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客户经营

【原创】对网点主要服务的改进建议

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2021/6/30     浏览次数:    

随着(zhe)新(xin)技(ji)术、新(xin)材料、新(xin)科技(ji)的日新(xin)月异(yi)发展,传统(tong)的银(yin)行网点也在进行着(zhe)前所未(wei)有的变革。

除(chu)了一些(xie)对(dui)公和同业(ye)(ye)业(ye)(ye)务(wu)的客户还会到网点(dian)(dian)办理业(ye)(ye)务(wu)之外(wai),个人客户已经很少到网点(dian)(dian)直接办理业(ye)(ye)务(wu),这势必造成银行在网点(dian)(dian)的服务(wu)方面(mian)产生(sheng)松(song)懈和退化,弱化了银行网点(dian)(dian)整(zheng)体(ti)的服务(wu)功能。


近些(xie)年来,我国(guo)随着经(jing)济的(de)蓬(peng)勃发展,人们的(de)财富(fu)(fu)也发生了(le)巨大的(de)变(bian)化(hua)。譬如房地产(chan)和互联网(wang)经(jing)济造富(fu)(fu)浪(lang)潮、中(zhong)国(guo)智能制造的(de)兴起(qi)、直(zhi)播(bo)带货方兴未艾、跨境电子商务(wu)突飞(fei)猛进、科创板(ban)和创业板(ban)上市(shi)等等,这些(xie)无(wu)不给(ji)传统的(de)银行带来大量的(de)存(cun)款和贷款的(de)机会。抓住机会,发挥(hui)银行自身的(de)优势,并依托科技金融的(de)翅(chi)膀(bang),不断梳理流程优化(hua)服(fu)务(wu),做好顶层服(fu)务(wu)设计(ji)方案,让银行网(wang)点能再一次(ci)启航并腾飞(fei)。


在外部(bu)因素(su)的(de)影响下(xia),我们(men)经常(chang)发(fa)现,到了(le)年中或年末,为(wei)了(le)冲业绩(ji),许(xu)多客(ke)户(hu)(hu)经理或理财(cai)经理临(lin)时联系客(ke)户(hu)(hu),突(tu)击一下(xia),以便达成自(zi)己的(de)业绩(ji)或指标(biao)。不(bu)是主(zhu)动帮客(ke)户(hu)(hu)进行理财(cai)规(gui)划,而(er)是目的(de)性(xing)非常(chang)强的(de)产品营销。


实(shi)际上网点在成(cheng)本控制的(de)(de)前提(ti)下,完全可以发起(qi)对存量客户的(de)(de)清理(li)和新(xin)客户的(de)(de)开拓,通过各种专(zhuan)题的(de)(de)线(xian)下沙龙或线(xian)上专(zhuan)题讲座的(de)(de)方式(shi)来黏住客户,提(ti)升客户的(de)(de)忠诚度。


中(zhong)后台方(fang)(fang)面的服务在(zai)内外部环境发(fa)生重大变化(hua)后,经历的考验最多,特(te)别(bie)是业(ye)务流程很难顺畅地(di)执(zhi)行(xing),因为涉及到(dao)太多的变化(hua),包括:法规、系统(tong)、会(hui)计处(chu)理方(fang)(fang)式、客户投诉、监管处(chu)罚、内审发(fa)现、人(ren)员素质(zhi)、名誉损坏(huai)、舞弊案件等(deng)(deng)等(deng)(deng)。


这些风险无不考(kao)验着我(wo)们银行业(ye)“总(zong)--支”的传统体(ti)系。网(wang)点作(zuo)为最后执行者,担负着非常繁重(zhong)而琐碎(sui)的业务,无不影响着银行的形(xing)象和声(sheng)誉。


现在零售(shou)银(yin)行的服(fu)(fu)务(wu)包(bao)括柜台(tai)服(fu)(fu)务(wu)、机具服(fu)(fu)务(wu)、网银(yin)服(fu)(fu)务(wu)、手机银(yin)行、微信银(yin)行、电话(hua)银(yin)行,并且能(neng)结合人(ren)工智能(neng)应用(yong)场景(人(ren)脸识别、机器人(ren)语音等(deng))为客户(hu)进行服(fu)(fu)务(wu)。新技术运用(yong)越(yue)来越(yue)多,特别是(shi)通过各类场景的结合,如购物(wu)、旅(lv)游、商业和娱乐等(deng)等(deng),让银(yin)行服(fu)(fu)务(wu)贯穿了(le)人(ren)们衣食(shi)住(zhu)行的方方面面。


下(xia)面具体谈一下(xia),银行网点如何利用这些服务(wu)更好地为客(ke)户服务(wu),达到服务(wu)质量(liang)和(he)效益的(de)双丰(feng)收(shou)。


一、传(chuan)统的柜台业务服务。随着(zhe)现金(一般20万以下)都(dou)通(tong)过机具(ju)业(ye)(ye)务(wu)(wu)处理(li)(li),柜(ju)台业(ye)(ye)务(wu)(wu)处理(li)(li)的更(geng)多是复(fu)杂(za)业(ye)(ye)务(wu)(wu),譬如异常卡的处理(li)(li)、贷款还款(罚息业(ye)(ye)务(wu)(wu))、关户、外汇(hui)汇(hui)款等。非常多的常规业(ye)(ye)务(wu)(wu)包括(kuo)开卡、挂失、补卡、激活、社保、转账(zhang)、回(hui)单等都(dou)可以通(tong)过机具(ju)完成。柜(ju)台业(ye)(ye)务(wu)(wu)趋向于(yu)咨(zi)询和少量复(fu)杂(za)业(ye)(ye)务(wu)(wu)。


二(er)、机(ji)具服务。大(da)多(duo)(duo)数网点(dian)都设(she)置了智能(neng)银(yin)行服(fu)务(wu)区,并配备了可(ke)视智能(neng)柜员机(ji)、智能(neng)打印机(ji)、产品领(ling)取机(ji)等(deng)(deng)多(duo)(duo)种机(ji)具。工(gong)作人(ren)员会对(dui)来(lai)网点(dian)办理业务(wu)的(de)(de)客户(hu)提前进行分(fen)流,减(jian)少(shao)客户(hu)等(deng)(deng)待时间,现在机(ji)具可(ke)以处理大(da)部分(fen)的(de)(de)原来(lai)柜台的(de)(de)业务(wu)。


三、网银服务(wu)。个人网(wang)(wang)银功能(neng)(neng)相(xiang)对简单,一般做查询和划款(kuan)、理(li)财和贵金(jin)属等业务的(de)处理(li)。网(wang)(wang)银需(xu)要(yao)通过人工智能(neng)(neng)平(ping)台,及时解决个人客(ke)户在操作中反馈的(de)问题。同时设(she)置一键电话服务功能(neng)(neng)。进一步增强登陆网(wang)(wang)银的(de)安(an)全(quan)保障,除(chu)了用(yong)户名加(jia)密码,还增加(jia)USB-KEY或短信(xin)验证、人脸识别等方式。


四、手机银行(xing)服务。现(xian)在(zai)移(yi)动(dong)(dong)手机端的(de)使用量逐(zhu)年增加,其好(hao)处(chu)在(zai)于突破时空限制,为银行(xing)客(ke)户带来实实在(zai)在(zai)的(de)方(fang)便(bian)。此外,还避免了(le)许多实体(ti)网点办理(li)的(de)缺点,如避免飞单、佣金驱动(dong)(dong)销售等(deng)现(xian)象发生(sheng)。移(yi)动(dong)(dong)手机端的(de)支付捆(kun)绑功(gong)能(neng)还能(neng)更好(hao)地同生(sheng)活(huo)场景结合,如和打车场景结合,同电子社保(bao)卡应用结合,同医(yi)疗康养(yang)结合等(deng)等(deng)。


五、微信(xin)银行服(fu)务(wu)。依托微(wei)信巨大(da)的(de)(de)(de)(de)用户(hu)量,银行推(tui)出(chu)了基于微(wei)信公众号(hao)的(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)终(zhong)端,极大(da)方便(bian)了客(ke)户(hu)查(cha)询账户(hu)余(yu)额,完(wan)全(quan)可以替代传统的(de)(de)(de)(de)短信通知。可以将微(wei)信公众号(hao)上其他的(de)(de)(de)(de)生(sheng)活服务(wu)内容及时在微(wei)信朋友圈(quan)分享,扩大(da)银行的(de)(de)(de)(de)知名度。同(tong)时涵盖了许多(duo)手机银行的(de)(de)(de)(de)功能,不需要下载(zai)程(cheng)序(xu),通过公众号(hao)自(zi)带的(de)(de)(de)(de)小程(cheng)序(xu)完(wan)成客(ke)户(hu)的(de)(de)(de)(de)交(jiao)易。微(wei)信银行开(kai)发的(de)(de)(de)(de)方便(bian)性和反(fan)馈的(de)(de)(de)(de)及时性再次体现出(chu)它的(de)(de)(de)(de)价值(zhi)。


六、电(dian)话银行服务(wu)。采用语音转换器将银行电子计算机连接(jie)公用(yong)电话(hua)上,电话(hua)银行是(shi)客户(hu)和(he)计(ji)算机直接对话(hua),人和(he)计(ji)算机的语言不通,所以需要通过语音(yin)转(zhuan)换器进行信号转(zhuan)换,为客户(hu)通过电话(hua)提供银行业(ye)务的服务账户(hu)查询、挂失止付、信用卡授(shou)权(quan)、转(zhuan)账等。

以(yi)下(xia)针对各项服务(wu)的(de)内容提出相关改进建议:


柜台服务业务:由于是直(zhi)接和客户面对面交(jiao)流并办理业(ye)务(wu)(wu),服务(wu)(wu)规范和服务(wu)(wu)时间必须(xu)达标,这样才能带来(lai)良好(hao)的(de)(de)(de)服务(wu)(wu)体验,熟练和专业(ye)的(de)(de)(de)操作技巧(qiao)是良好(hao)的(de)(de)(de)保障(zhang)。高(gao)低柜业(ye)务(wu)(wu)与大堂服务(wu)(wu)的(de)(de)(de)密切(qie)联动配合是缺一不可的(de)(de)(de)。


机具服务(wu)业务(wu):由(you)于(yu)客(ke)户(hu)(hu)(hu)一(yi)般(ban)不清(qing)楚如何(he)操(cao)(cao)作(zuo)(zuo)机(ji)具,特别是第一(yi)次(ci)操(cao)(cao)作(zuo)(zuo)的(de)(de)时(shi)候,如果缺乏大堂经(jing)(jing)理(li)的(de)(de)指(zhi)导和(he)帮助(zhu)(zhu),客(ke)户(hu)(hu)(hu)体验就会变差(cha),有(you)(you)可能造(zao)成(cheng)客(ke)户(hu)(hu)(hu)流(liu)失。还有(you)(you)机(ji)具对应的(de)(de)有(you)(you)些(xie)业(ye)(ye)务(wu)板块仍需要(yao)授(shou)权,所(suo)以在(zai)比较忙(mang)的(de)(de)网点,需要(yao)配备大堂经(jing)(jing)理(li)助(zhu)(zhu)理(li)或后台远程(cheng)授(shou)权来帮助(zhu)(zhu)。每家(jia)银行(xing)(xing)有(you)(you)自己机(ji)具的(de)(de)特点,社保(bao)(bao)业(ye)(ye)务(wu),公积金(jin)、住房保(bao)(bao)险,医疗卫生,人才引(yin)进,个人征信等(deng)。根据不同种类的(de)(de)业(ye)(ye)务(wu),对一(yi)些(xie)良好的(de)(de)优(you)质(zhi)客(ke)户(hu)(hu)(hu)进行(xing)(xing)培训和(he)指(zhi)导,分发一(yi)些(xie)小礼(li)品,进一(yi)步粘合好这类客(ke)户(hu)(hu)(hu)群。同时(shi)增加(jia)平(ping)板电脑,方便客(ke)户(hu)(hu)(hu)操(cao)(cao)作(zuo)(zuo)。机(ji)具是冰冷的(de)(de),但(dan)银行(xing)(xing)对客(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)服(fu)务(wu)是有(you)(you)温情的(de)(de)。机(ji)具服(fu)务(wu)的(de)(de)成(cheng)功关键在(zai)于(yu)简(jian)洁(jie)易懂的(de)(de)画面,操(cao)(cao)作(zuo)(zuo)性和(he)稳定性强。在(zai)合规的(de)(de)前提下,更好地为客(ke)户(hu)(hu)(hu)提供(gong)交易服(fu)务(wu)。


网银服务业(ye)务:许多老年(nian)客(ke)户一(yi)般(ban)不(bu)用(yong)网(wang)(wang)银,所(suo)以网(wang)(wang)银用(yong)户数量以年(nian)轻人和(he)中年(nian)人为主,但随着移动手(shou)机(ji)端(duan)的(de)(de)(de)日益兴起(qi),用(yong)户增(zeng)量在逐步(bu)萎缩。网(wang)(wang)银的(de)(de)(de)划款(kuan)金额(e)一(yi)般(ban)介于(yu)移动手(shou)机(ji)端(duan)和(he)柜(ju)台支付之间,虽然一(yi)般(ban)银行会(hui)收取相应的(de)(de)(de)手(shou)续费,但由于(yu)可靠性(xing)和(he)方便(bian)性(xing)的(de)(de)(de)因素,中高(gao)端(duan)的(de)(de)(de)中年(nian)人使用(yong)频率加(jia)大。通过各种营销方案粘(zhan)住这些客(ke)户是网(wang)(wang)银营销的(de)(de)(de)关键。公司网(wang)(wang)银主要在开户、本外币汇款(kuan)和(he)部分信用(yong)证等(deng)国际结算业务上要充分发挥网(wang)(wang)银提前审(shen)阅的(de)(de)(de)功能,为客(ke)户节约(yue)宝贵的(de)(de)(de)时间。


手机(ji)银行业务:为了提(ti)高银行APP的使用频率,对于(yu)有些人员特别(bie)是老年人不太会或出于(yu)安(an)全的顾虑(lv)不敢使用的情况,建议(yi)将一些制(zhi)作(zuo)好的操(cao)作(zuo)短视频嵌入(ru)APP,方便(bian)他(ta)们查看(kan);或(huo)在春节期间,通过抖音或(huo)快手软件,集(ji)中(zhong)投放如(ru)何(he)操作的短(duan)视屏,扩大APP的影响(xiang)力。这里(li)主要目的是增(zeng)加老年用户的使用量(liang)。


微信银行业(ye)务(wu):由于微信银(yin)行(xing)的开发是基于微信公众号,在很(hen)大(da)程度上需要遵守腾讯的开发规则,如弹(dan)出框的问题(ti)等(deng),复杂的业务就难(nan)以开展。另外,客户(hu)在安(an)全(quan)性(xing)方面有(you)顾虑,所(suo)以微信银(yin)行(xing)只是手机银(yin)行(xing)端(duan)的补充,并不(bu)建议过度开发。


话银行业(ye)务:现在(zai)许多银(yin)(yin)行(xing)推出了机(ji)(ji)器人(ren)电(dian)话,但由(you)于机(ji)(ji)器的(de)(de)深(shen)度(du)学习不够(gou),对(dui)于较(jiao)为复杂(za)的(de)(de)问题就难以解(jie)决,特别是多种业务(wu)的(de)(de)交(jiao)叉,需要(yao)通(tong)(tong)过人(ren)工才能最(zui)终(zhong)完(wan)成。随着手(shou)机(ji)(ji)终(zhong)端银(yin)(yin)行(xing)逐步普及,电(dian)话银(yin)(yin)行(xing)运用的(de)(de)情景(jing)越来越少(shao)。如何(he)通(tong)(tong)过电(dian)话银(yin)(yin)行(xing)更好地(di)为客(ke)户服务(wu)呢?建议加强(qiang)机(ji)(ji)器的(de)(de)深(shen)度(du)学习,解(jie)决大部分的(de)(de)咨询(xun)服务(wu)。人(ren)工处理(li)方面,需要(yao)快速(su)准(zhun)确的(de)(de)把(ba)情况反(fan)馈(kui)给客(ke)户,达到最(zui)佳服务(wu)标准(zhun)。


总(zong)之,随着(zhe)科技金融日新月异,互(hu)联网、大数据、云计算、人工(gong)智能、5G、物联(lian)网和区块链,无(wu)不时(shi)时(shi)刻(ke)刻(ke)改(gai)变着(zhe)金融业(ye)。不同(tong)年龄段客户的(de)分层越来(lai)越细分化,对于网点(dian)来(lai)说,不断探索进取(qu)和提升服(fu)务质量,是不可缺(que)少的(de)。否(fou)则在这(zhei)个竞争的(de)社会中,会逐步(bu)被同(tong)行或(huo)其他(ta)跨界的(de)企(qi)业(ye)给超越,从而(er)失去市场份额和客户。



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