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科技金融

【原创】对网点主要服务的改进建议

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2021/7/21     浏览次数:    

随着新技术、新材料、新科技的(de)日新月异发(fa)展,传统(tong)的(de)银行网点也在进行着前所(suo)未有的(de)变革。

除了(le)一些(xie)对公和同业(ye)(ye)业(ye)(ye)务(wu)的客户还(hai)会到(dao)网点(dian)办理业(ye)(ye)务(wu)之(zhi)外,个人客户已经很少(shao)到(dao)网点(dian)直接办理业(ye)(ye)务(wu),这(zhei)势必造成银(yin)行(xing)在网点(dian)的服(fu)务(wu)方面产生松懈和退化(hua),弱化(hua)了(le)银(yin)行(xing)网点(dian)整体(ti)的服(fu)务(wu)功能。


近些年来,我国(guo)(guo)随着(zhe)经济(ji)(ji)的(de)蓬勃发展(zhan),人们的(de)财富也发生了巨大(da)(da)的(de)变化(hua)。譬如房地产和互联(lian)网经济(ji)(ji)造富浪潮(chao)、中国(guo)(guo)智能(neng)制造的(de)兴(xing)起(qi)、直播带货方(fang)(fang)兴(xing)未艾(ai)、跨境电(dian)子商务(wu)突飞猛进、科(ke)创板和创业板上(shang)市(shi)等(deng)等(deng),这些无不(bu)给(ji)传(chuan)统的(de)银行(xing)带来大(da)(da)量的(de)存款和贷款的(de)机会。抓住机会,发挥银行(xing)自(zi)身的(de)优(you)势,并依托科(ke)技金融的(de)翅膀,不(bu)断梳理流程优(you)化(hua)服(fu)务(wu),做好(hao)顶层服(fu)务(wu)设(she)计方(fang)(fang)案,让银行(xing)网点(dian)能(neng)再(zai)一次(ci)启航并腾飞。


在外部因素的(de)(de)影响下(xia),我(wo)们经常发(fa)现,到了年(nian)中或年(nian)末,为了冲业(ye)绩(ji)(ji),许(xu)多客户(hu)经理或理财经理临时联系客户(hu),突击一(yi)下(xia),以(yi)便(bian)达(da)成(cheng)自己的(de)(de)业(ye)绩(ji)(ji)或指(zhi)标。不(bu)是主动帮客户(hu)进行理财规划,而是目的(de)(de)性非常强的(de)(de)产品营销。


实际(ji)上网点在成本控制的(de)(de)前提下,完全可以(yi)发起对(dui)存量客户的(de)(de)清理和新(xin)客户的(de)(de)开(kai)拓,通过(guo)各种专题的(de)(de)线下沙(sha)龙或(huo)线上专题讲(jiang)座的(de)(de)方式(shi)来黏住(zhu)客户,提升客户的(de)(de)忠诚(cheng)度。


中(zhong)后(hou)台方(fang)面的服务(wu)在内外(wai)部环(huan)境发生重(zhong)大变化后(hou),经历的考验最多(duo),特(te)别是业务(wu)流程很难(nan)顺畅地执行,因为涉及到太多(duo)的变化,包(bao)括:法规、系统、会计(ji)处理方(fang)式、客户投诉、监管处罚、内审发现、人员(yuan)素(su)质、名誉(yu)损坏、舞弊案(an)件等(deng)(deng)等(deng)(deng)。


这些风险无不考验着我们(men)银(yin)行业“总--支”的传统体(ti)系。网点作为最后执行者,担负着非(fei)常繁重而(er)琐碎(sui)的业(ye)务,无不(bu)影(ying)响着银行的形象和声誉。


现(xian)在零售银(yin)(yin)行(xing)的服(fu)务(wu)(wu)包括柜台服(fu)务(wu)(wu)、机(ji)具服(fu)务(wu)(wu)、网银(yin)(yin)服(fu)务(wu)(wu)、手机(ji)银(yin)(yin)行(xing)、微信银(yin)(yin)行(xing)、电话银(yin)(yin)行(xing),并且能(neng)结合人工智能(neng)应用场景(人脸识(shi)别(bie)、机(ji)器人语音等(deng)(deng))为(wei)客户(hu)进行(xing)服(fu)务(wu)(wu)。新技术运用越来越多,特别(bie)是(shi)通过各类场景的结合,如(ru)购物、旅游、商业和(he)娱(yu)乐等(deng)(deng)等(deng)(deng),让银(yin)(yin)行(xing)服(fu)务(wu)(wu)贯(guan)穿了人们衣食(shi)住行(xing)的方(fang)方(fang)面(mian)面(mian)。


下(xia)面具体(ti)谈一下(xia),银行网点如何利用这些服务更好地为客户服务,达到服务质量和(he)效益的双丰收(shou)。


一、传(chuan)统的柜台(tai)业(ye)务服务。随着现金(jin)(一般20万(wan)以下)都通过机具业(ye)务处(chu)理,柜台(tai)业(ye)务处(chu)理的(de)更多(duo)是(shi)复杂(za)业(ye)务,譬如(ru)异常(chang)卡的(de)处(chu)理、贷款(kuan)(kuan)还款(kuan)(kuan)(罚息(xi)业(ye)务)、关户、外汇(hui)汇(hui)款(kuan)(kuan)等(deng)。非常(chang)多(duo)的(de)常(chang)规(gui)业(ye)务包括(kuo)开卡、挂失、补卡、激活、社保、转(zhuan)账、回单等(deng)都可(ke)以通过机具完成(cheng)。柜台(tai)业(ye)务趋向于咨询和(he)少量复杂(za)业(ye)务。


二、机具服务。大多数网点都设置了(le)智(zhi)(zhi)能(neng)银行(xing)服(fu)务(wu)区,并配(pei)备了(le)可视智(zhi)(zhi)能(neng)柜(ju)员(yuan)机(ji)(ji)、智(zhi)(zhi)能(neng)打(da)印(yin)机(ji)(ji)、产品领取机(ji)(ji)等多种机(ji)(ji)具。工作人员(yuan)会对来网点办理(li)业(ye)务(wu)的(de)客(ke)户提前进行(xing)分(fen)流(liu),减少客(ke)户等待时间,现在机(ji)(ji)具可以处理(li)大部分(fen)的(de)原来柜(ju)台的(de)业(ye)务(wu)。


三(san)、网(wang)银(yin)服(fu)务。个人网银(yin)(yin)功能相对简单(dan),一(yi)(yi)般做查询和(he)(he)划款、理(li)财和(he)(he)贵金属(shu)等(deng)业务(wu)的(de)处理(li)。网银(yin)(yin)需(xu)要通过人工智能平台,及(ji)时解决个人客户(hu)在操作中反馈的(de)问题。同时设(she)置一(yi)(yi)键电话服务(wu)功能。进(jin)一(yi)(yi)步增(zeng)(zeng)强登(deng)陆网银(yin)(yin)的(de)安全(quan)保障,除了用户(hu)名加密(mi)码,还(hai)增(zeng)(zeng)加USB-KEY或短信验证、人脸识别等方式。


四、手机(ji)银行服务。现在(zai)(zai)移动手(shou)(shou)机端的使用量(liang)逐(zhu)年增加,其好处在(zai)(zai)于突(tu)破时空(kong)限(xian)制,为银(yin)行(xing)客户(hu)带来实(shi)(shi)实(shi)(shi)在(zai)(zai)在(zai)(zai)的方便。此外(wai),还避免(mian)了许多(duo)实(shi)(shi)体网点(dian)办理(li)的缺点(dian),如避免(mian)飞单、佣金驱动销售等现象发生。移动手(shou)(shou)机端的支付捆绑功能还能更(geng)好地同(tong)生活场(chang)景结合,如和打车场(chang)景结合,同(tong)电子(zi)社保卡应用结合,同(tong)医疗康养结合等等。


五、微信银行服(fu)务。依托(tuo)微信巨大的(de)(de)(de)(de)(de)用户(hu)量,银行(xing)(xing)推出(chu)(chu)了(le)基于微信公众(zhong)号的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)终(zhong)端,极(ji)大方便了(le)客(ke)户(hu)查(cha)询账户(hu)余额,完全可以(yi)替(ti)代传统的(de)(de)(de)(de)(de)短(duan)信通(tong)知。可以(yi)将微信公众(zhong)号上其他(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)生活(huo)服(fu)务(wu)内(nei)容及时在微信朋友圈(quan)分享,扩大银行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)知名度。同时涵(han)盖了(le)许多手机银行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)功能,不需要下载程(cheng)序,通(tong)过公众(zhong)号自带的(de)(de)(de)(de)(de)小(xiao)程(cheng)序完成客(ke)户(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)交(jiao)易。微信银行(xing)(xing)开发的(de)(de)(de)(de)(de)方便性(xing)和(he)反馈的(de)(de)(de)(de)(de)及时性(xing)再次体现出(chu)(chu)它(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)价值。


六(liu)、电(dian)话银行服(fu)务。采(cai)用(yong)语(yu)音(yin)转换器将银行电子计算(suan)机连接公用电(dian)话网(wang)上,电话(hua)银行是客(ke)户和计(ji)算机直接对话(hua),人和计(ji)算机的语言不通,所以需(xu)要通过语音转(zhuan)换器进行信(xin)号转(zhuan)换,为客(ke)户通过电话(hua)提(ti)供银行业(ye)务(wu)(wu)的服务(wu)(wu)账(zhang)户查(cha)询、挂失止付、信(xin)用卡授权(quan)、转(zhuan)账(zhang)等。


以下针对各(ge)项(xiang)服(fu)务的内容(rong)提(ti)出相关(guan)改进(jin)建议:

柜台服(fu)务业(ye)务:由于是(shi)直接和客户面(mian)对面(mian)交流并办理(li)业(ye)务(wu)(wu),服(fu)务(wu)(wu)规范(fan)和服(fu)务(wu)(wu)时间必须达标,这样才能带(dai)来良好的服(fu)务(wu)(wu)体验(yan),熟练和专业(ye)的操作技巧是(shi)良好的保(bao)障。高低(di)柜(ju)业(ye)务(wu)(wu)与(yu)大(da)堂服(fu)务(wu)(wu)的密切联动(dong)配(pei)合是(shi)缺一不可的。


机(ji)具服务业务:由于客(ke)户(hu)一(yi)般不(bu)清楚如(ru)何操(cao)作机(ji)具(ju)(ju),特别(bie)是(shi)第一(yi)次操(cao)作的(de)(de)(de)时(shi)候(hou),如(ru)果缺乏大(da)堂经理的(de)(de)(de)指导和(he)帮(bang)助(zhu),客(ke)户(hu)体验就会变差,有(you)可能造成客(ke)户(hu)流(liu)失。还有(you)机(ji)具(ju)(ju)对(dui)应的(de)(de)(de)有(you)些业(ye)务(wu)(wu)板(ban)块仍需(xu)要授权,所以在(zai)比较(jiao)忙的(de)(de)(de)网点(dian),需(xu)要配备大(da)堂经理助(zhu)理或后台远程授权来帮(bang)助(zhu)。每家银行(xing)有(you)自(zi)己机(ji)具(ju)(ju)的(de)(de)(de)特点(dian),社保业(ye)务(wu)(wu),公积(ji)金、住房(fang)保险,医(yi)疗卫生,人才(cai)引进,个(ge)人征信等(deng)。根据不(bu)同种类的(de)(de)(de)业(ye)务(wu)(wu),对(dui)一(yi)些良(liang)好的(de)(de)(de)优质(zhi)客(ke)户(hu)进行(xing)培训和(he)指导,分发(fa)一(yi)些小礼品,进一(yi)步粘(zhan)合好这(zhei)类客(ke)户(hu)群。同时(shi)增加(jia)平板(ban)电(dian)脑(nao),方(fang)便客(ke)户(hu)操(cao)作。机(ji)具(ju)(ju)是(shi)冰冷的(de)(de)(de),但银行(xing)对(dui)客(ke)户(hu)的(de)(de)(de)服务(wu)(wu)是(shi)有(you)温情的(de)(de)(de)。机(ji)具(ju)(ju)服务(wu)(wu)的(de)(de)(de)成功关(guan)键在(zai)于简(jian)洁易懂(dong)的(de)(de)(de)画面,操(cao)作性(xing)和(he)稳定(ding)性(xing)强。在(zai)合规(gui)的(de)(de)(de)前提下,更(geng)好地为客(ke)户(hu)提供交易服务(wu)(wu)。


网银服务业务:许多老年(nian)(nian)客户(hu)一(yi)般(ban)不用(yong)(yong)网(wang)银(yin),所(suo)以网(wang)银(yin)用(yong)(yong)户(hu)数量以年(nian)(nian)轻人和(he)中年(nian)(nian)人为(wei)主(zhu),但(dan)随着移动(dong)手(shou)机(ji)端的(de)日益兴起,用(yong)(yong)户(hu)增(zeng)量在逐步萎缩。网(wang)银(yin)的(de)划款金额一(yi)般(ban)介(jie)于移动(dong)手(shou)机(ji)端和(he)柜(ju)台(tai)支付之(zhi)间,虽然一(yi)般(ban)银(yin)行(xing)会(hui)收取(qu)相应的(de)手(shou)续费,但(dan)由于可靠(kao)性和(he)方便(bian)性的(de)因素(su),中高端的(de)中年(nian)(nian)人使用(yong)(yong)频率加大。通过各(ge)种营销方案粘(zhan)住这些(xie)客户(hu)是网(wang)银(yin)营销的(de)关键(jian)。公司网(wang)银(yin)主(zhu)要在开户(hu)、本外币汇款和(he)部分信用(yong)(yong)证等(deng)国际结(jie)算业(ye)务(wu)上要充(chong)分发挥网(wang)银(yin)提前审阅的(de)功能,为(wei)客户(hu)节约宝(bao)贵的(de)时间。


手机(ji)银行业务:为(wei)了提高银行(xing)APP的使用(yong)频率,对于有些人员特别是(shi)老年(nian)人不太会或出于安全的顾虑不敢使用(yong)的情况,建议将(jiang)一些制作好(hao)的操作短视频嵌入APP,方便他(ta)们查看;或(huo)在(zai)春(chun)节期间,通过(guo)抖音或(huo)快手软件,集中(zhong)投(tou)放如何(he)操作的短视屏(ping),扩(kuo)大APP的(de)影响力。这里主要目的(de)是增加老年(nian)用(yong)户的(de)使(shi)用(yong)量。


微信银行业务:由(you)于微信(xin)银行(xing)的(de)开(kai)发是基于微信(xin)公众(zhong)号,在(zai)很大程度上需要遵守腾讯的(de)开(kai)发规则,如弹(dan)出(chu)框的(de)问题等(deng),复杂(za)的(de)业务就难以开(kai)展。另外,客户(hu)在(zai)安全性方(fang)面有(you)顾虑(lv),所以微信(xin)银行(xing)只(zhi)是手(shou)机(ji)银行(xing)端的(de)补充(chong),并不建议过(guo)度开(kai)发。


电话(hua)银(yin)行业务:现在许多(duo)(duo)银(yin)(yin)(yin)行推出了机(ji)器(qi)(qi)人电话(hua),但由(you)于(yu)机(ji)器(qi)(qi)的(de)(de)深(shen)度学习不(bu)够(gou),对于(yu)较为复杂的(de)(de)问(wen)题(ti)就(jiu)难以解(jie)决,特别是多(duo)(duo)种业务(wu)的(de)(de)交叉,需要通过(guo)人工(gong)才能(neng)最终完成。随着(zhe)手机(ji)终端银(yin)(yin)(yin)行逐步普及,电话(hua)银(yin)(yin)(yin)行运(yun)用(yong)的(de)(de)情景越(yue)来越(yue)少。如何通过(guo)电话(hua)银(yin)(yin)(yin)行更(geng)好地为客户服务(wu)呢?建议加强机(ji)器(qi)(qi)的(de)(de)深(shen)度学习,解(jie)决大部分的(de)(de)咨(zi)询服务(wu)。人工(gong)处(chu)理方(fang)面,需要快速准确的(de)(de)把情况反馈(kui)给客户,达到最佳服务(wu)标准。


总之,随着科技金(jin)融日新月异,互联网、大(da)数(shu)据(ju)、云计算、人工智能、5G、物联网和区块链,无不时时刻刻改变着金融业。不同(tong)年龄段客(ke)户的(de)(de)分层越(yue)来越(yue)细分化,对(dui)于网点来说,不断探索进取(qu)和提升服务质量,是不可缺少的(de)(de)。否则在这个(ge)竞争的(de)(de)社会中,会逐步被同(tong)行或其他跨界的(de)(de)企业给超越(yue),从而(er)失去(qu)市场(chang)份额(e)和客(ke)户。

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