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网点管理

面向未来的银行网点设计

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2020/9/3     浏览次数:    

回(hui)首过(guo)去十年,银(yin)行(xing)业从21世纪第一次的金融风暴中逐渐复苏。虽然科技不断进步,网上银行和手机银行让人们能够24小时管理自己的财务,多方研究指出银行网点的重要性不减反增。

 

事(shi)实(shi)证明,客户(hu)们偏好从网点行(xing)员(yuan)(yuan)那(nei)里(li)获(huo)得更全面的(de)(de)服务(wu),尤(you)其对(dui)于高(gao)价值、高(gao)复杂性的(de)(de)金融产(chan)品或投资产(chan)品,客户(hu)对(dui)电子渠道的(de)(de)接受度更低。不管是(shi)较为(wei)年长的(de)(de)客户(hu)或是(shi)新世代的(de)(de)年轻(qing)顾客,大(da)家愿意亲自到实(shi)体(ti)网点寻求解(jie)答和人性化协助(zhu)以完成(cheng)重要的(de)(de)金融决策(ce),也更喜欢网点行(xing)员(yuan)(yuan)的(de)(de)接待服务(wu)和提供的(de)(de)咨询(xun)。

 

 


银行网点是银行销(xiao)售成功率最(zui)高的渠道,也是发展和加(jia)深客(ke)户(hu)关(guan)系最(zui)关(guan)键(jian)的工具。

 

不断提高的客(ke)(ke)户期望和实际网点(dian)体验之间(jian)的落(luo)差造成(cheng)客(ke)(ke)户忠诚度的降低。要在激(ji)烈的竞争中胜出(chu),各(ge)银行必(bi)须跳脱传统交易型(xing)的网点(dian)营运模(mo)式,转化成(cheng)为(wei)聪明(ming)、专业、高效、舒适、以及(ji)能提升客(ke)(ke)户满(man)意度并增(zeng)加销售的重要渠(qu)道。

 如何创造新一代、属(shu)于未来的银行网(wang)点?

 

我们发现,在今(jin)日的(de)银行业中(zhong),各家银行产品相(xiang)似度很(hen)高(gao)(gao),辨识(shi)度则相(xiang)当低(di);在网点陈设与室内设计上也一样,重复性很(hen)高(gao)(gao)而缺乏区分度。

 

在需要的(de)时间和地点(dian)得不(bu)到应得的(de)服务将导致客户忠诚度(du)的(de)降低和客户的(de)流(liu)失(shi),是巨(ju)大的(de)潜(qian)在损失(shi)。

 


1、网点(dian)营运(yun)流程重新审视与再(zai)造(zao)

许(xu)多网点在室(shi)内设计和空间使用层面上有显着的(de)问(wen)题(ti)。

 

整合(he)网点的(de)空(kong)间(jian)配置后(hou),将提升客户(hu)在使用上的(de)满意度。例如,与(yu)其(qi)让所有客户(hu)一进来银行就面对成(cheng)排标(biao)示不(bu)清的(de)柜台,造成(cheng)人流堵(du)塞,不(bu)如建立清楚的(de)业务(wu)区块,让缴(jiao)费、存款(kuan)、及一般简易(yi)的(de)交(jiao)易(yi)性服务(wu)与(yu)较为复(fu)杂的(de)投(tou)资理(li)财、借贷审批等业务(wu)独立分开设置,以(yi)有效提高网点营(ying)运(yun)效率。

 

再(zai)者,网点(dian)必须提(ti)升迎接(jie)客户(hu)流程,如排(pai)队管理、客户(hu)谘询(xun)、提(ti)供相关建议或自(zi)助设备(bei)使用(yong)增加对(dui)潜在销(xiao)售机会的发掘、促进交易便利(li),提(ti)升服务质量。通过优化销(xiao)售流程,如交叉/升级销售、客户关系维护、客户体验提升等流程,增加销售成绩,加深客户关系。

 

2、启动网(wang)点营业(ye)厅的视觉形(xing)象建(jian)设工程(cheng)

网点(dian)改造升(sheng)级的工(gong)(gong)作至关重(zhong)要。除了改善服(fu)务(wu)的空间环境(jing),优(you)化营(ying)销布局设置(zhi),也需思考如何(he)专业化地将业务(wu)分工(gong)(gong)重(zhong)组,提升(sheng)网点(dian)销售(shou)金融产品(pin)的能(neng)力。强化品(pin)牌建设,贯彻突现“以顾客为中心”的经营理念。

 

3、组(zu)织与人员变革-网(wang)点员工职责(ze)转变与培(pei)训发展

在(zai)拥(yong)有一流的(de)网(wang)点环境后(hou),更需要一流的(de)服务(wu)来(lai)彰显企(qi)业变革。建立以营销服务(wu)为主的(de)网(wang)点需要专业的(de)知识,这是网(wang)点设计完成后(hou)的(de)重要工(gong)作。多年来(lai),我们(men)帮助(zhu)许(xu)多银(yin)行提供员工(gong)“新网点·新模式”培训班,要求网点员工承担更多的营销与咨询服务职能,培养并提升网点员工的主动销售能力并建立营销和服务文化。


 

 

研究中常发(fa)现(xian),网点员工(gong)在产品营销的能力上仍可加强,如主动聆听、准确(que)提问、 需求识别、业务关(guan)系培养等, 这些都是发现客户潜在需要的重要技能。

 

结语

成功的(de)网(wang)点(dian)转型(xing)必(bi)须(xu)具备(bei)清晰的(de)策略蓝图,因此(ci)我们推荐(jian)的(de)方案乃基于零售业务战略,根据银行自身的(de)现状与愿景进(jin)(jin)行网(wang)点(dian)网(wang)络的(de)布局(ju)优化以及营业模式的(de)改进(jin)(jin)。

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