会(hui)消(xiao)失。

未来银行(xing)应(ying)齐头并(bing)进,一方面要加大线上的(de)数(shu)字化建设(she),同时更也应(ying)加强对线下银行(xing)网(wang)点生态圈建设(she),始终应(ying)以网(wang)点为中心(xin),深(shen)耕、开(kai)拓(tuo)服(fu)务客户。



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