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客户经营

【原创】调研发现:六成客户愿为良好体验多支付20%!

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2020/9/7     浏览次数:    

客户(hu)是一(yi)切(qie)商(shang)业逻辑的起点(dian)!为了(le)帮助银行和企业(ye)更(geng)好地了(le)解客户(hu)体(ti)验的(de)需求,ku游戏网站咨询在(zai)2020年4月上(shang)(shang)旬启(qi)动了(le)《客户(hu)体验调(diao)查》线上(shang)(shang)问卷(juan)调(diao)研。


此次调研问卷(juan)我(wo)们共收集(ji)到266位客户的问卷(juan)反(fan)馈,年(nian)龄(ling)从18岁-60岁。


ku游戏网站咨询向参(can)(can)与本次调研的朋(peng)友表示衷心(xin)感谢,工作(zuo)人员近日会向参(can)(can)与调研的朋(peng)友发送基(ji)础版本的调研结果。

 

ku游戏网站咨询《客(ke)户(hu)体(ti)(ti)验(yan)调研》的结果反(fan)(fan)映了银行亟(ji)需打造优(you)质客(ke)户(hu)体(ti)(ti)验(yan)。互联网金融(rong)等新(xin)晋的市场(chang)参与(yu)者凭借(jie)更加优(you)质的客(ke)户(hu)体(ti)(ti)验(yan),夺得了巨大的市场(chang)份(fen)额。传(chuan)统银行必须以更好的体(ti)(ti)验(yan)进(jin)行反(fan)(fan)击(ji),否则将面临客(ke)户(hu)群的进(jin)一步(bu)流失(shi)。


提供(gong)个性(xing)化的(de)(de)客户体(ti)验(yan),改善、精简以及(ji)不断创新更将有助于(yu)银行(xing)在日(ri)益激烈的(de)(de)客户资(zi)源(yuan)争夺中脱颖而(er)出。

 

在本次的调(diao)研(yan)报告中,ku游戏网站咨询重点探讨了银(yin)行关心的相关议题,下面(mian)对部分调(diao)研(yan)结果发现进行简要介绍。


1、更多(duo)(duo)客(ke)户愿意为良好的客(ke)户体验多(duo)(duo)支付(fu)成本(ben)


什(shen)么(me)因素驱(qu)动着客户愿意接受更棒的服务体(ti)验(yan),愿意为此(ci)多支付出成本呢?


一(yi)方面,人民(min)的生活水平越(yue)来越(yue)高,更(geng)(geng)加追求多(duo)(duo)、快、好的体(ti)验模式,也愿意为此而多(duo)(duo)支付(fu)出成本(ben)。另外一(yi)方面,由于客(ke)户(hu)(hu)认为大部(bu)分的银行产品和服(fu)务都(dou)是同质化的,如果(guo)一(yi)家银行能(neng)提供更(geng)(geng)好的客(ke)户(hu)(hu)体(ti)验,就能(neng)使客(ke)户(hu)(hu)在费用(yong)和利率(lv)的考虑因素(su)之外,有更(geng)(geng)多(duo)(duo)选择。


如果(guo)体验非(fei)常(chang)棒,您愿意为此多付20%的钱吗(ma)?



2、服务体验对客户的影响日益加深


在本次调研中,有超(chao)过(guo)六成的客(ke)(ke)户(hu)(hu)表示,一(yi)次不良的体(ti)验(yan)会(hui)直接导致他们离开(kai)这家银行/企(qi)业。毋庸置疑,客(ke)(ke)户(hu)(hu)的体(ti)验(yan)结(jie)果(guo)已深(shen)深(shen)影响到(dao)客(ke)(ke)户(hu)(hu)最终的决策,不良的体(ti)验(yan)结(jie)果(guo)会(hui)迅速让一(yi)家银行/企(qi)业流失大量客(ke)(ke)户(hu)(hu)。


面对客户体(ti)验的要(yao)求,银(yin)行更(geng)需要(yao)把握客户体(ti)验的形式,这对于确定全新的零(ling)售(shou)银(yin)行时代下的发展方向(xiang)至(zhi)关重要(yao)。


一次不良体验,会(hui)让你从此离开一家企业/银(yin)行吗(ma)?


3、“圈(quan)子”体(ti)(ti)验,口(kou)碑传播


现在客户的(de)(de)体(ti)(ti)验感知(zhi)已(yi)不需要通过自(zi)(zi)己的(de)(de)身体(ti)(ti)力(li)行,而可以向亲(qin)朋好友(you)咨询或者(zhe)浏(liu)览其他客户的(de)(de)评(ping)论来(lai)决定自(zi)(zi)己的(de)(de)选择。客户的(de)(de)一(yi)(yi)个(ge)好评(ping)或者(zhe)亲(qin)朋好友(you)的(de)(de)一(yi)(yi)句建议,就会让(rang)他们愿意去亲(qin)自(zi)(zi)体(ti)(ti)验尝试一(yi)(yi)把。


ku游戏网站咨询把(ba)这(zhei)(zhei)种(zhong)体验(yan)(yan)称为“圈(quan)子”体验(yan)(yan)。这(zhei)(zhei)是人与人之间的(de)(de)链接,是体验(yan)(yan)的(de)(de)裂变。每(mei)个客户都可以成为一个圈(quan)子的(de)(de)核心(xin),引爆这(zhei)(zhei)根导(dao)火(huo)索(suo),就能打开一个新(xin)的(de)(de)客群。


银行应努(nu)力提升每(mei)一(yi)个(ge)客户的(de)体验。否(fou)则,一(yi)个(ge)客户的(de)流失,背后就(jiu)是一(yi)群(qun)客户的(de)流失。



4、线下(xia)实体/网点(dian)的体验是客(ke)户体验的重要渠(qu)道


很(hen)多(duo)(duo)银(yin)行提出了“数字(zi)化优先”的服(fu)务模式,将(jiang)一部(bu)分客户(hu)转移至数字(zi)化渠(qu)道。但是(shi),ku游戏网站咨询发现很(hen)多(duo)(duo)客户(hu)在有(you)问题和疑问,仍然希(xi)望能够与在线(xian)下(xia)门店或(huo)网点,与服(fu)务人员直接进(jin)行沟(gou)通(tong)。




通过以客户服务(wu)为本和体验(yan)服务(wu)设计,创建(jian)独特价值


根(gen)据(ju)ku游戏网站咨询《客户体(ti)验(yan)调研》的结果(guo),我们可以确定(ding)银行(xing)正面临着客户体(ti)验(yan)越来越高的要求(qiu),银行(xing)需要作出战略和策(ce)略的调整,提(ti)升客户的体(ti)验(yan)效果(guo),转变(bian)消费(fei)者行(xing)为与(yu)需求(qiu)。


在(zai)数字(zi)化格局竞争(zheng)越来越激烈的(de)当(dang)下,银行需要在(zai)产品和服务两方面更(geng)加的(de)注重(zhong)以(yi)客户(hu)为本的(de)思想(xiang),站在(zai)客户(hu)体验的(de)角度(du)思考问题。


未来以来,客户(hu)体验已成为银行最重要的(de)(de)话题,如何把握客户(hu)体验的(de)(de)不同形(xing)式,对于确定全新的(de)(de)零(ling)售银行时代下的(de)(de)发展方(fang)向至(zhi)关重要。

 

欢迎扫描下图(tu)海(hai)报二(er)维码进行试(shi)读,或直(zhi)接购(gou)买调研结果分析。


ku游戏网站咨询的(de)《客(ke)户体(ti)验调研数据(ju)报告》总计包含55项分析结果,除(chu)了10项汇总分析之外,更(geng)有(you)45项XY交(jiao)叉分析(交(jiao)叉分析是指针对选(xuan)项X的(de)不(bu)同(tong)分布(bu),选(xuan)择Y的(de)客(ke)户比例(li))。












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