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董希淼为ku游戏网站新书做推荐序:银行网点转型要重视“最先一公里”

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2020/12/20     浏览次数:    

网点转型是一个老课题,但在不同时期有不同的含义。


2020年6月,一则“今年来近900家银行网点关门”的消息引发关注。2020年1月至6月,全国已有889家银行网点退出营业,其中包括包商银行的236家网点。尽管889家网点在全国银行网点中的占比不到0.4%,但在数字时代,网点转型再次成为银行业不得不面对的新课题。

网点是银行为满足客户对金融产品和服务的实际需求和潜在需求而设立的营销机构和服务窗口。

一般而言,银行网点是指有工作人员的物理网点。广义上的网点,也包括ATM(自动柜员机)、自助银行等自助服务机具和场所,甚至还包括作为物理网点的延伸的电话银行、网上银行、手机银行、微信银行等。截至2019年,我国银行业金融机构共有法人机构4 607家,网点总数达22.8万个,自助设备共有109.4万台。


值得注意的是,从2013年开始,社区支行、小微支行作为新的网点形式开始出现。而近年来,部分银行推出了一些智能旗舰店、“无人银行”“5G银行”。那些耗费大量硬件和运营成本、堆积大量高科技设备的“智能网点”,本质上不过是一种“砖头银行”。


此外,一些银行打着“将网点开在手机App”的旗号,尝试在互联网上开设营销服务平台。这种被称为“数字支行”的银行网点,从某种意义上讲可被视为一种虚拟网点。


公元15世纪前后(hou),在地中海沿岸的(de)(de)威尼斯,诞生了世界(jie)上(shang)(shang)最早的(de)(de)银(yin)行。当时(shi),人们在码头(tou)或岸边(bian)摆上(shang)(shang)几(ji)张长条(tiao)凳(deng),为(wei)来往的(de)(de)商贾提(ti)供现金存放和货币兑换业(ye)务。这是银(yin)行网(wang)点(dian)的(de)(de)“鼻祖(zu)”。而银(yin)行的(de)(de)英文“bank”,就来自(zi)意(yi)大(da)利语“banca”(长条(tiao)凳(deng))。


在我国,自改革开放以来,银行网点建设走过不短的一段路,历经体系建立期(1979—1989年)、快速扩张期(1990—1997年)、调整优化期(1998年至今)等三个阶段。


在20世纪90年代以前,网点处于快速发展阶段。


确切地说,20世纪80年代中(zhong)期(qi)(qi)以前(qian),银行网(wang)点非常(chang)少(shao);20世纪80年代中(zhong)期(qi)(qi)到90年代后(hou)期(qi)(qi),银行网(wang)点迈入快速增长时期(qi)(qi)。


从(cong)20世(shi)纪90年(nian)代(dai)后期到(dao)现在,则进(jin)(jin)入调整数(shu)(shu)量、提高单(dan)产(chan)的(de)集约化经营阶(jie)段。例如,2000年(nian)前后,四家大(da)型商业(ye)银行对网(wang)点(dian)进(jin)(jin)行了大(da)规模撤并(bing),网(wang)点(dian)数(shu)(shu)量显著下降,直到(dao)2010年(nian)之后才逐步恢复。关于(yu)网(wang)点(dian)数(shu)(shu)量的(de)演变,该书第一章进(jin)(jin)行了详尽的(de)分析。


2015年以来(lai),部分银(yin)行在社(she)区支行、小微(wei)支行建设(she)上(shang)过(guo)于冒(mao)进,社(she)区支行、小微(wei)支行设(she)立未(wei)经严格(ge)论证,存(cun)在过(guo)多、过(guo)滥现(xian)象,脱离了客户(hu)需求和业务发展实际。


这是近年来社区支行、小微支行裁撤较多的主要原因。


网点数量多,是我国银行业特别是大型商业银行的一大突出特点。很长一段时间以来,网点是银行提供服务的主要渠道和场所,是银行竞争力的重要体现。银行通过增加网点,吸引客户并为其提供服务,实现规模扩张,提升市场份额。


但是,网点是银行成本最高、管理最困难、风险最集中的服务渠道。遍布全国的众多网点,如果分布科学合理,功能得到充分发挥,能够满足客户需求,那么就是良好的营销网络、交易平台和服务场所;反之,就会成为银行巨大的包袱和负担。


特别是近年来,随(sui)着(zhe)金融科(ke)技的蓬勃发展和客户行为的深刻变迁,银行网点的功能和服务面临着(zhe)巨(ju)大(da)冲击。


一方面,互联网和信息科技为手机银行、智能客服等服务方式提供了强大支撑,一部手机就相当于一个支行,95%以上的零售业务可以通过手机办理。即便需要进行实时对话沟通,也可以借助机器人来满足,如一些银行推出了“数字人”。


另一方面,客户行为正在发生变迁,越来越多的客户偏爱数字化、移动式的服务体验,网点难以满足客户随时随地获取服务的需求。2019年,我国银行业平均离柜率已经高达89.77%。新冠肺炎疫情暴发后,“排斥聚集”或将成为常态,“非接触银行”服务兴起将加剧银行网点的式微。


在过去,银行从业者往往信奉“终端制胜,渠道为王”。这句话现在仍然没有过时,只是终端从网点演变为电脑进而被手机取代,而银行将越来越依赖线上渠道。

在形式上,银行已经从“砖头银行”演变成“鼠标银行”进而进化到目前的“指尖银行”。

从更深层(ceng)次看,随着技术创新和(he)金(jin)融(rong)开放,我国银(yin)(yin)行业市场(chang)的(de)进入壁(bi)垒逐步降低,客(ke)户获(huo)取信(xin)息(xi)的(de)来源增加,信(xin)息(xi)获(huo)取成本下降,作为支(zhi)付(fu)中(zhong)介和(he)融(rong)资中(zhong)介的(de)商(shang)业银(yin)(yin)行原(yuan)本具有的(de)金(jin)融(rong)中(zhong)介优(you)势减弱,网点在(zai)银(yin)(yin)行战(zhan)略和(he)服务(wu)体系中(zhong)的(de)角(jiao)色弱化局面是难以(yi)扭转的(de)。

2013年,美国银行家布莱特·金(Brett King)在《银行3.0》(Bank 3.0)中提出:“银行不再是一个地方,而是一种服务。”很多人对此将信将疑。


2018年,布莱特·金在《银行4.0》(Bank 4.0)中进一步做出论断:“银行服务无处不在,就是不在银行网点。


我们已经看到,在我国,一些互联网银行及直销银行的所有服务的确不在网点,这些银行从一开始就没有设立任何网点。


尽管如此,对银行和客户而言,网点仍然具有独特的价值。


网点作为(wei)银(yin)行的基础分销渠道和服务(wu)窗口,在树立(li)服务(wu)品牌形象(xiang)、销售复(fu)杂金融(rong)产品以及管理高端客(ke)户关系等方面具(ju)有重要(yao)且不可(ke)替(ti)代的作用。特别是对中(zhong)小(xiao)银(yin)行和县域地区而言,网点仍然是发展普惠金融(rong),服务(wu)小(xiao)微大众的重要(yao)依托。


所以,一方面要反对(dui)“网点(dian)中心论(lun)(lun)”、“网点(dian)主导论(lun)(lun)”,另一方面也要反对(dui)“网点(dian)无(wu)用论(lun)(lun)”、“网点(dian)消亡论(lun)(lun)”。


未来,银行网点不应该只是一个点,而应该是一张网。

网点转型不仅要(yao)从减少客户排队时间、改造营业厅堂、规范产品销售(shou)流程等具体问题着手,还要(yao)从发(fa)展战(zhan)略(lve)、公司(si)治理、业务转型等“顶层设计(ji)”入手。

《易经》里有三个词:取势、明道和优术,代表处事的三个层次。在过去很长一段时间里,我们对网点转型的理解和实践往往聚焦在“优术”层面,而更重要的是“取势”,即研判大势、顺应趋势。我以为,这是网点转型的“最先一公里”。


当然,“明道”和“优术”也非常重要。

“明道”,就是要明确目标,选择相应策略。具体到网点转型,就是要对网点进行准确定位、合理规划。我认为,在数字时代,应将网点定位为线上渠道的补充,应加快推进线上线下的融合和联动,推动服务渠道协同和资源整合,激发网点发挥线上渠道所难以具备的功能。


从“优术”视角看,下一步的重点是推动网点向轻型化、智能化、场景化转型,提高辐射能力和服务张力,与线上渠道一起为客户提供任何时间、任何地点、任何方式的“AAA”(Anytime,Anywhere,Anyhow)服务。更重要的是,要以此为契机,推动银行从“资金中介”转型为“服务中介”,成为金融服务的综合提供商,满足金融消费者多样化、个性化的需求,在数字时代找到自己的新定位、新方向。


高钧先生长期(qi)专(zhuan)注于网(wang)(wang)点(dian)(dian)转型(xing)咨询和培训(xun)等工(gong)作,在(zai)网(wang)(wang)点(dian)(dian)转型(xing)方面积累了丰富的(de)实(shi)践经验。他领(ling)衔组(zu)织编写的(de)这本《数字时代银(yin)行网(wang)(wang)点(dian)(dian)转型(xing)》汇聚(ju)了业界和学(xue)界智慧,既有宏观层面的(de)分析和研判,也有大量的(de)案(an)例和工(gong)具(ju),在(zai)取势、明道、优术三(san)个层面均有涉及(ji),是一本值得仔细品(pin)读的(de)佳作。我愿(yuan)意向银(yin)行业以及(ji)关注银(yin)行网(wang)(wang)点(dian)(dian)转型(xing)的(de)朋友们(men)推荐!


本文为《数字时代银行网点转型》一书序言,序作者为招联金(jin)融首席(xi)研究员中(zhong)关村互联网金融研究院首席研究员(yuan)、中(zhong)国银行(xing)(xing)业协会(hui)行(xing)(xing)业发展研究委(wei)员会(hui)原副(fu)主任董希淼(miao)老(lao)师,更多精彩内容,请查阅该书。

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