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渤海银行副行长赵志宏先生为ku游戏网站咨询《数字时代银行网点转型》做推荐序

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2020/12/23     浏览次数:    

还有几个人能立刻(ke)说出(chu)上次(ci)踏进银行网点是什么时(shi)候?


“银行服务无处不(bu)在,就是不(bu)在网点(dian)”。


尤其在中(zhong)国这样一个移动(dong)互联网应用高度普及的(de)社会,事实(shi)上银行网点在人们的(de)日(ri)常生活中(zhong)已经大规模处于(yu)“关停”状(zhuang)态。


然而,数据显(xian)示,近两年(nian)来(lai)全国银行网点总数每年(nian)的(de)净减(jian)少量并不(bu)显(xian)著,均(jun)未超(chao)过(guo)1%。


这(zhei)其实在一定程度上(shang)反映出商业银(yin)行在网(wang)点(dian)存(cun)在及网(wang)点(dian)未来发(fa)展走向上(shang)的(de)尴尬(ga)处境,以及由此所导致的(de)战略犹豫、纠(jiu)结。


BANK 


传统银行网点的客流量已经在断崖式地持续下跌,前途堪忧,同时,银行在开拓线上业务的正面战场上,进展却未能称心如意,并未能建立起清晰、明确、可自我主导的线上发展模式。


回过头来(lai)看,大多(duo)数银(yin)行仍旧不得不先(xian)继续退守网点(dian)(dian)模式(shi)(shi),毕竟(jing)网点(dian)(dian)一直(zhi)是商业银(yin)行零售业务的(de)主(zhu)要基础经(jing)(jing)营(ying)单元,网点(dian)(dian)经(jing)(jing)营(ying)是银(yin)行的(de)看家本(ben)领。另外,正如这(zhei)本(ben)书所分析的(de)那样,银(yin)行还(hai)担忧来(lai)自同业的(de)填补(bu),这(zhei)也进一步导致(zhi)“都不愿意率先(xian)放(fang)弃(qi)传统网点(dian)(dian)模式(shi)(shi)”的(de)“纳什均衡(heng)”局面。


“退守”是“没有办法的办法”,结果自然不会好。从早几年一窝蜂建设的社区概念的支行网点,到近两年先后发起的无人银行、智慧网点、5G智能网点改造,大部分情况下,银行网点的传统性质并未发生根本性变化,其困境也并未得到根本性改善,全行业的离柜率依旧在持续走高,改造后的“新”网点仍难觅新气象的端倪。


BANK 


银行的这种“退守”,其实是处于“想主动,却被动”的战略摇摆中。


鉴(jian)于网(wang)点在银(yin)(yin)行成本(ben)中(zhong)的高占比,以及网(wang)点在大众(zhong)客户(hu)认知中(zhong)几(ji)乎等同(tong)于银(yin)(yin)行本(ben)身的品牌含义,这种摇摆极(ji)其危险。如(ru)果银(yin)(yin)行迟(chi)迟(chi)不能(neng)梳(shu)理出网(wang)点战略(lve)上(shang)的“定(ding)海(hai)神针”,仍旧(jiu)不停摇摆,未来生存空间一定(ding)会在科技变革浪(lang)潮的猛烈拍打中(zhong),被(bei)反(fan)复折叠,最(zui)终全面坍塌、消失(shi)。


破解纠结的第一步:寻找网点必须存在的价值理由。


银行要(yao)在网点(dian)问题上“主动”破解纠(jiu)结,需(xu)要(yao)从其“对立面”——线上化中发掘(jue)突破点(dian),需(xu)要(yao)回答:


未来的商业银行必须(xu)是完全线上化的吗(ma)?


完(wan)全线(xian)上化的(de)模式有没(mei)有短板?


未来银行一定是深度线上化的,但完全线上化的模式肯定不是商业银行未来的唯一形态。


近几年来,连原生互联网(wang)行业(ye)的(de)发展都已经在显示,越来越多(duo)的(de)互联网(wang)企业(ye)其实已经越来越重视(shi)线下营(ying)销渠道,例如美(mei)团、滴滴、盒马鲜(xian)生、小米等。


线上化并非万能,尤其在营销方面,线上渠道面临着一些难以克服的固有短板。


比如,线上渠道对潜在客群(qun)的(de)(de)覆盖范围整体上比较粗(cu)略、模(mo)糊(hu),营销覆盖的(de)(de)遗漏(lou)情况难以明确(que),对客群(qun)难以实施井格化管(guan)理(li)等穷(qiong)尽化、精耕细作式的(de)(de)客户经营手段。


又比如(ru),线上渠道在“温(wen)度(du)、情感、信任感”的建立、传递与连接上还非常欠(qian)缺,而信用(yong)、安全(quan)是(shi)银行长久经营的核心基石。


再比(bi)如,线(xian)上渠道仍(reng)然难(nan)以对客(ke)群在(zai)线(xian)下的活动轨迹、注意力予以充分覆盖,线(xian)下仍(reng)将长期存在(zai)着大量(liang)的“离线(xian)流量(liang)”。


线(xian)上渠道(dao)的短板(ban)往往能从线(xian)下网(wang)点中找到解决办(ban)法。



BANK 


对于商业银行的线下网点,如果将其明确定位为对线上渠道的补充,反倒会让它的存在变得非常有必要,在线上化的洪流中便不再是被动求生。



定位为“补充”,并不意味着降低对线下网点的重视程度。


就像链家地(di)产,虽然因行业政策调控的(de)影响,整(zheng)体经营不太(tai)乐观,但不可否(fou)认的(de)是(shi),它这几(ji)年的(de)互联网化(hua)是(shi)非常成(cheng)功的(de),其成(cheng)功背后(hou)的(de)关键(jian)支柱之一,是(shi)其对(dui)线下门(men)店(dian)无(wu)以复加的(de)重视和持续不断的(de)强化(hua)。


线(xian)上渠道与(yu)线(xian)下网点的(de)关(guan)系(xi),也可以用火箭(jian)军(jun)、空(kong)军(jun)、无(wu)人(ren)战机与(yu)地面(mian)部(bu)队的(de)关(guan)系(xi)来诠(quan)释。火箭(jian)军(jun)的(de)导弹能(neng)打击敌方战略要(yao)(yao)塞,空(kong)军(jun)的(de)地毯(tan)式轰炸能(neng)大面(mian)积摧(cui)毁敌方主体设(she)施,无(wu)人(ren)战机的(de)精准点杀(sha)能(neng)斩杀(sha)敌方关(guan)键人(ren)物,但(dan)要(yao)(yao)对(dui)战场完成(cheng)(cheng)全面(mian)扫(sao)荡,要(yao)(yao)最终占(zhan)领和接管阵地,则依旧(jiu)必(bi)须由地面(mian)部(bu)队来完成(cheng)(cheng)。


破解纠结的第二步:重新界定网点。


在银(yin)行业务全面线上化的(de)大(da)趋势下,真正(zheng)面临(lin)“关停”危机(ji)的(de)其实是网点的(de)服务交付属性(xing),而网点的(de)营销拓(tuo)展属性(xing),如上面所述(shu),反而需要大(da)力发展。


BANK 


从(cong)服务对象(xiang)和(he)业(ye)务类(lei)型上看,银行网(wang)点需要(yao)加大对高净值客户以(yi)及保险代(dai)销(xiao)等复杂业(ye)务的(de)侧(ce)重(zhong)。


当然,网点还应(ying)该(gai)以(yi)全新的形态(tai)和模(mo)式进(jin)行(xing)营销、拓展(zhan)。


网点将是银行面向周边区域开展“最后一公里”细密运营的起点、据点。


银行(xing)网点工作人员(yuan)需要(yao)建(jian)立“行(xing)商”思维,走出去,在(zai)社(she)(she)区生(sheng)态中(zhong)完(wan)成对社(she)(she)区客群的(de)覆盖(gai),而(er)不是(shi)只在(zai)网点坐等客户进门。


网点应致力于用户增长手法的不断创新。


网(wang)点人员,将更像是用户增长“黑(hei)客(ke)”,其主(zhu)要任务是利用一切合规手段把客(ke)户引进银行的生态之中(zhong),使其成为生态注册用户。


例(li)如,银行(xing)可考虑利用“亲(qin)子活动”天然偏好线下的(de)特征,将(jiang)“亲(qin)子”与“金融(rong)”两个(ge)概念结合,打造(zao)场景(jing),形(xing)成生态。至于贷款(kuan)办理(li)等业务,将(jiang)更多发(fa)生在线上,且主(zhu)要由(you)后续(xu)的(de)用户运(yun)营过程来触(chu)发(fa)。


BANK 


网点在驱动用户增长的过程中,应特别重视“以客户体验为中心”,充分发挥线下优势,主攻客户旅程中的体验痛点,为客户提供更具“温度”的服务,让客户愿意、乐意与网点发生互动。


譬如(ru),在客(ke)户(hu)线(xian)(xian)上(shang)浏览与财富管(guan)理相关的内容或产(chan)品的过程中,可为客(ke)户(hu)提供“网点在线(xian)(xian)客(ke)服(fu)”,为其匹配周(zhou)边(bian)的网点人员,充当客(ke)户(hu)当前(qian)线(xian)(xian)上(shang)旅程的一对一“导游/客(ke)服(fu)”。


线下网点由此融入线上场景,既解决了线上缺乏“温度”的痛点,也能“平滑”线上互动和线下互动的边界,有利于打造全渠道内线上线下的一致体验。


破解纠结的第二步:重新界定网点。


商业银(yin)行要真正摆脱在(zai)网(wang)点(dian)问题上的(de)战(zhan)略纠结困(kun)局,确保(bao)网(wang)点(dian)及(ji)网(wang)点(dian)体系转型(xing)到位,最为重要、最具挑战(zhan)的(de)还是落地环节。


高钧先(xian)生等编写的(de)(de)《数字(zi)时(shi)代银(yin)行网点(dian)转(zhuan)型(xing)》便是一本极具实(shi)操性的(de)(de)银(yin)行网点(dian)转(zhuan)型(xing)著作(zuo)。作(zuo)者(zhe)就网点(dian)转(zhuan)型(xing)的(de)(de)大方向定位、网点(dian)选址布局、改造(zao)工程管理(li)、网点(dian)运(yun)营、人才(cai)培养等展开详细(xi)讨论,并阐述了AI(人工智(zhi)能)等数字(zi)技术(shu)在网点(dian)转(zhuan)型(xing)中的(de)(de)应(ying)用(yong)。整本书勾(gou)勒(le)出一个饱含(han)经验和洞见的(de)(de)网点(dian)转(zhuan)型(xing)实(shi)施框架,值得细(xi)读!


本文为《数字时代银行网点转型》一书序言,序作者为渤海银行副行长赵(zhao)志宏,更多精彩(cai)内容,请查阅该书。

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